雙十一買家常問問題的分析

　　一個(gè)參加了去年雙十一促銷的賣家，繪聲繪色的描述當(dāng)時(shí)的情形：“根本不敢開旺旺。上線一下，客服手忙腳亂的回復(fù)”如果能夠了解買家一般的問題，也沒有那么忙了，那么下面yjbys小編給大家分享雙十一買家主要問哪些問題，一起來看看吧!想了解更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

　　靜下心來，分析一下買家的提問，我們能發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的“2-8定律”，即客服人員80%的時(shí)間，都在回答那些最常見的20%(甚至更少)的問題。我們通過對上千萬條買家的真實(shí)提問進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)這些問題問法雖然千差萬別，但也就不超過300種語義類(例如，買家問“衣服多大合適我”以及“衣服什么尺碼合適我”，這兩個(gè)問題雖然不一樣，但同屬于“問衣服尺寸”這樣一個(gè)語義類)。

　　而占到提問頻率80%的語義類，只有25類。然后我們細(xì)看這25類問題，都可以通過在網(wǎng)店內(nèi)容上做一些有針對性的優(yōu)化，讓買家在看完商品介紹頁面后，這些問題都得到了解答，從而提升靜默下單率，減少買家提問的數(shù)量。另外，再配合一些基于語義分析的旺旺智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，如淘寶賣家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人等這樣的輔助工具，來幫助自動(dòng)應(yīng)答，無人值守的促成買家下單。

　　下面，我們就來認(rèn)識(shí)這幾個(gè)讓無數(shù)賣家和客服人員頭疼的“2”問題：

　　頻率排序 問題類 頻率占比

　　1：什么時(shí)間發(fā)貨10.54%

　　2：催單 6.43%

　　3：什么材質(zhì) 6.25%

　　4：商品價(jià)格是否可優(yōu)惠 5.36%

　　5：什么時(shí)間能到貨 5.00%

　　6：確定某快遞 5.00%

　　7：發(fā)什么快遞 5.00%

　　8：某商品是否有貨 3.57%

　　9：征詢尺碼建議 2.86%

　　10：是否包郵 2.68%

　　11：已提交訂單或付款等 2.50%

　　12：詢問商品價(jià)格 2.32%

　　13：質(zhì)量怎么樣 1.96%

　　14：買家準(zhǔn)備下單 1.96%

　　15：能否退換貨 1.79%

　　16：是否有贈(zèng)品 1.79%

　　17：你們尺碼標(biāo)準(zhǔn)嗎 1.79%

　　18：什么顏色 1.61%

　　19：查詢訂單 1.61%

　　20：申請退換貨 0.89%

　　賣家們，是不是覺得很熟悉又痛恨?對的，沒錯(cuò)，就是這些“2”問題，耗掉了您80%的青春和年華。仔細(xì)看看，針對每個(gè)問題，花點(diǎn)心思改進(jìn)一下網(wǎng)店內(nèi)容，就能夠一勞永逸的提升靜默下單率。

　　例如：“什么時(shí)候發(fā)貨?”，這個(gè)問題被問及的頻率最高。仔細(xì)看看商品和店鋪介紹頁，就知道用戶為什么要來問了。這個(gè)買家最關(guān)心的問題，但在很多淘寶店鋪頁以及商品詳情頁中，都看不到這方面的信息。其實(shí)只需要在店鋪頁以及熱門商品詳情頁中，增加店鋪的發(fā)貨規(guī)則，例如：“當(dāng)天下午3點(diǎn)之前拍下付款的都能當(dāng)天發(fā)貨的，3點(diǎn)之后拍下的都是第二天下午發(fā)的”，就能為您的客服人員擋掉至少5%的買家問題。

　　同理，這些高頻問題中，80%的問題都可以通過在店鋪介紹內(nèi)容中，顯目的位置增加一些必要的說明，就能擋掉大部分的買家提問。當(dāng)然，還是有那種窮追猛打的買家，回來提問，對于這種情況，找到一款基于語義識(shí)別的智能客服機(jī)器人，就能很好的幫助賣家擋掉80%的問題。賣家親親們可以試試淘寶賣家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人。

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