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2016透析物流管理如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求
物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。從物流管理的客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容入手，論述了物流管理如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以及物流管理對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)“物流給了我們什么?從表面上看是零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的能力。”
根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25% ~85%。留住客戶(hù)的有效措施之一是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶(hù)的合適地方，這其中的7個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶(hù)的需求展開(kāi)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)，物流管理的目的是以最低的物流成本，達(dá)到客戶(hù)所滿(mǎn)意的服務(wù)水平。物流管理在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用，通過(guò)有效的物流服務(wù)，使客戶(hù)能夠得到低價(jià)格的、獲取時(shí)間短的和個(gè)性化的服務(wù)，這將對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有著重要影響。
1物流管理的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)與物流的關(guān)鍵接口，對(duì)開(kāi)發(fā)和保持客戶(hù)忠誠(chéng)度以及延續(xù)客戶(hù)滿(mǎn)意度意義重大
物流的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證，也就是擁有客戶(hù)所期望的商品，符合客戶(hù)所期望的質(zhì)量，在客戶(hù)期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品。物流客戶(hù)服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，這也類(lèi)似于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶(hù)服務(wù)政策密切聯(lián)系，物流企業(yè)要向客戶(hù)提供一套客戶(hù)服務(wù)政策指南，讓客戶(hù)知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，以及客戶(hù)反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序，該政策應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，使客戶(hù)有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系密切，準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等，都需要企業(yè)在訂貨、庫(kù)存、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時(shí)，建立商品的運(yùn)送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視，但卻極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時(shí)，定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶(hù)投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時(shí)替補(bǔ)，可以讓消費(fèi)者消除不滿(mǎn)意，培養(yǎng)更忠誠(chéng)的客戶(hù)[1]。只有做好客戶(hù)服務(wù)，才能真正使客戶(hù)再次光臨。令人滿(mǎn)意的服務(wù)，或者合意的客戶(hù)投訴解決方式，是組織能真正在客戶(hù)中揚(yáng)名的重要途徑。因此，通過(guò)出色的、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2物流管理如何使客戶(hù)滿(mǎn)意
2. 1發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，而是客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，應(yīng)該把主要精力放在對(duì)物流市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè)和開(kāi)發(fā)上，研究和了解消費(fèi)者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶(hù)真正需要什么”，企業(yè)的短期、中期、長(zhǎng)期服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)發(fā)生變化。
2. 1. 1發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的主要需求和關(guān)鍵性需求因素�？蛻�(hù)的需求常常是多方面的，如時(shí)間節(jié)約、資金占用降低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等等，在眾多需求中，不同的客戶(hù)其關(guān)鍵性需求有所不同。大型企業(yè)對(duì)物流服務(wù)更多的關(guān)注能否為其提供一體化和系統(tǒng)化的物流方案，在提升整體物流效率的同時(shí)降低成本;而中小企業(yè)則關(guān)心通過(guò)物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標(biāo)客戶(hù)的需求，量體裁衣，才能設(shè)計(jì)一個(gè)為客戶(hù)所接受的個(gè)性化的物流方案。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的主要途徑，首先是有效和深入的客戶(hù)溝通，可以通過(guò)用戶(hù)調(diào)查表、用戶(hù)拜訪等方式，了解客戶(hù)短期、中期甚至長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及對(duì)物流服務(wù)的深層次的要求，排列出客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素;其次，通過(guò)客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，分析其最敏感的反應(yīng)因素，可以通過(guò)客戶(hù)回訪、客戶(hù)跟蹤調(diào)查、客戶(hù)的意見(jiàn)反應(yīng)等途徑，找出客戶(hù)最關(guān)注的服務(wù)要素，從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。
2. 1. 2注意客戶(hù)需求的變化趨勢(shì)。變化之一，客戶(hù)綜合物流服務(wù)需求快速增長(zhǎng)。一些外資、合資和國(guó)內(nèi)的先導(dǎo)企業(yè)不再片面追求物流企業(yè)的某項(xiàng)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，而開(kāi)始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務(wù)鏈的銜接問(wèn)題，從整體上實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本[2]。變化之二，客戶(hù)的全國(guó)物流管理一體化需求快速增長(zhǎng)。以全國(guó)性制造企業(yè)與分銷(xiāo)企業(yè)為代表的客戶(hù)出現(xiàn)了全國(guó)一體化的物流需求，希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔(dān)全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)的整體物流服務(wù)任務(wù)，立足全國(guó)物流體系的建立，從供應(yīng)鏈再造的角度出發(fā)提高全國(guó)物流整體效率，完成物流體系與客戶(hù)全國(guó)供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標(biāo)[2]。
