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淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略(2)

時間:2017-10-30 10:39:42 淘寶 我要投稿

淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略

 

  3. 客服的職能與技巧分解

  (1) 服務(wù)態(tài)度:善用話術(shù),客戶第一。

  (2) 響應(yīng)率:設(shè)置快捷短語,有效提高客服效率。

  (3) 專業(yè)性:更好地介紹產(chǎn)品。

  (4) 關(guān)聯(lián)銷售:客戶下單后給客戶介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來提升客單價。(如果不知道如何推薦,可以參考線下品牌的柜臺人員介紹方式。)

  4. 咨詢后“處處堵截”

  客戶咨詢下單后,我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品,提高客單價。

  如果客戶咨詢后沒有下單付款,我們需要判斷一下詢單類別,是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。

  (1)如果是買家原因: 催付,詢問買家還有什么疑慮。

  A. 日常催付:

  日常催付方法通常分為兩類:自動催付與手動催付。

  a. 自動催付

  定點催付

  注意設(shè)置催付控制組:

 、俅吒兜臅r間設(shè)置要恰好客戶有時間來逛淘寶以便付款,所以催付的時間要把握恰當,每天9時、15時、20時是最佳催付時間;

 、谕ㄟ^控制組對比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報率,對比催付方法是否科學(xué),并做逐步調(diào)整。

  b. 手動催付:

  手動催付方法優(yōu)點缺點

  旺旺催付成本低,能更多的與客戶產(chǎn)生交流,可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無法催付。

  短信催付成本適中,催付效率高,方便快捷。短信內(nèi)容有限,且術(shù)語單一,過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機軟件短信攔截使到達率更低。

  電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流,形式更為融洽,后續(xù)維護更加容易。成本過高。

  建議——

  如果店鋪運營預(yù)算不高,做好旺旺催付,可以選擇在客戶咨詢幾小時后做催付,第二天再做一次催付;如果店鋪運營預(yù)算尚可,可以選擇找靠譜的CRM 軟件來做短信催付,阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時間空余,建議針對高客單價的客戶進行電話催付,降低成本。

  B. 大促催付

  活動是最能影響客戶沖動購買的營銷手段,因此在活動期間會產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單,所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動購買變?yōu)榫唧w的銷售額。

  選擇催付方式及注意事項:

  a. 實時催付

  b. 下單極短時間內(nèi)催付(半小時內(nèi))

  客戶下單期間的沖動購買心理較重,持續(xù)時間較短,所以要在下單后的較短時間內(nèi)進行催付動作,而此情況只有實時催付可以完成;

  部分活動的訂單有效期為30分鐘。

  (2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因,有兩種可能:

  A. 產(chǎn)品缺貨——備注,有貨時提醒消費者前來購買。

  B. 買家詢問營銷活動——隨機應(yīng)變,遇到消費能力比較強的消費者可以適當給他一些滿減優(yōu)惠券,提高客單價。這時候建議店長在利潤允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限,讓客服能更隨機應(yīng)變一些。

  5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運營

  商家和消費者的溝通渠道有三種:旺旺、短信和用戶評價,而這三個渠道中能和消費者進行實時溝通的只有旺旺這一個工具。用戶往往會把他的問題用旺旺進行咨詢,通過對這些問題的整理歸類,得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費者心理和需求,從而指導(dǎo)運營。

  四、提升轉(zhuǎn)化率還要提升客單價

  提升客單價的方法主要有兩種:關(guān)聯(lián)銷售與品質(zhì)提升。

  1. 關(guān)聯(lián)銷售

  (1)相似:比如給買牛奶的用戶推薦酸奶,給買蛋糕的用戶推薦餅干;

  (2)互補:比如給買奶粉的用戶推薦奶瓶,給賣了上衣的用戶推薦搭配的褲子;

  (3)促銷:提示用戶店鋪滿減、滿送等優(yōu)惠活動。

  2. 品質(zhì)提升

  這一方法適用于有多規(guī)格或多層次產(chǎn)品的商家,比如手機商家、汽車商家、家電商家。例如在用戶購買手機時提醒用戶再加200元可以得到一個更大內(nèi)存的手機,在用戶購買電視機時提醒用戶再加500元可以買到一個更大屏幕尺寸的電視機等。

  五、客服職能發(fā)展趨勢——以服務(wù)為驅(qū)動

  一般客服職能為銷售或服務(wù)。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶應(yīng)屬于哪種類型。舉個例子,比如你的店鋪是賣服裝的,現(xiàn)在客服的主要職能是銷售,那么建議你的店鋪客服可以多有一些服務(wù)意識,多了解一些搭配,給客戶提供搭配建議,這樣可以有效提高客服咨詢轉(zhuǎn)化率以及客單價;如果你的店鋪是賣電子產(chǎn)品的,一定要把你的客服定義成服務(wù)人員,因為現(xiàn)在很多消費者在購物時都十分在意客服的態(tài)度,我們無需拼命向客戶推銷產(chǎn)品,只需告訴他在買了某產(chǎn)品后能對他產(chǎn)生什么樣的價值。

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