優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶

　　隨著城商行跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)腳步的邁進(jìn)，越來越多的城市商業(yè)銀行走出本地，向著更廣闊的市場(chǎng)領(lǐng)域發(fā)展。對(duì)于開設(shè)異地分行的城市商業(yè)銀行來說，“走出去”意味著新的機(jī)遇，也意味著新的挑戰(zhàn)。

　　作為城商行中的“排頭兵”，北京銀行是國(guó)內(nèi)首家在京、津、滬三個(gè)直轄市開設(shè)有異地分行的城市商業(yè)銀行。自去年10月北京銀行上海分行成立以來，如何將富于“京味”的金融產(chǎn)品和文化與上海的城市氛圍相融合，是北京銀行一直在探索的問題。近日，北京銀行上海分行副行長(zhǎng)王納新接受了記者的專訪。

　　零售業(yè)務(wù)力圖貼近本地客戶

　　《理財(cái)周刊》：對(duì)于城市商業(yè)銀行來說，企業(yè)業(yè)務(wù)的占比總體較高。不過北京銀行上海分行自成立以來，對(duì)零售業(yè)務(wù)的推廣也相當(dāng)?shù)年P(guān)注。能談?wù)勆虾７中械牧闶蹣I(yè)務(wù)發(fā)展情況和目標(biāo)嗎?

　　王納新：城商行的業(yè)務(wù)發(fā)展布局有著歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，就目前而言，對(duì)公業(yè)務(wù)在上海分行的業(yè)務(wù)發(fā)展中仍然占較高的比例。但我們對(duì)于零售業(yè)務(wù)這塊市場(chǎng)，仍然寄予了很高的期望。 北京銀行具備完善的零售業(yè)務(wù)體系，尤其是在北京，我們?cè)诹闶郛a(chǎn)品的研發(fā)、推廣中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，以“心喜”、“自主貸”等品牌為代表的個(gè)人金融產(chǎn)品具有―定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，零售業(yè)務(wù)針對(duì)的是廣大的大眾客戶，符合我們作為城市商業(yè)銀行的定位。

　　《理財(cái)周刊》：從北京到上海，不同城市的人群對(duì)于金融服務(wù)和金融業(yè)務(wù)的需求可能也存在著一些差異，北京銀行是否遇到這樣的問題?你們是不是會(huì)推出一些針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特色產(chǎn)品?

　　王納新：地區(qū)性差異在金融需求上也有體現(xiàn)。例如上海作為近代銀行業(yè)的發(fā)源地，金融競(jìng)爭(zhēng)激烈而充分，而上海市民的理財(cái)意識(shí)敏銳、理財(cái)需求旺盛，對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也較為成熟，這一點(diǎn)在我們所接觸到的本地客戶中就有充分的顯現(xiàn)。

　　目前我們對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)，主要是以總行為核心力量，對(duì)于本地客戶的差異性需求則體現(xiàn)在所提供的金融服務(wù)上。當(dāng)然，我們也有一部分產(chǎn)品，是針對(duì)北京銀行的異地分行客戶單獨(dú)銷售的，比例不高，但市場(chǎng)反響很好。

　　特色產(chǎn)品提供差異化服務(wù)

　　《理財(cái)周刊》：那您能具介紹一下北京銀行的特色零售產(chǎn)品和服務(wù)嗎?

　　王納新：在零售產(chǎn)品中，我們的“心喜”系列理財(cái)產(chǎn)品和“自主貸”房貸產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備一定的優(yōu)勢(shì)，這兩個(gè)品牌在理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)選中也多次獲獎(jiǎng)。

　　“心喜”系列理財(cái)產(chǎn)品的突出特點(diǎn)在于產(chǎn)品投資周期多、選擇豐富。例如現(xiàn)在主流的信托貸款人民幣理財(cái)產(chǎn)品，最短的投資期僅為20多天、最長(zhǎng)的則可以達(dá)到25個(gè)月。另外，產(chǎn)品的發(fā)售采用滾動(dòng)推出的方式，每周推出1～2款新品，通過不同期限的產(chǎn)品投資或是產(chǎn)品的滾動(dòng)投資，不同的客戶都可以實(shí)現(xiàn)自身對(duì)于收益和流動(dòng)性的需求。同時(shí)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，我們都選擇了國(guó)開行進(jìn)行擔(dān)保的信托計(jì)劃，能夠在一定程度上降低產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。從產(chǎn)品收益率的實(shí)現(xiàn)來看，在同類的理財(cái)產(chǎn)品中，“心喜”的收益率具備不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　當(dāng)然，理財(cái)產(chǎn)品的推出也要根據(jù)不同的市場(chǎng)形勢(shì)而定，以往我們也推出過一些新股申購產(chǎn)品。但在目前這個(gè)階段，股票市場(chǎng)處于調(diào)整中，打新股類產(chǎn)品的收益率也大不如前，我們也對(duì)此作出了相應(yīng)的調(diào)整。

