餐廳服務(wù)員記住客戶的方法
服務(wù)員掌握記憶識別法，在提升工作效率的同時還能為顧客提供針對性強，準(zhǔn)確率高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客滿意度。下面，小編為大家分享餐廳服務(wù)員記住客戶的方法，希望對大家有所幫助！
記憶識別客人的方法
方法一：三要素記憶
操作規(guī)范：留意開進飯店來的車的顏色、品牌和車牌號。另外，應(yīng)做到車、司機的容貌和客人的容貌三個要素組合記憶，因為客人有時會有換車的現(xiàn)象，這樣才能確認。舉例：需記憶識別濟空的李政委，要做到記住其個人容貌(形象特征、年齡)、車型為紅旗、車號為空H00038、司機為小武(形象特征、年齡)三者全部記憶。
方法二：外形特征記憶
操作規(guī)范：記住客人的臉部、身高(女士應(yīng)注意穿沒穿高跟鞋，因為身高會出現(xiàn)變化)、發(fā)型、是否帶眼鏡(戴眼睛的人應(yīng)注意是否會佩戴隱形眼睛)、語言方面等。
舉例：有的客人只喜歡穿休閑裝/中山裝;客人體形較胖/較瘦;口音(膠東/濟南)、嗓音(清亮/沙啞)。
方法三：記住交談印象
操作規(guī)范：人的臉部特征或許會有變化，但哪怕短短幾句交談的印象，卻是不大變化的，從中我們可以看出其個性性格、日常生活、愛好、成長環(huán)境等相對穩(wěn)定的特征。舉例：通過交談得知客人為左撇子;不吃辣;性格較開朗或內(nèi)向。
方法四：組合記憶
操作規(guī)范：外形特征加特殊喜好、交談印象等聯(lián)合記憶。舉例：在記憶陳省長時，先記憶其外形(體形稍胖，喜歡穿毛坎肩、黑色布鞋)，后記憶其交談印象(交談中觀看出其比較隨和)。
方法五：就餐特征
操作規(guī)范：通過客人的就餐時間段、頻次、喜好等信息識記客戶。舉例：XX領(lǐng)導(dǎo)每周約到酒店的A2區(qū)用餐兩次，用餐時間較快，喜歡吃“酸辣營養(yǎng)參”，喝干紅。如：通過濟南新聞頻道認識XX市長。
方法六：電視、報紙、雜志
操作規(guī)范：從電視、報紙、雜志等途徑記憶人們的印象，同時也要過目那些采訪記事，從中把握客人們的生活習(xí)慣、愛好、偏愛等信息。
方法七：現(xiàn)場記憶
操作規(guī)范：
1.餐中通過其他客人對客人的稱呼(如：引領(lǐng)過程中通過其他客人對客人的稱呼;客人剛剛進入房間相互寒暄問候時、餐中客人之間相互敬酒時)，得知客人的姓氏及職務(wù)，服務(wù)過程中便可適時提供姓氏服務(wù)。
2.通過同事/管理人員/銷售人員/訂餐主任做現(xiàn)場介紹或主動詢問客人得知。
3.通過客人的證件(名片、工作證)，便可現(xiàn)場提供姓氏服務(wù)。
4.為客人提供個性化服務(wù)，加深記憶印象。
5.在客人就餐期間，引領(lǐng)員、服務(wù)人員之間可在非面客區(qū)域傳遞或交流客人的相關(guān)信息，然后再進行現(xiàn)場記憶識別客人。
記憶識別客人衣物的方法
方法一：掛衣架分區(qū)擺放
操作規(guī)范：將掛衣架進行分區(qū)，重要客人(主賓、主陪、副賓)的衣物分別掛放在“1”號、“2”號、“3”號衣服架上。舉例：主賓的衣物掛放在分區(qū)后的“1”號衣服架上。方法
方法二：專人提供掛衣服務(wù)
操作規(guī)范：兩位員工合作時或領(lǐng)班到房間進行協(xié)助時，由一人單獨負責(zé)掛放衣服。若客人未同時到齊，需待客人到齊后，由該員工負責(zé)進行調(diào)換。舉例：餐前期到了一位客人，服務(wù)員將衣服掛在了“1”號衣服架上，然而這位客人入座后坐在了副主賓位，此時便需將該件衣服調(diào)換在“3”號衣服架上。
方法三：根據(jù)日常工作經(jīng)驗記憶識別客人衣物
操作規(guī)范：根據(jù)查看預(yù)定信息、與客人交流、觀察客人衣物特征進行掛放衣服。
舉例：
1.通過查看預(yù)定、與提前到來的訂餐人員交流得知：今天晚餐天寶廳宴請的是XX廳長，當(dāng)這位客人到來后便可直接將其衣服掛在“1”號衣服架上。
2.觀察并記憶客人衣服的品牌、客人衣服上的飾物(胸針、領(lǐng)袖頭像等);客人所穿的衣服為套裝時可快速記憶客人衣服的顏色、質(zhì)地、條紋等。
3.客人從衣服口袋中掏手機、名片時快速記憶。
記憶識別客人方法的運用
餐前為每位值臺服務(wù)員配發(fā)一張客戶信息收集記錄表，員工可將通過餐前、餐中所記憶識別的客人姓氏、職務(wù)分別填寫于各餐位一側(cè)。同時，將餐中所獲取的客史信息進行詳細記錄。
主位：單位、姓氏、職務(wù)山東省檢察院國撿客史信息喜歡用白面蒸野菜、家常(蘿卜絲)疙瘩湯、干辣椒炒蝦醬、熗鍋面(寬面條，放雞蛋花)、不吃濃湯澳鮑，吃清湯的、白酒喜歡喝茅臺
第二主位：單位、姓氏、職務(wù)省水利廳宋廳長客史信息酒水一般準(zhǔn)備15年茅臺、95年張�？ㄋ固�、大杯到白開水、菜金標(biāo)準(zhǔn)一般在300元/位左右
1號餐位：單位、姓氏、職務(wù)紹省長客史信息喜歡喝95年張裕卡斯特、喜歡的菜品有醬燜深海魚、粉蒸野菜
2號餐位：單位、姓氏、職務(wù)陳省長客史信息喜歡蘿卜占醬(蘿卜條切的要大、餐前上)、大塊西瓜、喝南瓜汁、開餐前倒一杯溫開水吃藥、一般喝張�？ㄋ固�(少量白酒)3號餐位：單位、姓氏、職務(wù)省水利廳張主任客史信息喜歡喝玉米汁、喜歡吃清湯活海參、栗子
4號餐位：單位、姓氏、職務(wù)孫總客史信息喜歡吃紅燒砂鍋翅
5號餐位：單位、姓氏、職務(wù)水利局盧局長客史信息不喝白酒、一般喝干紅
6號餐位：單位、姓氏、職務(wù)省人大常務(wù)委員會譚秘書長客史信息酒量不大，大杯喝蘇打水，喜歡清湯活海參。
控制措施
根據(jù)值臺服務(wù)員的工作年限及記憶識別客戶方法的運行，明確規(guī)定員工每餐需記憶識別客人的數(shù)量，并制定檢查方式及處罰措施。
(一)記憶識別客人的數(shù)量1.凡中級服務(wù)員及工作三年以上(含三年)的員工每餐必須記憶85%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。2.凡工作兩年以上、三年以下的員工每餐必須記憶75%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。3.凡工作兩年以下的員工每餐必須記憶65%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。
(二)檢查方式1.餐中員工將收集的客戶信息及時填寫于客戶信息收集記錄表上。2.服務(wù)員借助于所收集到的客戶信息在餐中做好姓氏服務(wù)的運用，管理人員通過餐中巡臺驗證員工的掌握及運用情況。
(三)處罰措施
1.凡記憶識別客人的數(shù)量每少于規(guī)定數(shù)量1位客人罰款10元，并在企業(yè)文化考核中體現(xiàn)。
2.對于收集到的客戶信息不能夠及時運用的，根據(jù)情況予以10元―20元處罰，并在企業(yè)文化考核中體現(xiàn)。
餐廳服務(wù)員接待禮儀
上菜、擺菜
無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。
上菜的順序
中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。
上菜的規(guī)律
先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點心。
上菜的注意事項
上菜時要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。
上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。
不要從主賓兩側(cè)上菜，應(yīng)從一般游客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側(cè)的客人注意。
