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酒店提高服務(wù)質(zhì)量的技巧
任何一個(gè)做為酒店的管理者來說，提高服務(wù)質(zhì)量可以說是酒店管理中不得不強(qiáng)調(diào)的問題，然而一批又一批的經(jīng)者、管理者乃至理論界的學(xué)者都對(duì)此做出了不懈的努力與探索，但如何提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)問題仍然在困擾者著我們。以下是小編為大家整理的酒店提高服務(wù)質(zhì)量的技巧，供大家參考。
一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析
酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的情況:餐廳客人點(diǎn)了許多菜品，希望贈(zèng)送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前，但某位客人的火車晚兩個(gè)小時(shí)再離店最合適，前臺(tái)接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”�？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿意。
二、給員工授權(quán)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的意義
授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予員工的同時(shí)，讓他們更能主動(dòng)地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對(duì)員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò)，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，迅速與客人溝通，并采取補(bǔ)救性服務(wù)或進(jìn)行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權(quán)可以改善員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強(qiáng)員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權(quán)可以增加員工對(duì)待顧客的熱情。眾所周知，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報(bào)酬等，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會(huì)有快樂的顧客”。
4.授權(quán)可以發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力，增強(qiáng)責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對(duì)工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對(duì)酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報(bào)，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費(fèi)宣傳員”。
三、對(duì)員工授權(quán)的實(shí)施技巧
企業(yè)不斷提出——管理要實(shí)現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢(shì)在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時(shí)也應(yīng)該關(guān)注實(shí)施技巧，否則可能會(huì)事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實(shí)施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對(duì)授權(quán)員工最大的尊重，是對(duì)他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對(duì)下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔(dān)責(zé)任是實(shí)施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，在第一時(shí)間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時(shí)應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對(duì)等的原則，對(duì)于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽(yù)的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔(dān)責(zé)任。
3.良好培訓(xùn)是實(shí)施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，他們就會(huì)缺乏信心，不知如何應(yīng)對(duì)，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時(shí)有效地處理問題。因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。
4.公平報(bào)酬是實(shí)施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤(rùn)的同時(shí)，酒店也能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，既是對(duì)服務(wù)員能力的肯定，也是對(duì)他們工作的激勵(lì)。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚(yáng)信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實(shí)施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進(jìn)行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會(huì)導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑：
1.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
員工的服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。很多情況下，酒店服務(wù)質(zhì)量上不去，酒店服務(wù)員遭到客人的投訴，并不是因?yàn)榉⻊?wù)員的服務(wù)技能或操作技能不熟練，而是因?yàn)槿狈ψ鳛榉⻊?wù)員所必需的服務(wù)意識(shí)，不懂得“服務(wù)”的真正含義和服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的要求。
2.強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能
酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和操作技能是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，也是酒店服務(wù)員必備的條件。酒店管理者應(yīng)通過加強(qiáng)訓(xùn)練，組織服務(wù)技能競(jìng)賽等手段，提高酒店服務(wù)員的服務(wù)技能。
3.為客人提供“微笑服務(wù)”
要使酒店員工為客人提供微笑服務(wù)，必須使員工認(rèn)識(shí)到:
(1)微笑服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，是客人對(duì)酒店服務(wù)的基本要求。
(2)為客人提供微笑服務(wù)是對(duì)酒店員工的基本要求。
(3)笑臉常開會(huì)使您的服務(wù)生輝。
(4)是否為客人提供微笑服務(wù)，反映一個(gè)人的禮貌禮節(jié)和整體素質(zhì)。
4.為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，客人所需要的服務(wù)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供，尤其是商務(wù)客人，惜時(shí)如金，時(shí)間觀念極強(qiáng)。因此，為了提高服務(wù)質(zhì)量，酒店部必須為各項(xiàng)日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，并以此作為對(duì)服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督、考核的標(biāo)準(zhǔn)。
5.搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。酒店部與這些部門的聯(lián)系密切，酒店部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持。同樣，酒店部也必須理解和支持上述部門的工作，同時(shí)，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。
6.征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通
客人是服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
征求客人意見，可通過以下兩種途徑進(jìn)行:
(1)設(shè)置客人意見表
(2)拜訪客人
(3)通過酒店留言條，加強(qiáng)與客人的溝通
7.加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
服務(wù)員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，是房務(wù)部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。管理人員必須加強(qiáng)對(duì)員工在這方面的培訓(xùn)。
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