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淘寶售后客服的技巧
售后客服——公司的核心，倉(cāng)庫(kù)(售后一)其實(shí)也是我們售后的一個(gè)大的主體，相信誰(shuí)都不愿意收到壞的東西，所以倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作其實(shí)不在乎人多，但是要細(xì)心，動(dòng)作要快!一個(gè)公司銷量好的情況下可以設(shè)置下午兩點(diǎn)打印昨天下午五點(diǎn)半以后的單，下午五點(diǎn)開始打印下午下的單，五點(diǎn)半之前停止打單!有貨的情況下要保證當(dāng)天五點(diǎn)半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出，這樣同時(shí)也讓售前客服給客戶一個(gè)好的交代，如果是做活動(dòng)也要保證最遲48小時(shí)內(nèi)出貨!我相信誰(shuí)都愿意快點(diǎn)收到貨，一個(gè)好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美!倉(cāng)庫(kù)人員安排：一個(gè)人打單(負(fù)責(zé)與售前的客服聯(lián)系，有問(wèn)題馬上溝通)，兩個(gè)人負(fù)責(zé)揀貨負(fù)責(zé)檢查貨，另一個(gè)人負(fù)責(zé)打包裝，站一起等貨來(lái)了一起操作!有問(wèn)題馬上通知打單的與售前溝通，售前和客戶溝通確認(rèn)!
一：售后(二)人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，第一印象好，能給客戶信任。
4、頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠針對(duì)客戶的不滿迅速解決問(wèn)題。
5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見(jiàn)表(或退換貨表)之類表格。
接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如客戶說(shuō)尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質(zhì)量問(wèn)題可以同意出來(lái)回運(yùn)費(fèi)為客戶換貨，對(duì)于色差問(wèn)題可以說(shuō)可能是顯示屏的問(wèn)題導(dǎo)致取得客戶諒解，盡量要求其改中差評(píng)!
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題色差、尺碼不正規(guī)，都要細(xì)心的聽(tīng)完客戶的話再回答，聽(tīng)完他的抱怨我們要態(tài)度好點(diǎn)當(dāng)做是給我們公司的建議，并承諾以后會(huì)改進(jìn)，下次購(gòu)買可以為其贈(zèng)送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關(guān)系爭(zhēng)取讓他改掉中差評(píng)
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，售后提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、將問(wèn)題反饋回公司有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需換貨的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知倉(cāng)庫(kù)等。
6、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。有質(zhì)量問(wèn)題的要客戶上傳圖片，對(duì)于一些故意弄壞衣服的人(惡意差評(píng)師)返還的金額太多就要客戶寄回來(lái)?yè)Q貨，減少公司的最低損失
3、互相協(xié)商
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，電話費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果售后客服與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄冇眠^(guò)產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解公司的誠(chéng)意而對(duì)公司再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題級(jí)別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面(客服主管)。
7、辦法多一點(diǎn)
很多公司處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，給客戶辦理店鋪的VIP會(huì)員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。
五：在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會(huì)處理這些基本的問(wèn)題，售前最好是管好自己接待過(guò)的客戶，實(shí)在是解決不了的跟客戶商量說(shuō)轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)!
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