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客服介紹技巧詳解
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是小編整理的客服介紹技巧詳解，歡迎大家閱讀和收藏。
一、描述要突出細(xì)節(jié)
分析買家的提問并作出回答客服人員對寶貝進行描述前，要仔細(xì)分析買家的提問，琢磨買家的意圖。很多新手買家在提問時會充滿疑惑，并體現(xiàn)出新手買家的特性。要想促使這類買家下單，客服人員就需要盡可能詳細(xì)地將寶貝信息描述出來，以便從各個方面打消他們的不信任感，從而促使他們下單。
寶貝描述要面面俱到客服人員只有對寶貝進行面面俱到的描述，才能快速打消買家的不信任。而要做到對寶貝進行面面俱到的描述，客服人員就要向供貨商索要詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括性能、材料、產(chǎn)地、售后服務(wù)、生產(chǎn)廠家等，并把這些信息詳細(xì)地告訴前來購物的買家。
二、寶貝描述要詳細(xì)
描述寶貝的基本事項寶貝細(xì)節(jié)描述包括很多方面，其中關(guān)鍵在于描述寶貝的基本事項。客服人員要為買家描述寶貝的具體規(guī)格、顏色、質(zhì)地、包裝、使用方法以及注意事項，要對這些基本事項進行細(xì)致入微的描述，以讓買家對寶貝和店鋪產(chǎn)生信任。
突出寶貝的精美性如果說對寶貝的基本事項進行細(xì)節(jié)描述是為了讓買家對寶貝有全面的了解，那么，精美性描述則能夠激起買家的購買欲望�？头藛T要把寶貝的精美度體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中，包括寶貝的外觀，要對每一部分、每一個零部件精雕細(xì)刻。
做好知識型細(xì)節(jié)描述寶貝的寓意以及相關(guān)文化等都屬于知識型描述，這些描述能讓買家的消費上升到精神層面。客服人員要做好知識型細(xì)節(jié)描述，以激發(fā)買家的購買欲望，讓買家對寶貝產(chǎn)生信賴，并促成交易。
三、說出寶貝的賣點
詳細(xì)講解產(chǎn)品的賣點客服人員要詳細(xì)地把店鋪產(chǎn)品的賣點講述出來，以吸引買家。例如，產(chǎn)品融入了哪些高科技，產(chǎn)品能夠達(dá)到哪些與眾不同的效果等。
以誘人的優(yōu)惠吸引買家優(yōu)惠對店鋪來說是一種賣點，店鋪可以通過套餐優(yōu)惠、包郵優(yōu)惠、折扣優(yōu)惠等描述，提升買家的購買欲。技巧三：提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也是店鋪的一個好賣點�？头藛T要告訴買家，店鋪會為他們提供完善的售后服務(wù)，并為他們配備專業(yè)的咨詢客服和顧問，隨時解答他們的疑問。這種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)容易讓買家產(chǎn)生一種購買無憂的信任感，從而下定決心購買。
四、渲染寶貝的特性
描述出產(chǎn)品與眾不同的地方在眾多相同的產(chǎn)品中，有特性的產(chǎn)品最能吸引買家的眼球。這里所謂的特性是自家產(chǎn)品與別家產(chǎn)品不同的地方，或者高于別家產(chǎn)品的地方，而這與眾不同的地方包括產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設(shè)計、顏色、規(guī)格等�？头藛T要把這些信息告知買家，并在尊重事實的基礎(chǔ)上進行渲染，以求最大限度地感染買家。
對產(chǎn)品的價值進行提煉渲染寶貝特性還包括對產(chǎn)品的價值進行提煉�？头藛T所要提煉的價值，是指自家產(chǎn)品能給買家?guī)砟男┓矫娴暮锰帲@些好處又是其他同類產(chǎn)品不能提供的。例如，手機的指紋錄入功能給買家提供信息安全，獨特的面料給買家?guī)硎孢m的穿著感受，高科技的融入讓買家更美麗等。
五、先說缺點再說優(yōu)點
不掩飾產(chǎn)品的缺點世界上沒有完美的產(chǎn)品，即使制作工藝再高超也存在一定的缺點。所以，越是把產(chǎn)品說得沒有絲毫缺陷，就越會讓買家產(chǎn)生懷疑。客服人員的明智做法是不掩飾產(chǎn)品的缺點，讓買家感受到你的真誠。當(dāng)然，說出的產(chǎn)品缺點不能影響買家下單。也就是說，說出的缺點不能是致命的，而必須是邊緣化、不影響成交的，如產(chǎn)品型號不全、顏色不全、價格稍微偏高等。
說出缺點后渲染優(yōu)點對于客服人員來說，說出缺點不是最終目的，最終目的是促使買家下單。要達(dá)到這個目的，客服人員就要在說出缺點后渲染優(yōu)點，把買家的注意力從產(chǎn)品的缺點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)點上來，如產(chǎn)品性能如何優(yōu)越、制作技術(shù)多么高超、使用起來如何舒適等。在缺點與優(yōu)點的對比下，買家就會對產(chǎn)品產(chǎn)生全面感性的認(rèn)識，并容易讓自己作出下單決定
說話技巧：
1.語速：不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。
2.清晰度：電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時，都會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。
3.語氣：語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。
4.音調(diào)：音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。筆者曾聽過不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈�！边@樣的歌曲唱出來后，那簡直是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。
如何做好客服：
1.理解自己的企業(yè)：了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展工作。
2.理解自己的工作：理解自己的工作是為所有的客戶提供服務(wù)，是為企業(yè)、公司發(fā)展而服務(wù),也是為了自己而服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義而煩瑣的工作。
3.理解企業(yè)的客戶：客服面對的是各種各樣的客戶，這對每個人都是一個考驗，一種能力的考驗;客戶也就是我們的糧倉,是我們的上帝,沒有客戶公司將沒有發(fā)展,沒有效益;企業(yè)也就沒有前途,沒有出路，我們也就面臨下崗失業(yè)。
4.要有端正的態(tài)度和正確的理念：在對待客戶上我們首先自己要做到細(xì)心聆聽用戶反映的問題，準(zhǔn)確判斷用戶是屬于哪一業(yè)務(wù)類型及用戶反映的問題根本所在，這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關(guān)部門，跟進、縮短后臺服務(wù)人員處理的時間。
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