客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵在核心需求
客戶(hù)的需求是什么？以前我也是被這個(gè)問(wèn)困擾很長(zhǎng)一段時(shí)間，每時(shí)每刻都想著我的客戶(hù)都有哪些需求？下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵在核心需求，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
年底了，事情很多！要總結(jié)今年的經(jīng)營(yíng)情況，還要規(guī)劃下一年的經(jīng)營(yíng)！難得有一周的時(shí)間去北京參加了一個(gè)皮膚科的年會(huì)，結(jié)合公司的“地蒽酚蠟棒”了解一下目前臨床皮膚科用藥的情況！
出差在外，住酒店自然少不了！筆者沒(méi)有選擇住在九華山莊的酒店，而是在北四環(huán)亞運(yùn)村附近的一家叫“桔子酒店”的連鎖酒店住宿，條件還不錯(cuò)。除了寬敞的房間和整潔的床鋪外，每天都會(huì)收到服務(wù)員送的新鮮桔子，也算是這兩年炒的比較火的特色經(jīng)營(yíng)吧。至少以后筆者每次來(lái)京，都會(huì)想起在這家酒店住可以天天遲到新鮮的桔子，從而記住這家桔子酒店！
其實(shí)像筆者這樣的營(yíng)銷(xiāo)人，一年四季免不了東奔西跑的，住酒店是家常便飯。筆者喜歡住如錦江之星、如家之類(lèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，價(jià)格適中，也具備基本的上網(wǎng)等上午功能。另外一點(diǎn)，就是看重他們的服務(wù)。當(dāng)然，說(shuō)起這服務(wù)，更多的是體現(xiàn)著服務(wù)人員與筆者這樣的住店客的溝通上，從中讓酒店的住宿人員得到最核心的需求：衛(wèi)生、快速的手續(xù)辦理、細(xì)節(jié)處的上帝感受。
記得一次中午，筆者和幾位同事給一位重要客戶(hù)開(kāi)房間，由于客戶(hù)沒(méi)有來(lái)需要以我們的身份證開(kāi)房間，恰好遇到一位很講究原則的員工。當(dāng)我們遞上一張身份證的時(shí)候，只見(jiàn)她很有禮貌的向我們攤攤手說(shuō)“對(duì)不起先生，這張身份證登記過(guò)了，我們的制度要求不能重復(fù)使用！”當(dāng)時(shí)我們也沒(méi)有多想，幾個(gè)人紛紛開(kāi)始從自己的皮夾里掏自己的身份證，然后遞向那位前臺(tái)登記人員。尷尬的一幕這時(shí)候出現(xiàn)了，她居然不知道接哪一張身份證好了，一時(shí)間愣住了。然后默默的接了一張，在電腦上面一對(duì)比，遞了出來(lái)：對(duì)不起，這張也用過(guò)了。雖然我們還是很客氣的等著她接下一張身份證，可是我們的情緒顯然沒(méi)有剛才那么好了。于是，有個(gè)業(yè)務(wù)人員開(kāi)始嚷嚷，到底哪個(gè)能用，你能不能快點(diǎn)��？畢竟，讓客戶(hù)久等不好！
正在這個(gè)時(shí)候，在大廳里整理桌椅的一個(gè)看著很精明的小姑娘迅速走了過(guò)來(lái)：你把已經(jīng)登記過(guò)身份證的幾位先生給幾位報(bào)一下，沒(méi)有登記過(guò)的再做登記就可以了，讓幾位先生等這么久！于是，那位小姑娘才恍然大悟，迅速給報(bào)了登記過(guò)的姓名，馬上辦好了登記住房手續(xù)。大家很滿(mǎn)意的往樓上房間去，筆者留心看了一下剛才說(shuō)話(huà)的小姑娘，她胸牌上寫(xiě)著四個(gè)字“值班經(jīng)理”。
事情本不大，沒(méi)有產(chǎn)生什么很大的影響。但是，筆者回到自己的房間后依然還在對(duì)剛才發(fā)生的一幕進(jìn)行思考。我們的營(yíng)銷(xiāo)人是否也犯過(guò)這樣的失誤呢？
我們的營(yíng)銷(xiāo)人平時(shí)說(shuō)的客情維護(hù)或個(gè)性化服務(wù)，大多數(shù)人的理解是客戶(hù)需要什么我提供什么，這本身沒(méi)錯(cuò)。但是，真正讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意得到更高一個(gè)層次的是在客戶(hù)需要但還沒(méi)有向你明確提出來(lái)的時(shí)候，你就可以根據(jù)客戶(hù)需求實(shí)施有針對(duì)性的滿(mǎn)足和解決，這才是溝通所要追求的核心！
營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)就是滿(mǎn)足需求，所以我們依靠服務(wù)或獲得客戶(hù)認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的合作經(jīng)營(yíng)，也就是這樣一個(gè)不斷研究客戶(hù)、了解客戶(hù)的真實(shí)需求，實(shí)施有針對(duì)性的'價(jià)值導(dǎo)入而最終獲益的過(guò)程。這樣的過(guò)程，也就要求了我們的工作要千方百計(jì)的去弄清楚的客戶(hù)的需求在哪里，從紛繁復(fù)雜的表面因素中尋找客戶(hù)真正迫切的那個(gè)方面，在客戶(hù)沒(méi)有找到很好的解決方案的時(shí)候，就很好的幫助客戶(hù)解決。這種需求可能是產(chǎn)品選擇、也可能是經(jīng)營(yíng)模式探討、還有可能成本控制或者內(nèi)部管理等等，總之幫助客戶(hù)及時(shí)解決，是雙方合作長(zhǎng)遠(yuǎn)的基礎(chǔ)。
回頭還說(shuō)發(fā)生在桔子酒店前臺(tái)登記的那個(gè)小事，筆者為首的客戶(hù)迫切需要的是解決住房問(wèn)題，而且需要快速高效。而第一個(gè)前臺(tái)登記人員顯然只是發(fā)現(xiàn)了我們的住房需求，忽視了我們的時(shí)間感。當(dāng)然，這些東西被那位前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，她用更好的技巧及時(shí)幫助我們解決了這個(gè)問(wèn)題。雖然這里面有工作經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，但是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)核心需求才是我們營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)！