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禮儀禮節(jié)培訓(xùn)
禮多人不怪，禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。下面是小編整理的關(guān)于禮儀禮節(jié)的相關(guān)培訓(xùn)技巧。希望大家可以花點(diǎn)時間閱讀本文，必有所收獲。
技巧1：
一、塑造您自己
不管您以前怎樣,加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員,在這里您有絕好的機(jī)會來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識,還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn),“氣質(zhì)高雅,風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞,也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記:您的一言一行代表著公司的對外形象,同時也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度,是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。
努力吧!您一定會成功!
二、您的道德
服務(wù)行業(yè)是社會文明的窗口,對員工的基本要求就是要遵守社會公德,不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的,因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德,就談不上職業(yè)道德;沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢?
社會公德:
1、尊老愛幼
2、互相尊重
3、待人禮貌
4、彼此謙讓
5、行為文明
6、信守諾言
7、助人為樂
8、遵守秩序
9、愛護(hù)公物
職業(yè)道德:
1、敬業(yè)樂業(yè),遵章守紀(jì)
2、主動熱情,業(yè)主至上
3、耐心周到,恭敬謙讓
4、勤學(xué)好問,不斷進(jìn)取
5、寬以待人,嚴(yán)于律己
6、公私分明,勤儉節(jié)約
7、互相尊重,互相協(xié)作
三、您的修養(yǎng)
人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌,就像無聲的語言,說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。
※禮節(jié):人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互問候,致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
1、問候禮:人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。
2、稱呼禮:日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。
3、應(yīng)答禮:指同客人交談時的禮節(jié)。
A、解答客人問題時必須起立,站立姿勢要好,背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重客人。
B、在為客人處理服務(wù)上的問題時,語氣要婉轉(zhuǎn),如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門,禁止說一些否定語。
4、迎送禮:指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。
5、操作禮:指在日常工作中的禮節(jié)。
6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。
7、進(jìn)辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答,稍等片刻再緩敲兩次,待同意后再輕輕開門進(jìn)入。
8、握手禮:是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時,距離受禮者一步遠(yuǎn),上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題:
A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后,我們才伸手與之相握。
B、同男客人握手時,手握稍緊;與女客握手時則須輕些。
C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口,微笑致意,說些問候及祝賀語,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤,則應(yīng)重新握手。
E、和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮。
F、如果手上有疾病,可向?qū)Ψ铰暶?請他原諒,不行握手禮。
9、鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時,應(yīng)拿冒頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿勢,兩目注視受禮者,身體上部前傾約15度左右,而后恢復(fù)原來的姿勢,向左邊的人行禮,則用右手脫帽;向右邊的人行禮,則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時身伸出右手,不鞠躬也可以。
10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮,但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時,應(yīng)舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽沿的右側(cè),手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢,兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后,方可禮畢將手放下。
11、致意禮:點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。
※禮貌:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力
1. 講究儀容儀表
2. 舉止大方得體
3. 說話客氣,不做任何越禮之事
4. 讓婦女兒童優(yōu)先
5. 遵守時約
6. 尊重他人
7. 動作雅觀
A、“請”的體態(tài):表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時,若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米,在身體移動時,胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說:“請”。若要示意的方位在左邊,反之亦然。
B、向客人指示方位的體態(tài):若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然。
C、低處取物的體態(tài):當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時,彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是:兩腳一前一后稍分開,站停在要拿或撿的東西旁邊,下蹲屈膝,一膝著地,同時用手拿取物品。背不要彎,也不要低頭,上身始終保持,顯得端莊大方。
D、拉椅讓座的體態(tài):應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右,同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。待客人進(jìn)位后,及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人詢問的體態(tài):有兩種情況:一種是客人坐著時,應(yīng)站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45°或60°,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10°左右,微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人,應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾,以示謙恭,其它要領(lǐng)同前。
8、稱呼得當(dāng)
9、尊重上司和同事:
A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好;如不便打擾,可用手勢或點(diǎn)頭致意。
B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度,向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。
C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
D、受到上司批評,不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯,如其批評有誤,可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。
E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門,應(yīng)允后再入;敲門時,一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下,得到允許再推門進(jìn)入。
F、會見上司時,一定要得到應(yīng)允方可前往,一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò),約定會見時間及地點(diǎn);若上司正在開會,一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò),切不可橫闖直入。
G、進(jìn)入上司辦公室,必須得到允許方可就坐,上司不請坐,不要隨便坐下,更不可翻動室內(nèi)物品,瞟視文件等。
H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時,坐著的人要起身以示敬意。
10、乘電梯時注意:
A、要按先出后入的次序進(jìn)行;
B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站;
C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧;
D、按電梯時,一次輕觸就可以,不要連續(xù)按鍵,不可用手上的物品直接觸鍵;
E、遇見客人上下樓時,應(yīng)主動上前問好并替其按電梯,等客人進(jìn)入電梯,電梯門關(guān)閉后才能離去。
F、乘電梯時不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去,帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候電梯時,若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。
11、用餐時注意:
A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐時,不要站起來取菜。
D、餐桌上講話要輕,盡量少用手勢,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物時盡量不要說話,待食物咽下之后再說,以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。
F、不要張開嘴大嚼,以免別人看見滿嘴的食物。
G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時,都不應(yīng)發(fā)出聲音。
H、自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食,一次取食物不可多,寧可多取幾次;吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
※儀容儀表:指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重,表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。
1、衣冠容貌要整潔,頭發(fā)要修理整齊,不梳怪異發(fā)型,不染怪異發(fā)色。
2、保持指甲清潔,要經(jīng)常修剪,不留長指甲。
3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝;衣服要清潔筆挺,衣領(lǐng)袖口不能有污漬,不能出現(xiàn)褶皺,紐扣均應(yīng)扣齊;襯衣不能透,以白色為主,一般為硬領(lǐng),袖與下擺不長于外套,如外套是西裝,則襯衣袖口長于外套一寸為宜,下擺放入褲內(nèi),內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出;領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好,佩戴端正,大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn);衣袋內(nèi)放筆不宜過多,褲兜也不應(yīng)放太多東西;口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色應(yīng)統(tǒng)一。
4、不在人前做一些不雅觀的動作, 如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。
5、口氣、體味要清新,但香水味不 宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。
技巧2：
1、儀表
�、�、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
�、�、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
�、恰⑻峁╋嬍撤矫娣⻊�(wù)時，應(yīng)配帶口罩。
⑷、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
2、敲門
進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
3、問候
客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是好管家物業(yè)的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。
4、進(jìn)入客戶家中
�、�、得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”。
�、啤⒌玫娇蛻舻脑S可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。
5、開始服務(wù)
�、�、進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
�、啤⒃诳蛻艚淮旯ぷ鲀�(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
⑶、開始服務(wù)。
6、服務(wù)完畢
�、�、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下�！�
�、�、客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下�！闭埧蛻艉瀱�。
�、�、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好�！�
⑷、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”
7、告別
⑴、客戶應(yīng)答后，主動講“再見�！�
�、�、拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
當(dāng)然，這些禮儀規(guī)范是最理想的，有在實(shí)際情況中也許沒有那么講究，但是也要以這些規(guī)范為禮儀標(biāo)桿;保證一個家政保潔的服務(wù)質(zhì)量，都是從小事抓起的，相信一個有禮貌、有素質(zhì)的服務(wù)人員，對于顧客滿意度和培養(yǎng)客戶粘性是很有利的。
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