菜肴擺于桌上后要順時針方向轉(zhuǎn)動餐臺，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并及時報上菜品名稱，必要時對菜肴作簡單介紹。
報菜名或介紹菜肴時，要口齒清楚、語速適當(dāng)。
特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應(yīng)的特別服務(wù)。
擺菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先轉(zhuǎn)到主賓面前。
砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。
主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。
每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。
宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對準(zhǔn)正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。
一般來說，菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。
擺放時根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱;同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應(yīng)盡量均等。
擺放要符合傳統(tǒng)習(xí)俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。
接待人員語言禮儀規(guī)范
一、酒店員工服務(wù)用語規(guī)范的重要性
人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關(guān)重要。
中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發(fā)展語言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時常可見，不文明用語已成為一種習(xí)慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。
酒店行業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的'滿意度，擴大酒店的客源，進而提高酒店的經(jīng)濟效益。
二、酒店接待人員服務(wù)用語總體要求
服務(wù)語言的“六要”：
1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。
2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。
3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。
4、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。
5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語言“六不要”：
1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)禮儀中的語言。
2、客人叫喚服務(wù)人員時，你反問一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。
3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語言�！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。
5、說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。
6、客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠�！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)禮儀中的語言。
二、酒店接待人員語言規(guī)范
1.交談的語氣和態(tài)度
在與客人交談時，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。
1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題;
2)語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力;
3)語調(diào)要注意高低抑揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;
4)語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;
6)態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;
7)盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
2.與客人交談時的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1)與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;
3)表情輕松，保持微笑;
4)如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;
5)如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。
3.與客人交談時的注意事項
1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：
a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;
c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;
e)有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題;
f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;
g)有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題;
h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2)與客人交談時儀態(tài)方面注意事項：
a)不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;
b)盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;
c)不應(yīng)看手表、鐘表、手機時間;
d)不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e)不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;
f)不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;
