危機公關(guān)的十項基本原則

　　新媒體時代，危機公關(guān)的大原則任然使用。同時，隨著危機事件進(jìn)入“全民直播”模式，危機公關(guān)變得更加棘手和復(fù)雜。處理危機，我們需要從結(jié)果反推，并結(jié)合新媒體特點和公眾情緒因素，對基本原則進(jìn)行新的理解和詮釋。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的危機公關(guān)的十項基本原則，歡迎閱讀。

　　一、換位思考原則

　　新媒體時代的危機公關(guān)，需從公眾角度去展開思考和行動。在危機發(fā)生時，公眾希望看到一個高度負(fù)責(zé)、公眾利益為先、反應(yīng)速度、真誠透明的企業(yè)，用常人易于接受的情感語言和專業(yè)知識進(jìn)行溝通。僅此事件本身和企業(yè)角度出發(fā)，即便足夠真誠甚至原本無過錯，也可能遭遇誤讀。

　　例子

　　歸真堂事件中，中藥協(xié)會會長用“取熊膽很舒服”(大叔理解是熊被取膽時不難受，并不是取的人舒服)形容“無痛無管引流技術(shù)”，也許不無行業(yè)依據(jù)，但這在大眾角度則完全無法接受，變成了火上澆油的雷人雷語。

　　二、負(fù)責(zé)原則。

　　對待危機，企業(yè)向外傳遞負(fù)責(zé)任的態(tài)度非常重要。這包括兩個方面：1、在事實尚不清楚的階段，企業(yè)敢于向公眾表態(tài)認(rèn)真調(diào)查和及時披露。2、在確定確實存在過失的時候，企業(yè)能夠承擔(dān)責(zé)任，乃至比公眾期望做得更好更多。

　　例子

　　2012年，麥當(dāng)勞在被央視“315”晚會曝光后2小時內(nèi)快速發(fā)表聲明，將“立即進(jìn)行調(diào)查，堅決嚴(yán)肅處理”，這一明確表態(tài)為麥當(dāng)勞爭取了主動。隨后的系列聲明中，麥當(dāng)勞不斷使用“歉意”、“重視”、“感謝”三個關(guān)鍵詞，傳遞企業(yè)對事件的負(fù)責(zé)態(tài)度。(當(dāng)時的社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)足夠發(fā)達(dá)，讀者不再是一味地被媒體“”，而有一大批獨立判斷和聲音，再這樣的大環(huán)境下，此事成為央視315影響力的一個拐點，其實并不能完全歸功于企業(yè)本身的負(fù)責(zé)。大叔注)

　　三、真誠原則。

　　新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)是放大鏡和記錄儀，任何謊言都無處遁形。因此，真誠是最笨也是最安全的選擇——你不必說出全部的真話，但一定要保證說出的話全部是真話。(這句相當(dāng)?shù)刂匾�，大叔�?此外，平等也是一種真誠，放下身段，與公眾平等對話，是企業(yè)誠意的重要表現(xiàn)。

　　四、高層決斷原則。

　　發(fā)生重大的危機事件時，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人要盡早出面，親自回應(yīng)。企業(yè)高層的幾時決策，能幫助危機公關(guān)優(yōu)先實施，避免因企業(yè)反應(yīng)遲緩激怒公眾。因此，企業(yè)危機公關(guān)團隊中，必須至少有一名以上獲得完全授權(quán)的高層人士。(這里描述不準(zhǔn)確，大家千萬別動不動把老板搬出來。怎么判斷什么事就是重大危機呢?大叔注)

　　五、淡定原則。

　　并非所有負(fù)面事件都會發(fā)酵成為“企業(yè)危機”。實際上，即使沒有采取主動措施，大部分負(fù)面新聞會被熱鬧的網(wǎng)絡(luò)湮沒。因此，發(fā)現(xiàn)負(fù)面時不要急于面向公眾主動出擊，而要外松內(nèi)緊——對內(nèi)迅速啟動初期應(yīng)對的所有準(zhǔn)備工作，對外加強監(jiān)測靜觀其變。

　　如何判斷負(fù)面事件是否為演變?yōu)槲�機：如果負(fù)面故事中有兩種以上傾訴的疊加(1仇富;2、仇官;3、性丑聞;4、民族情緒;5、反地域歧視)，或出現(xiàn)10萬粉絲以上的大V轉(zhuǎn)發(fā)(隨著微博的活躍度降低，10萬有點低，且還需要看這個人是背景和動機。大叔注)，則發(fā)展成為危機事件的可能性增大。此事企業(yè)需要啟動正面應(yīng)對措施。

　　六、8小時原則。

　　新媒體時代信息傳播速度幾何級增長，過去的黃金24小時原則已經(jīng)不再使用。企業(yè)在8小時內(nèi)做出積極回應(yīng)能夠縮短三分之一的危機持續(xù)時間，負(fù)面聲音也會得到有效控制;如果超過24小時回應(yīng)，危機持續(xù)時間以及爆發(fā)規(guī)模就很難改變。

　　注意：如果遇到特別復(fù)雜的情況，則謹(jǐn)慎處理更為重要。不要因固守8小時原則而倉促回應(yīng)，引起更多的麻煩。(這個注意很重要，另外，8小時原則和冷處理原則也存在矛盾，具體要看事件，在這里公關(guān)人的經(jīng)驗尤為重要。大叔注。)

　　七、陽光原則。

　　危機解決過程中，如有必要，企業(yè)可與當(dāng)事方、媒體或意見領(lǐng)袖逐一做私下溝通，此時務(wù)必保證你所采取的溝通方式是可以見光的。絕對不能使用水軍這樣上不了臺面的手段。

　　例子

　　在“西門子冰箱門”中，西門子公關(guān)代理試圖與羅永浩私下和解，不了電話錄音被羅永浩放到了網(wǎng)上高頻曝光，這讓西門子的處境更為被動。

　　八、少即是多原則。

　　企業(yè)在書面或口頭對外回應(yīng)中，盡量簡短清晰，既符合新媒體傳播的特點，也避免說多錯多。企業(yè)在危機中的言論會被網(wǎng)絡(luò)無限放大、多重解讀，任何可能引起不同解釋的措辭和信息都是危險的。

　　九、協(xié)同原則。

　　危機對于企業(yè)就像是一場防御戰(zhàn)，企業(yè)內(nèi)部協(xié)作將在關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。這就需要標(biāo)準(zhǔn)危機體系的建立和操練。危機發(fā)生時，由企業(yè)高層、相關(guān)部門高層和公關(guān)團隊組成的危機公關(guān)小組，最大限度地使用資源、迅速決策，付諸實施，保持對外口徑一致。

　　十、合縱連橫原則。

　　遭遇危機的企業(yè)不能唱獨角戲，來自外部第三方的支持非常重要且更具說服力。企業(yè)必須日常投入資源做好溝通積累工作。同時，也要慎重選擇為企業(yè)背書者，并非所有專家、公知、媒體、協(xié)會和主管部門都受人尊敬、信任，如果選擇不當(dāng)，反而幫倒忙。