客戶服務(wù)思想的挖掘

　　如今，世界已進(jìn)入"服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代"。有資料表明，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額可增加1%;服務(wù)員工每怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在的顧客。服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中，已取代產(chǎn)品價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)的大量利潤(rùn)來自于服務(wù)。美國(guó)AT&T公司從1974年開始，一半以上的收入來自向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，如何在客戶服務(wù)中提高顧客滿意度、品牌忠誠(chéng)度，已成為眾多公司面臨的一項(xiàng)緊迫的、重要的課題。針對(duì)這一課題，如下將討論的便是制勝的客戶服務(wù)思想?yún)⒖肌?/p>

　　一、“以客戶為中心”的管理思想

　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)，人們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。于是，企業(yè)開始了一種新的管理思維模式――“以客戶為中心”管理思想。

　　1、樹立“以客戶為中心”的企業(yè)文化

　　在客戶戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化。客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合，一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：(1)客戶理解;(2)客戶競(jìng)爭(zhēng);(3)客戶親和力;(4)客戶管理。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。

　　2、挖掘客戶資源

　　這里有兩大營(yíng)銷理念：一是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來統(tǒng)計(jì)分析客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找對(duì)客戶的購(gòu)買行為進(jìn)行分析，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取最大利潤(rùn);另一方面是一對(duì)一營(yíng)銷，在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達(dá)到價(jià)值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶資源做出了貢獻(xiàn)。

　　3、建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式

　　很多企業(yè)開始導(dǎo)入一個(gè)新的系統(tǒng)――CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了理想的時(shí)機(jī)和運(yùn)行平臺(tái)。網(wǎng)站、客戶座談、客戶拜訪、客戶調(diào)查都是實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)的方式和途徑，這些活動(dòng)和渠道也可以融入到CRM系統(tǒng)之中，成為保持客戶關(guān)系的重要方面。持久地保持與客戶的互動(dòng)，聽取客戶的意見和建議，才能實(shí)現(xiàn)向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

　　二、創(chuàng)新思想之“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)” 的應(yīng)用

　　“商品積壓過多，低價(jià)拋售!9折、8折、7折、6折，全場(chǎng)5折出售，買一送一，一年無息貸款，保證市場(chǎng)最低價(jià)，跳樓大甩賣”，凡此種種，概括為一句話，就是商品化。我們生活在這樣一個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品由于機(jī)器生產(chǎn)而變得價(jià)值下降，利潤(rùn)微薄;而此時(shí)，我們靠服務(wù)來創(chuàng)造經(jīng)典的體驗(yàn)，使我們的客戶難以忘懷，從而深深地戀上我們的產(chǎn)品。這就是繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和簡(jiǎn)單服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的思想。這種全新的思想源于生活的體驗(yàn)，可以被理解為：文化創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，是一種人性經(jīng)濟(jì)。

　　(一)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思想能帶來什么?

　　“商品化”，沒有一個(gè)企業(yè)想把這一思想應(yīng)用到它的產(chǎn)品或服務(wù)上去，只要一提及商品化就會(huì)使高級(jí)經(jīng)理和企業(yè)家們不寒而栗，為什么會(huì)這樣?因?yàn)椴顒e消失了，毛利跌落到谷底，而顧客總是只在價(jià)格的基礎(chǔ)上購(gòu)買。價(jià)格、價(jià)格、還是價(jià)格!讓商家膩煩!

　　然而，我們來看一種真實(shí)的產(chǎn)品，咖啡豆。通常收獲咖啡豆或在市場(chǎng)上交換的咖啡豆價(jià)格一般為每鎊1美元，折合為人民幣則為8元。這大致可以換算為4毛錢~1元錢一杯(取決于品牌以及包裝分量的大小)。如果在商店里買速溶咖啡，如：雀巢和麥斯威爾咖啡，價(jià)格為10小包(1小包相當(dāng)于1杯)11~13元左右(其中咖啡用料遠(yuǎn)不及現(xiàn)煮咖啡的量)。