2. 2滿(mǎn)足客戶(hù)需求首先，按照客戶(hù)需求設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)和潛在需求、近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)，充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會(huì)資源，從提高效率和降低成本兩方面實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的雙贏效果。其次，是方案的有效實(shí)施。實(shí)施前，要向客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)政策指南，明確所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等，公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運(yùn)作和糾正措施溝通方便、問(wèn)題處理及時(shí)。實(shí)施中，要使客戶(hù)能獲得準(zhǔn)確的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個(gè)問(wèn)題，一是客戶(hù)特殊要求的處理，只要承諾了就必須滿(mǎn)足要求;二是與客戶(hù)的有效溝通，無(wú)論是缺貨、延遲到貨、信息錯(cuò)誤都要及時(shí)告知客戶(hù)，取得客戶(hù)諒解;三是商品的替代處理，一旦出現(xiàn)缺貨，能以其他同等功能的產(chǎn)品替代，滿(mǎn)足客戶(hù)的及時(shí)性需求。實(shí)施后，安裝、質(zhì)量保證、修理、配件提供和服務(wù)跟蹤與交易同樣重要，尤其是正確地處理客戶(hù)投訴、索賠和退貨，并且在接受服務(wù)時(shí)提供備用品以消除客戶(hù)的不便，是有效降低客戶(hù)不滿(mǎn)意，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要途徑。第三，滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求。面對(duì)客戶(hù)綜合物流需求的快速增長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動(dòng)性差，因此將在充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，做專(zhuān)做精上下功夫;管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢(shì)集中在管理體系上，因此，可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手，提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力，適應(yīng)專(zhuān)業(yè)物流客戶(hù)的需求變化并不斷形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如一站式服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物流需求的綜合性需求。面對(duì)客戶(hù)全國(guó)性物流服務(wù)需求的快速增長(zhǎng)，現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上，同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)客戶(hù)的布局、客戶(hù)的服務(wù)要求以及客戶(hù)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃全國(guó)性的物流網(wǎng)絡(luò)，提出資源整合的、優(yōu)化客戶(hù)的全國(guó)供應(yīng)鏈體系的解決方案。
3物流管理對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)
3. 1有效的客戶(hù)溝通物流環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的零接觸，可以第一時(shí)間獲得客戶(hù)的各種意見(jiàn)、需求、反映，利用物流的這一特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的信息互動(dòng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求信息，在提供客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。首先，企業(yè)要建立一個(gè)溝通的平臺(tái)，客戶(hù)的信息及意見(jiàn)可以通過(guò)各種暢通的渠道進(jìn)行交流，客戶(hù)可以通過(guò)銷(xiāo)售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道，了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要使客戶(hù)能夠表達(dá)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見(jiàn)和要求，并能夠得到及時(shí)的解決。其次，企業(yè)要將客戶(hù)資料和客戶(hù)信息進(jìn)行收集和處理，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務(wù)，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中存在的問(wèn)題。具體的實(shí)施方法可以通過(guò)軟件技術(shù)進(jìn)行信息整合，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶(hù)信息平臺(tái)、客戶(hù)支持和客戶(hù)交互平臺(tái)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)信息的共享，為外部客戶(hù)提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)[3]。
3. 2差異化的物流服務(wù)物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶(hù)提供反應(yīng)敏捷的個(gè)性化需求服務(wù)，并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，比如開(kāi)展一體化物流業(yè)務(wù)，為客戶(hù)定制物流解決方案，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者差異性。另一方面根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值提供對(duì)等的服務(wù)。將客戶(hù)按照盈利性、銷(xiāo)售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評(píng)價(jià)，分出優(yōu)先級(jí)，把最高等級(jí)的服務(wù)提供給利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)，以培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。對(duì)于非優(yōu)先級(jí)的客戶(hù)，無(wú)論服務(wù)水平如何，任何時(shí)候都要提供百分之百的一貫性服務(wù)。公司應(yīng)建立幾種客戶(hù)服務(wù)政策，以保證在現(xiàn)有資源的條件下，用有限的資源滿(mǎn)足關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)鍵的需求要素。
3. 3創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值傳統(tǒng)物流服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項(xiàng)目，比如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)等，通過(guò)合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫(kù)存儲(chǔ)備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度，為客戶(hù)降低物流服務(wù)成本。現(xiàn)代物流服務(wù)則通過(guò)一體化的物流服務(wù)，在降低客戶(hù)物流成本的同時(shí)，全面提升客戶(hù)的價(jià)值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù)，使得客戶(hù)與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價(jià)值。
3. 4延伸到客戶(hù)供應(yīng)鏈的服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)不能僅注意自己的直接客戶(hù)，還應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)延伸到客戶(hù)的整個(gè)供應(yīng)鏈上，不僅為直接客戶(hù)提供物流解決方案與物流服務(wù)，而且應(yīng)該考慮到客戶(hù)供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè)，在為直接客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)為其供應(yīng)鏈的上游與下游的企業(yè)服務(wù)，達(dá)到提高整體供應(yīng)鏈效率的目的，這樣的物流服務(wù)才是客戶(hù)最需要的，才能達(dá)到真正提高客戶(hù)的整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的，才是客戶(hù)真正滿(mǎn)意的物流服務(wù)。物流企業(yè)是客戶(hù)導(dǎo)向型企業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意將是企業(yè)最大的價(jià)值體現(xiàn)，物流企業(yè)要將客戶(hù)服務(wù)的觀念貫穿到每一個(gè)環(huán)節(jié)，并通過(guò)每一個(gè)員工的努力，向顧客奉獻(xiàn)滿(mǎn)意的服務(wù)，這樣才能贏得客戶(hù)、留住客戶(hù)，企業(yè)才能得以持續(xù)發(fā)展。
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