g)切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕�、前仰后合�?
h)不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
4.服務(wù)文明用語
常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。
“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。
1)問候用語：
“您好！”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;
“上午好！中午好！下午好！晚上好！”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;
2)迎送用語：
“歡迎光臨！”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;
“歡迎下次光臨！再見！您走好！您請慢走！”用在酒店接待人員送客時;
3)請托用語：
“請您稍等！請您稍事休息！請您……”在要求客人配合工作時使用;
“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照�！痹谡埱笏藥椭鷷r使用;
4)推托語：
道歉式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所托之時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃�，以求諒解�！昂苓z憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;
轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力�！澳催@樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;
解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理�！拔也皇遣唤o您…而是我考慮您應(yīng)該怎樣…”。
5)致謝用語：
當(dāng)接受客人、同事及他人稱贊和夸獎時，應(yīng)禮貌回答“謝謝！謝謝您！您過獎了！很高興您喜歡我的服務(wù)！謝謝，很高興為您服務(wù)！我很高興您喜歡我們店！”等;
當(dāng)?shù)玫娇腿�、同事及他人幫助之時，應(yīng)禮貌使用“謝謝！謝謝您！非常感激！十分感謝！有勞您了！讓您費心了！給您添麻煩了！”等。
6)征詢用語：
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對我們的服務(wù)滿意嗎?
我能為您做些什么?
需要我?guī)椭鷨?
這會打擾您嗎?
我會打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話，我可以……嗎?
對不起，打擾您一下，請問……?
您看，這樣……可以嗎?
對不起，您可以說慢一點嗎?
7)應(yīng)答用語：
肯定式應(yīng)答語：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應(yīng)答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎了、謝謝，很高興為您服務(wù)！當(dāng)客人對提供的服務(wù)表示滿意時，或是直接對服務(wù)人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應(yīng)答語。
諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。
8)贊美用語：
評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。
認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。
回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。
9)祝福用語：
應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。
節(jié)慶式祝賀用語：祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。
10)致歉用語：
對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會在發(fā)生這類事情了。
我們立即采取措施，使您滿意。
向客人表示歉意時應(yīng)注意：
a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃;
b)道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;
c)道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d)道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。
三、語音、語線、語調(diào)
(一)語音、語線、語調(diào)
語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。
語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。
咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人�、含咽喉藥�?如切實要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。
(二)對不同性格、個體的客人語言忌諱
客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。
在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：
老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。
散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
(三)語調(diào)、語氣忌諱
語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語調(diào)的忌諱
語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。
1.煩躁的語調(diào)
客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。
2.嘲諷的語調(diào)
嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果�？腿讼蚍⻊�(wù)員提點意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。
如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語調(diào)
有個別服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：
“你有什么資格跟我說活！”
“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)！”
“我喜歡怎樣做就怎樣做！”
“有意見，找主管去！”
像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。