　　如果在一家西餐館或街頭咖啡吧里，顧客可以享受到一般的服務(wù)，則同樣的咖啡就可以賣到5~15元一杯。而如果在一家五星級(jí)酒店或者專業(yè)的蒸汽加壓咖啡店中，同樣的咖啡，此時(shí)人們非常樂意支付30元以上一杯的價(jià)格，因?yàn)樵谀欠N充滿浪漫的場(chǎng)景中，輕柔的古典西式音樂，濃濃的咖啡醇香，無論是點(diǎn)單、沖煮，還是每一杯的細(xì)細(xì)品位，均溶如了一種提升的格調(diào)和氛圍。此時(shí)，這樣的生意已經(jīng)上升到了第4層價(jià)值，，旨在為消費(fèi)者提供不同的體驗(yàn)，而并非單純的銷售咖啡，通過使最初商品提高兩個(gè)層次，增加了產(chǎn)品本身的價(jià)值。

　　我們可以看到體驗(yàn)是第4層經(jīng)濟(jì)提供物，它從服務(wù)中提取出來，而顧客、商人和經(jīng)濟(jì)學(xué)家把它們歸并到客戶服務(wù)思想體系中。當(dāng)客戶購(gòu)買一種產(chǎn)品時(shí)，他們買到的不僅僅是產(chǎn)品，在消費(fèi)過程中同時(shí)享受到某一企業(yè)提供的值得記憶的事件――就像在電影中演出那樣，身臨其境。這種新興服務(wù)思想不僅為客戶提供了更高級(jí)的享受體驗(yàn)，也為企業(yè)本身營(yíng)造了一種文化氛圍從而增加了回報(bào)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　(二)、如何應(yīng)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思想?

　　“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，商家將靠提供這種體驗(yàn)服務(wù)取勝。”那么，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該為它的這種思想做些什么?想要跨到體驗(yàn)服務(wù)中，對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來說是非常長(zhǎng)的一段路，但是，企業(yè)可以從現(xiàn)在開始關(guān)注客戶在使用他們商品和享受他們服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)。如下幾點(diǎn)思路值得參考：

　　1、將商品體驗(yàn)化

　　對(duì)于產(chǎn)品的制造者來說，要更好地服務(wù)客戶便是生產(chǎn)出客戶需要和喜歡的產(chǎn)品。制造商必須明確，為了增加客戶的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)他們的商品――實(shí)質(zhì)上就是將商品體驗(yàn)化。例如，寶潔公司在開發(fā)了各式各樣的牙刷之后，又開始關(guān)注兒童的刷牙習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)處于護(hù)牙最關(guān)鍵時(shí)期的兒童很少喜歡刷牙的，幾乎都是在毫不情愿的情形下“被迫”從事這一行為，而且通常都是敷衍了事。“如果有一種牙刷能使刷牙變得有趣會(huì)不會(huì)提高兒童的興趣呢?”正是因?yàn)檫@種思想的萌發(fā)，他們發(fā)明了佳潔士電動(dòng)牙刷，這種產(chǎn)品的誕生捕捉了兒童的好奇心和貪玩心理，迅速被廣大兒童青睞使用，刷牙從此變得有樂趣，在新的體驗(yàn)中，小客戶們樂在其中，同時(shí)寶潔公司自然更是收益非淺哪!

　　由此看來，當(dāng)商品成為了一種體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)，商品的價(jià)值也從中得以提升。企業(yè)在應(yīng)用“體驗(yàn)”思想時(shí)首先還是想想你的產(chǎn)品能否給客戶帶來體驗(yàn)價(jià)值吧。

　　2、將商品嵌入體驗(yàn)品牌之中

　　創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象，顧客們就會(huì)蜂擁而至，爭(zhēng)相購(gòu)買、使用、使用這種商品。耐克公司將價(jià)值20美金的帆布膠底運(yùn)動(dòng)鞋變成了價(jià)值100美金的越野訓(xùn)練工具就是一個(gè)最好的例子;可口可樂公司和百事可樂公司不斷地努力，想要超越對(duì)方，試圖使消費(fèi)者相信自己的可樂會(huì)有更好的飲用體驗(yàn)，大力宣傳，免費(fèi)贈(zèng)飲;大眾汽車公司生產(chǎn)的甲克蟲車看來很成功，車主們反映說隨便在那條街道都可以掉頭。通過上述公司的種種體驗(yàn)服務(wù)的努力，消費(fèi)者們得以沉浸于對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)之中。

