淘寶客服的日常工作流程

　　在淘寶上和買(mǎi)家接觸最多的群體應(yīng)該就是淘寶客服了，可以說(shuō)淘寶客服是非常重要的一環(huán)，因?yàn)槭矍疤詫毧头�可以引�?dǎo)顧客，提高成交量，售后給顧客滿意的服務(wù)可以提高店鋪評(píng)分，那么做淘寶客服的流程是什么呢?

　　淘寶客服的日常工作流程1

　　一、負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題

　　1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶�；貜�(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

　　2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。

　　發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)�？头�在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

　　其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

　　破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

　　若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

　　質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

　　B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。

　　C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。

　　二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題

　　1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。

　　2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買(mǎi)家：

　　A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

　　B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。

　　三、售后問(wèn)題圖片存檔

　　接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

　　四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋

　　短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：

　　1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。

　　2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見(jiàn)。

　　五、負(fù)責(zé)部份售前工作

　　售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。

　　六、丟件賠償文件制作登記

　　因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。

　　七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記

　　對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。

　　八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

　　1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。

　　2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

　　這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

　　九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

　　每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

　　淘寶客服的日常工作流程2

　　1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。

　　2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

　　3.非店鋪?zhàn)陨碓�因的，也要了解客戶退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

　　4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。

　　5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。

　　6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

　　7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：

　　a.因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。

　　b.如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣(mài)家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。

　　(一)買(mǎi)家退換貨基本程序

　　1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：

　　是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。

　　2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：

　　確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。

　　3.給買(mǎi)家退貨信息：

　　然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。

　　4.備注交易備注：

　　在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。

　　5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：

　　如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。

　　6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：

　　如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。

　　7.缺件問(wèn)題：

　　1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

　　2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

　　(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹

　　1.快遞無(wú)點(diǎn)件：

　　(1)請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

　　(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。

　　(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉.

　　同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。

　　2.店鋪要求退回的快遞包：

　　在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

　　(三)退款問(wèn)題

　　非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。

　　1.如您是退貨退款的：

　　(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

　　(2)當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。

　　(3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】

　　2.如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

　　(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。

　　92)如因?yàn)槟�操作不�?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

　　(3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣(mài)家多少錢(qián)(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣(mài)家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

　　3.如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨，要求退款的：

　　(1)本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢(qián)到達(dá)您的賬戶。

　　(2)【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

　　(3)請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。

　　評(píng)價(jià)

　　1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息

　　(1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。

　　(2)好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

　　(3)回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。

　　2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題

　　每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

　　3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包

　　對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

　　4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

　　產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接

　　1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣(mài)點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

　　2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。

　　淘寶客服的日常工作流程3

　�、� 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

　�、� 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

　　熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

　　主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

　　③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

　　包括各大門(mén)戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

　　在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　�、� 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

　　⑤ 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

　　確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

　�、� 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作

　　交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

　　接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

　�、� 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。

　　淘寶客服的技巧

　　溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

　　文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

　　在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝 打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

　　不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。

　　方法----- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。

　　讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

　　時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

　　①溝通的及時(shí)性 就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù) 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好!都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

　　只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

　　學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用"您"，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。

　　不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

　　不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖�現(xiàn)在她可能是小氣的，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

　�、� 溝通過(guò)程的關(guān)切度 也許會(huì)因?yàn)槟�的不夠熱情而打消了買(mǎi)家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

　�、� 溝通的技巧性 最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

　　當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

　　比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。 你可以對(duì)他說(shuō) 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

　�、軠贤ǖ膶�業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

　　這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

　　其次：就是要對(duì)自己產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

　�、轀贤ㄍ戤�，成交后的確認(rèn)工作。

　　買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

　　確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

　　微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

　　微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

　　無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)："歡迎光臨!"、"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

　　加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。

　　禮貌對(duì)客、多說(shuō)"謝謝"

　　禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到"上帝"的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句："歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。"或者："歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎"誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。

　　并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲："感謝光臨本店"。

　　對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

　　堅(jiān)守誠(chéng)信

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。

　　包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

　　堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

　　凡事留有余地

　　在與顧客交流中，不要用："肯定，保證，絕對(duì)"等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

　　比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。

　　多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

　　多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

　　當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

　　盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

　　當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

　　要有足夠的耐心與熱情

　　我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

　　要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

　　就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲"歡迎下次光臨"。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的�？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

　　比如說(shuō)"真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)"或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊�要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

　　做個(gè)專業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

　　不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

　　這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。

　　坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

　　我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹："這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些"和"這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔"雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下："東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色"等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

　　做淘寶客服流程是什么？工作內(nèi)容有哪些？

　　1、查看離線期間的客戶留言

　　其實(shí)在每天下班之后，肯定也還會(huì)有一些客戶會(huì)去逛手機(jī)淘寶，當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢，因?yàn)榭头�的工作并不�?4小時(shí)制的，很多都是兩班倒，上班到晚上12點(diǎn)，有些可能下班更早，因此在離線時(shí)，客戶咨詢的問(wèn)題會(huì)在第二天給予解答，這也是對(duì)一個(gè)淘寶客服人員的基本要求，就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題。

　　另外，如果店鋪的客服人員在平時(shí)沒(méi)有通宵班的話，那么在大型的節(jié)日，比如說(shuō)6.18、雙十一、雙十二等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好。

　　2、及時(shí)了解店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)

　　因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷活動(dòng)，作為一個(gè)客服人員，應(yīng)該要及時(shí)的了解這些活動(dòng)的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)�活�?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。

　　如果不這樣做的話，那就很容易讓店鋪出現(xiàn)漏洞，尤其是剛剛下架一個(gè)活動(dòng)頁(yè)，又做促銷活動(dòng)的話，那么可能會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)活動(dòng)重疊進(jìn)行，到底店鋪虧本。

　　3、了解店鋪內(nèi)爆品、促銷品

　　店鋪內(nèi)的每一款爆款和促銷商品都要能夠分辨和區(qū)分，對(duì)它們的賣(mài)點(diǎn)要做到了如指掌，并且還要了解活動(dòng)的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評(píng)價(jià)，及時(shí)去調(diào)整和跟進(jìn)。

　　4、個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn)肯定是在個(gè)性上面，因?yàn)閭�(gè)性服務(wù)就是要能夠讓客戶覺(jué)得你與眾不同，并且還認(rèn)為該店鋪提供的服務(wù)很好，這樣才算得上是個(gè)性化服務(wù)，這就需要各位客服自己去積累經(jīng)驗(yàn)了。

　　在淘寶上做客服的人還是非常多的，一個(gè)專業(yè)的客服是不會(huì)感情用事的，即按照店鋪老板的要求做好一切本職工作，超出工作職責(zé)范圍的事一定要先請(qǐng)示下店鋪的負(fù)責(zé)人，因?yàn)榭头�的�?quán)力是有限的。

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