如何提高汽車(chē)客戶服務(wù)滿意度
在硬件設(shè)施、供貨渠道和產(chǎn)品價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)才是招攬、維系用戶的關(guān)鍵。那么該如何提高汽車(chē)客戶服務(wù)滿意度呢，以下是小編收集整理的如何提高汽車(chē)客戶服務(wù)滿意度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
一、客戶滿意度的重要性
回顧中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軌跡可知，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從關(guān)注產(chǎn)量、質(zhì)量、推銷(xiāo)，逐步發(fā)展到對(duì)客戶滿意度的關(guān)注上。在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上，誰(shuí)忽視客戶滿意度，誰(shuí)就難以做好自己的品牌，維持自身的市場(chǎng)份額。
中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這不僅體現(xiàn)在銷(xiāo)量的增長(zhǎng)、價(jià)格的紛爭(zhēng)上，近兩年來(lái)各家廠商紛紛轉(zhuǎn)向以價(jià)值和服務(wù)為手段的終極競(jìng)爭(zhēng)，換言之，就是提高客戶滿意度。
提供高水平的客戶滿意度是汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商的主要關(guān)注點(diǎn)，汽車(chē)廠家更不例外。許多汽車(chē)廠家把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷(xiāo)商工作的重要指標(biāo)，并直接與經(jīng)銷(xiāo)商返利掛鉤，其中牽動(dòng)的金額高達(dá)上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，客戶就是衣食父母，是其賴以生成的根源。
有人這樣說(shuō)：“第一輛車(chē)是依靠銷(xiāo)售人員賣(mài)給客戶的，而第二輛車(chē)則依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣(mài)出去的”。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷(xiāo)商不僅面臨品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也遇到品牌之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。
試想—下，如果一個(gè)品牌的用戶忠誠(chéng)度指數(shù)達(dá)到60%以上，這就意味著60%以上的客戶會(huì)介紹朋友購(gòu)買(mǎi)這一品牌。因此，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在客戶，就必須以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)客戶。
二、如何提高客戶滿意度
根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)一客戶期望值�？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃�，同時(shí)要協(xié)調(diào)好客戶期望值和客戶體驗(yàn)。
換言之，企業(yè)服務(wù)的核心工作就是縮小甚至消除用戶期望值與企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平的差距，即“企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn);企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn);企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)和客戶能感受到的服務(wù)水準(zhǔn);客戶期望得到的服務(wù)水準(zhǔn);客戶沒(méi)有想到的服務(wù)水準(zhǔn)”之間的差距。客戶的滿意對(duì)于企業(yè)的成功是如此至關(guān)重要，那么，如何讓客戶滿意呢?
1 避免留下服務(wù)不好的印象
良好的印象會(huì)給公司帶來(lái)良好的收益，而不良的印象會(huì)給公司帶來(lái)嚴(yán)重的影響�，F(xiàn)在客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有無(wú)數(shù)企業(yè)想方設(shè)法吸引他們的注意力。一旦客戶對(duì)服務(wù)不滿，選擇其他公司的服務(wù)當(dāng)然在情理之中，有的客戶甚至?xí)䦟⒐静缓玫挠∠笙蚋嗳藗鞑ァＫ砸嵘⻊?wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。
2 彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足
產(chǎn)品質(zhì)量只是決定客戶滿意度的一個(gè)因素，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，解決問(wèn)題的方法才是關(guān)鍵，好的服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。假若一個(gè)在保修期內(nèi)的車(chē)輛喇叭損壞，應(yīng)該做的是對(duì)客戶的遭遇表示遺憾，并立即更換喇叭，而不是與客戶爭(zhēng)辯，推卸責(zé)任。
3 改進(jìn)服務(wù)中的不足
每個(gè)企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，都會(huì)存在一些弱項(xiàng)，但有些弱項(xiàng)是必須快速改進(jìn)的，當(dāng)然這不取決于弱項(xiàng)本身的得分到底有多低，而是取決于它是否是客戶認(rèn)為最重要的.服務(wù)。在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)，也就是為客戶提供個(gè)性化的價(jià)值最高的服務(wù)。
4 構(gòu)建全員參與的服務(wù)
如果我們僅僅認(rèn)為服務(wù)只是銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)的事，與其它人員無(wú)關(guān)，我們就大錯(cuò)特錯(cuò)了�？蛻魸M意度是所有部門(mén)共同承擔(dān)的責(zé)任，包括公司的保安、吧員或保潔人員等。無(wú)論客戶對(duì)銷(xiāo)售或服務(wù)有多滿意，但是如果僅僅是由于這些人員的工作疏忽，使用戶受到了冷遇，那么公司在用戶心中的整體印象也會(huì)大打折扣。
5 建立良好的服務(wù)制度
企業(yè)制度建立的目的是為了更好的服務(wù)于客戶，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超越他們的期望，同時(shí)使公司有一套規(guī)范、完善的規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以掃清企業(yè)為客戶提供更好服務(wù)的障礙，保證企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)能更好的滿足客戶的需求。
6 及時(shí)處理客戶抱怨和投訴
處理客戶的抱怨和投訴除了有規(guī)范的處理標(biāo)準(zhǔn)和流程外，還必須提高效率。任何一個(gè)投訴都有其最準(zhǔn)的處理時(shí)間，如果錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)間，有時(shí)處理與否對(duì)客戶已不重要了，因?yàn)樗麑?duì)公司的信賴已經(jīng)完全喪失。
三、將客戶滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力
一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一位新客戶所花費(fèi)的成本要比保留一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本高出5倍。如果一個(gè)公司能將客戶流失率減少5%，利潤(rùn)將會(huì)有10%的增長(zhǎng)。換言之，在同樣的成本之下，多出的營(yíng)業(yè)收入會(huì)直接得到較高的利潤(rùn)。客戶的信任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加企業(yè)的收入，而且老客戶保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)量就越大。因?yàn)檎袛埧蛻糍M(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶的困難非常大。但由于“口碑效應(yīng)”，老客戶會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)從而增加新客戶。企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老客戶的服務(wù)更有效率，更經(jīng)濟(jì)。
由此看來(lái)，企業(yè)的目標(biāo)在于為客戶帶來(lái)更長(zhǎng)期的價(jià)值，并因此創(chuàng)造出關(guān)系維系更久的客戶，以客戶的最終價(jià)值來(lái)獲取利潤(rùn)，也就是把客戶的滿意度變?yōu)樯a(chǎn)力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
擴(kuò)展資料
汽車(chē)銷(xiāo)售客戶服務(wù)工作
一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)xx和xx所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
XX年對(duì)我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！