　　3、量身定制服務(wù)

　　想要借體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)而領(lǐng)先，要學(xué)會(huì)量身定制你的服務(wù)。最好的榜樣就是健身中心了。時(shí)下，全民健身活動(dòng)正開展得熱烈火暴，健身中心成了新時(shí)代的新消費(fèi)熱點(diǎn)。在眾多的健身中心中力美健健身中心的經(jīng)營(yíng)從單純的提供健身場(chǎng)所服務(wù)上升到充分滿足客戶在健康咨詢、體形維護(hù)、休閑、減肥、鍛煉等方面的特殊需求。 例如：客戶在進(jìn)入力美健健身中心之前，會(huì)得到專業(yè)脂肪含量等體格指標(biāo)的測(cè)量，再由私人教練量身定制符合個(gè)人所需的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，隨后安排顧客參加一些有益的興趣班進(jìn)行跟班訓(xùn)練形體舞、健身操、有氧電踏單車等活動(dòng)項(xiàng)目，也可自行鍛煉。每次鍛煉后，桑拿房的蒸汽浴、美容室的呵護(hù)護(hù)理等系列服務(wù)都讓顧客流連忘返。當(dāng)經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉后，一場(chǎng)體格情況復(fù)查無疑又讓客戶再一次地享受專業(yè)的個(gè)體服務(wù)。一位健身的老顧客說：“在這里感受運(yùn)動(dòng)的魅力，個(gè)性的服務(wù)，使我找到屬于自己的運(yùn)動(dòng)方式�？傆幸猹q未盡的感覺。”

　　的確，當(dāng)商品或服務(wù)被客戶定制化以后，它們的價(jià)值就得到了自然的提升。因此，當(dāng)一個(gè)公司能提供與顧客的需求最接近的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，就能從為數(shù)眾多的同類競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，也就是提升了相應(yīng)的價(jià)值。

　　4、把一種普通的服務(wù)轉(zhuǎn)化為一個(gè)值得記憶的事件

　　如果你是一家俱樂部，那么這一點(diǎn)將是你經(jīng)營(yíng)公司必不可少的策略思想了。假如你的客戶需要你為他策劃一個(gè)別致的生日宴會(huì)時(shí)，你怎么做能讓客戶滿意而又突出你們俱樂部的創(chuàng)意呢?不要再想那些酒吧里的聚會(huì)、餐桌上的蛋糕宴了，此時(shí)的你要做的是將這種服務(wù)轉(zhuǎn)化為客戶值得記憶的事件，才會(huì)另你與眾不同。曾經(jīng)有這樣一個(gè)策劃主意，讓你的客戶去農(nóng)場(chǎng)體驗(yàn)一下舊式農(nóng)家生活，放羊、喂雞、親手?jǐn)D牛奶，自己制造糯米酒，摘樹上的果實(shí)等等，這樣的生日體驗(yàn)一定令你的客戶記憶猶新，難以忘懷。你將因此得到明年的又一個(gè)客戶。

　　其實(shí)任何企業(yè)都一樣可以策劃出能讓客戶記憶深刻的事件。當(dāng)你擁有了一個(gè)好的體驗(yàn)活動(dòng)主題時(shí)，用心去籌劃它，辦好它，將收到比廣告效應(yīng)大數(shù)倍的效應(yīng)，讓新客戶一次就能記住你，老客戶忘不了你。

　　綜上所述，我們引入了這樣的客戶服務(wù)思想體系：在傳統(tǒng)思想的美德下經(jīng)營(yíng)企業(yè)，把握當(dāng)今最有效，最先進(jìn)的思想，不斷地努力創(chuàng)新思想。還要記�。合乱淮畏�務(wù)的革命將是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的革命，誰能成為客戶服務(wù)成功的典范就基于誰在思想上捷足先登了!