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如何避免跨國(guó)物流糾紛-有效避免跨國(guó)物流糾紛的七大技巧
跨國(guó)物流通常涉及多國(guó)海關(guān)通關(guān)以及多次中轉(zhuǎn)運(yùn)輸,過(guò)程往往難以控制,難免發(fā)生包裹延誤、甚至丟失的狀況,從而引發(fā)買家不滿。下面，小編為大家分享有效避免跨國(guó)物流糾紛的七大技巧，希望對(duì)大家有所幫助!
發(fā)貨和運(yùn)送過(guò)程中主動(dòng)與買家溝通，避免買家焦慮
當(dāng)收到買家的付款之后，您可通過(guò)郵件或者SKYPE等方式友好回應(yīng)買家并詳述一下國(guó)際物流的情況，同時(shí)告知訂單已在處理中，會(huì)盡早發(fā)貨，表明您積極的服務(wù)態(tài)度，也提前給買家打了一劑物流預(yù)防針。
盡量在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并以郵件等方式告知買家快遞單號(hào)，查詢網(wǎng)址，以及合理預(yù)期的送達(dá)時(shí)間。賣家在發(fā)貨后須將發(fā)貨信息種最重要的Trackingnumber(追蹤單號(hào))填寫(xiě)正確，便于買家自己查詢。
國(guó)際貨運(yùn)通常時(shí)間較長(zhǎng)，為了避免買家因焦慮等待而不滿甚至發(fā)起投訴，務(wù)必在買家付款后7-10天以郵件等方式買家告知物品正在途中，請(qǐng)買家耐心等待，如果不愿等待可立即與你聯(lián)系安排退款。
避免寄送地址有誤，請(qǐng)與買家確認(rèn)有效的收貨地址
買家付款之后，你需要聯(lián)系買家核對(duì)其付款信息和貨運(yùn)地址是否準(zhǔn)確，如果買家未回復(fù)，原則上就以PayPal地址為準(zhǔn)(請(qǐng)?jiān)谖锲访枋鲰?yè)面中事先聲明)。另外，如買家要求寄送到PayPal中以外的地址，請(qǐng)與買家再三確認(rèn)。
多使用小包掛號(hào)、EMS等快遞方式，平衡成本與風(fēng)險(xiǎn)
如果掛號(hào)費(fèi)用比全額退款要低，且寄送的是高價(jià)值物品或者要寄到一個(gè)較偏遠(yuǎn)的地方，選用提供掛號(hào)或者EMS/UPS等高效保障的快遞方式，可以讓你有效避免退款風(fēng)險(xiǎn)和買家投訴，且如遇無(wú)人簽收包裹也能被退回。
另外，現(xiàn)在很多物流服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)開(kāi)通了中美專線、歐洲專線，甚至已經(jīng)在歐美各地建立了倉(cāng)庫(kù)，無(wú)論從效率還是成本上都非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。
一旦發(fā)生包裹延誤、包裹因關(guān)稅被卡海關(guān)、無(wú)人簽收，請(qǐng)及時(shí)反饋買家
如果包裹發(fā)生了延誤，請(qǐng)及時(shí)通知買家，解釋包裹未能在預(yù)期時(shí)間內(nèi)達(dá)到的原因，獲得買家諒解。
如果包裹因關(guān)稅未付被卡在海關(guān)，請(qǐng)及時(shí)告知你的買家，聲明你已在物品描述中注明的買家繳稅義務(wù)，不妨此時(shí)提出為買家分擔(dān)一些關(guān)稅，不僅能避免物品退回更能讓買家為你十足誠(chéng)意而給予好評(píng)高分。
如果包裹因無(wú)人簽收而暫存于郵局，請(qǐng)及時(shí)提醒買家找到郵局留下的字條，在有效期內(nèi)領(lǐng)取。讓買家體會(huì)到您的用心服務(wù)。
及時(shí)處理買家關(guān)于物品未收到的詢問(wèn)
很多時(shí)候，當(dāng)買家的郵件詢問(wèn)得不到及時(shí)解答的時(shí)候，買家就會(huì)發(fā)起相應(yīng)的投訴。所以，如果賣家在買家來(lái)詢問(wèn)物品未收到的問(wèn)題時(shí)能夠第一時(shí)間和買家聯(lián)系并提供解決方案，可以避免部分買家發(fā)起投訴的機(jī)會(huì)。
建議向買家提供2種以上解決方案(退款或重寄等)供選擇，這樣可以有效改善買家的感受和提高解決問(wèn)題的效率。
售前充分說(shuō)明國(guó)際物流貨運(yùn)情況，控制買家預(yù)期
賣家通過(guò)設(shè)置自我介紹頁(yè)面表明身份，并解釋國(guó)際物流復(fù)雜的流程及不可控的時(shí)間因素。希望買家給予理解，同時(shí)也表明了自己解決問(wèn)題的積極態(tài)度。
在物品描述頁(yè)面清楚的注明你的貨運(yùn)方式，可送達(dá)地區(qū)，訂單處理時(shí)間，合理預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間及到達(dá)概率，以及運(yùn)費(fèi)。向買家強(qiáng)調(diào)由于海關(guān)方面可能會(huì)導(dǎo)致貨運(yùn)時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生進(jìn)口稅和關(guān)稅等額外費(fèi)用，解釋繳稅職責(zé)和承擔(dān)方。
另外，許多的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都提供免費(fèi)的“常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)”版塊，可以讓買家在聯(lián)系你之前自助查找問(wèn)題的答案。您不妨將買家最常遇到的貨運(yùn)問(wèn)題預(yù)先設(shè)置在FAQ里，既解決了買家的燃眉之急又減少了你的客服工作量。
郵件注明客服聯(lián)系方式，延長(zhǎng)客服時(shí)間，即時(shí)解決買家疑問(wèn)
在與買家溝通的所有郵件中提供一個(gè)實(shí)時(shí)的在線客服的聯(lián)系方式，例如買家習(xí)慣的Skype，MSN等。注明客服郵箱、電話號(hào)碼以及辦公時(shí)間，另外可以將部分買家常見(jiàn)問(wèn)題放在郵件末尾，讓買家發(fā)生任何問(wèn)題時(shí)都能找到解決的途徑。
同時(shí)為了盡量避免讓一些心急的買家不會(huì)因?yàn)榈炔患澳愕幕貜?fù)轉(zhuǎn)而投訴，不妨統(tǒng)計(jì)下買家發(fā)問(wèn)頻繁的時(shí)間段，針對(duì)那些時(shí)間段來(lái)安排客服工作，有針對(duì)性地延長(zhǎng)客服時(shí)間。
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