　　房貸業(yè)務(wù)也是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中的一個(gè)重點(diǎn)。“自主貸”品牌下的個(gè)人房貸產(chǎn)品，最大的特色就在于可以充分地發(fā)揮客戶的自主性。例如在還款期上，我們?cè)O(shè)有雙月還款、按季還款和寬限期還款，客戶可以根據(jù)自己的收入和現(xiàn)金流特點(diǎn)來進(jìn)行選擇。

　　除此之外，針對(duì)不同的收入預(yù)期，客戶也可以選擇“選擇期自主貸”，這是在傳統(tǒng)貸款的基礎(chǔ)上為客戶增加了一個(gè)選擇權(quán)。舉個(gè)例子來說，購房時(shí)向銀行申請(qǐng)按揭，除了總的貸款期限外，我們還為客戶提供一個(gè)選擇期，設(shè)置為1年或是3年。選擇期內(nèi)，貸款利率可按1年期貸款利率或是3年期貸款利率來執(zhí)行，每月還款則按照總的貸款期限來計(jì)算。選擇期末，客戶可以重新根據(jù)自己的收入情況，對(duì)貸款期限、利率類型等貸款方案作“二次選擇”，或是放棄權(quán)利，在選擇期內(nèi)還清貸款本息。

　　《理財(cái)周刊》：選擇期的增加可以為客戶減少一定的二次選擇成本，但這個(gè)期權(quán)本身的價(jià)格是如何確定的?

　　王納新：期權(quán)的價(jià)格主要根據(jù)貸款總額、期限以及客戶的綜合貢獻(xiàn)度來制定，而不采用“一刀切”的定價(jià)模式。

　　多方合作克服網(wǎng)點(diǎn)“短板”

　　《理財(cái)周刊》：對(duì)于城商行異地分行來說，短期之內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最缺乏是不可避免的問題，這給零售業(yè)務(wù)帶來了很多局限，請(qǐng)問你們有哪些應(yīng)對(duì)的方案?

　　王納新：網(wǎng)點(diǎn)少是城市商業(yè)銀行異地業(yè)務(wù)中最突出的一個(gè)問題。在積極申請(qǐng)?jiān)黾泳W(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的同時(shí)，當(dāng)然這需要獲得上級(jí)監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，我們也在現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系中推出多重措施。

　　例如，我們的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)側(cè)重于提高“京卡”借記卡使用的便利性。“京卡”借記卡不僅在上海的ATM機(jī)具上取款免收服務(wù)費(fèi)，北京銀行也已經(jīng)成為上海市柜面通系統(tǒng)的成員行，“京卡”用戶在上海市的多家股份制銀行柜臺(tái)上都可以方便地進(jìn)行現(xiàn)金的存取。

　　另外，我們也將通過與機(jī)構(gòu)的合作拓展我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　電子銀行也是我們物理網(wǎng)點(diǎn)之外、拓展業(yè)務(wù)的一種渠道。北京銀行擁有完善的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系，利用網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、支付、投資等多種功能。

　　《理財(cái)周刊》：作為一家來自北京的銀行，北京銀行在北京擁有諸多的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和資源，是否考慮為上�？蛻舻脑诰�業(yè)務(wù)提供一些便利?

　　王納新：這同樣是我們所關(guān)注的話題。來往于京滬兩地的金融需求也是非常旺盛的，我們也希望為上海的客戶提供更多的便利。我們?cè)诤鐦驒C(jī)場(chǎng)的京滬快線處設(shè)置了ATM自助終端，方便兩地的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。另外，2008年奧運(yùn)會(huì)即將在北京舉行，北京將是一個(gè)被矚目的焦點(diǎn)，借此機(jī)會(huì)我們也推出了一系列的營(yíng)銷推廣活動(dòng)。