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餐飲經(jīng)營的常見問題
可能你走的路比別人過的橋還多，你吃的飯比別人吃的鹽還多。但現(xiàn)在，時代在變，“吃飯”的追求在變，你還保持不變嗎?下面，小編為大家講講餐飲經(jīng)營的常見問題，快來看看吧!
不重視營銷
在移動互聯(lián)網(wǎng)沒出現(xiàn)之前，或許營銷宣傳對于餐飲企業(yè)來說并不重要。但現(xiàn)在餐飲企業(yè)不玩營銷宣傳就沒有做大的可能。
2012年以后崛起的一系列新派餐飲品牌，基本都是憑借互聯(lián)網(wǎng)紅利突然爆紅。包祖肉包、壹殿仟麺、諻家燜客等，無一不是借助互聯(lián)網(wǎng)進行品牌輸出。
營銷宣傳已經(jīng)成為餐飲企業(yè)必然要考慮的因素，借助營銷宣傳，餐飲企業(yè)可以實現(xiàn)幾何增長。
現(xiàn)實是老派餐飲思維總是輕視營銷，重視促銷。不愿與消費者打成一片，這樣勢必會影響品牌輸出。
產(chǎn)品僅局限于“食物”
以往做餐廳，產(chǎn)品僅局限于“食物”本身，但事實上如今的餐飲產(chǎn)品的概念已經(jīng)不局限于“食物”�！胺⻊�(wù)”“消費場景”“消費特色”等無形產(chǎn)品的重要性甚至超出“食物”本身。
相比于以前，當(dāng)下消費人群多為體驗式消費，消費的也不是“食物”而是“文化”等看不見的東西。新派餐飲就是抓準(zhǔn)用戶心理，通過各種手段打造獨特IP與衍生產(chǎn)品。
為什么有些主題餐廳雖然菜品味道一般，門前排隊依舊望不到頭的原因?因為消費者不僅是在消費食物，更是在消費文化。
一味鉆研味道
也許在20年前，你開一家餐館，便宜、好吃，就是王道。那時候，也確實沒有多少餐飲理念和營銷手段。
傳統(tǒng)餐飲人依舊恪守著那句信條“酒香不怕巷子深”認為：我們做好了味道就不愁做大做強。然而卻發(fā)現(xiàn)，比自己難吃多的店面，每天翻臺率是自己的幾倍。因為現(xiàn)在，餐飲的概念絕非局限于“味道”。
很多餐飲項目在味道上不算特別出眾，但卻能在很多區(qū)域市場做得風(fēng)生水起。看來“味道”并不是餐飲企業(yè)的命門，傳統(tǒng)餐飲人依舊執(zhí)著的“味道”，如今只是餐飲要素其中之一。只追求口味不重經(jīng)營管理、營銷宣傳，往往是傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的盲點。
迭代速度慢
傳統(tǒng)餐飲追求地道、正宗的口味，因此對于原有菜品的升級迭代的動力低。
但互聯(lián)網(wǎng)時代的餐飲特性之一就是迭代速度快，在原材料、制作方式等方面進行創(chuàng)新，讓菜品不斷進行螺旋式上升。從而讓消費者保持新鮮感，這樣才有生命力。
兵者，詭道也。商場如戰(zhàn)場，一成不變是打不了勝仗的。順勢而為，隨機應(yīng)變，我們可以走的更遠。
做餐飲“高大全”的思維根深蒂固
傳統(tǒng)做餐飲，喜歡菜品全面、裝飾莊重。譬如川菜館子，一定要包括所有的川菜品種，顧客只是讀一遍菜名就要好久。
但現(xiàn)在已經(jīng)到了聚焦單品的時代，顧客開始喜歡“小而精，小而美”的品牌。高低凳重慶小面就是靠聚焦特定品類，“做小做精”而成功的。
相反，傳統(tǒng)餐飲總是要盡量囊括盡量多的菜品，這種不聚焦的方式，不利于給消費者營造品牌辨別力。
不清楚自己的消費者是誰
一年時間找到顧客，三年時間形成口碑，是傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的基本套路。為了滿足消費者需求，老餐飲人到處看模式、看產(chǎn)品，跟著流行不停地換策略，其實本質(zhì)上并沒有確定自己的目標(biāo)人群。
如今的消費群體比起之前要復(fù)雜得多，當(dāng)下的餐飲環(huán)境中，不但要明確自己的目標(biāo)客戶，而且還要盡可能細分人群。譬如一人食，專門針對單身男女的特定目標(biāo)用戶服務(wù)，如今頗受歡迎。
常見問題
菜單寫錯了或上錯菜
1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。
2. 如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
3. 如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。
客人在菜里發(fā)現(xiàn)異物
1. 首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
2. 由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。
3. 事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。
顧客對菜品不太滿意
1.客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
2. 如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。
3. 如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。
4. 如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。
5. 如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
顧客因不滿點的菜而不愿付款
1. 客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒�，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當(dāng)打折以示歉意。
2. 對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。
3. 如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。
4. 在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。
上菜慢，或服務(wù)不及時
1. 因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"\"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
2. 因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
3. 由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。
顧客想吃的菜賣完了
1. 表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
2. 如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。
3. 餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
服務(wù)員沒注意把菜湯等濺到顧客身上
1. 首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
2. 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。
3. 如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
顧客在店內(nèi)燙傷或摔傷
1. 如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進行急救處理，送藥并進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。
2. 客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。
顧客因醉酒損壞店內(nèi)物品
1. 首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。
2. 如果客人行為不檢點，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。
3. 停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
4. 盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。
5. 清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。
6. 根據(jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備。
顧客懷疑餐廳賣偽劣產(chǎn)品（煙/酒/飲料）
1. 耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。
2. 如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽做出賠償。
3. 如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。
顧客帶小孩，怎么辦？
1. 首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。
2. 在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
3. 孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
4. 上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。
5. 當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
顧客定包間，但消費不夠規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？
1. 首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。
2. 根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
餐廳要打烊顧客還在就餐，或消費超時
1. 詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費。
2. 根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
3. 無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。
顧客就餐期間，物品丟失
1. 首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品�？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫�，以便找到后及時送還。
2. 如丟失的物品找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，也可給與一些優(yōu)惠作為適當(dāng)補償。
3.如丟失的是重要的物品，如：手機、項鏈、包包等，則應(yīng)請公安機關(guān)出面解決。
顧客消費較少卻想要打折
1. 婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折�？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。
2. 如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。
3. 此類情況原則上不予打折。
顧客走時，想要贈品，但送完了
1. 首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。
2. 如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話，下次來就餐時，再當(dāng)時贈與或寄給他。
上菜時間較長，顧客要求退菜
1. 首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。
2. 如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
3. 即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。
就餐后，顧客說無法結(jié)賬，怎辦？
1. 首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。
2. 如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實一下。
3. 如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。
結(jié)賬時，客人對賬單有異，或發(fā)現(xiàn)多收了？
1. 首先向客人道歉，并分析原因。
2. 如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
3. 如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。
4. 如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認真核對帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。
5. 由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認真處理，重者調(diào)離崗位。
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