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質(zhì)量管理體系審核案例分析
質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。那么，下面是由yjbys小編為大家提供的案例分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
【案例1】
某廠產(chǎn)品聲稱(chēng)執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“產(chǎn)品的檢測(cè)溫度為25C士1C，濕度<60%”。但是審核時(shí)發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)室并沒(méi)有溫濕度控制手段。
審核員問(wèn)：“溫濕度問(wèn)題如何解決?”
檢驗(yàn)員說(shuō)：“上次審核時(shí)已給我們開(kāi)出了不合格報(bào)告，由于考慮到資金緊張，而且同行業(yè)其他廠對(duì)該產(chǎn)品的檢測(cè)也不考慮溫濕度的影響，另外該標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，我們可以參照?qǐng)?zhí)行，進(jìn)行一些改動(dòng)，因此決定將該條件刪除�！睓z驗(yàn)員出示了廠經(jīng)理辦公會(huì)的決定，取消對(duì)溫濕度的要求。
在銷(xiāo)售科，審核員看到與顧客簽定的銷(xiāo)售合同上，填寫(xiě)的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)仍然是該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
案例分析：
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是建議企業(yè)采用，沒(méi)有強(qiáng)制要求。但是如果企業(yè)對(duì)外聲稱(chēng)是執(zhí)行的GB/TXXXX，則該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)就是強(qiáng)制性的了，即要求企業(yè)百分之百執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，否則不能聲稱(chēng)執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，可以說(shuō)是“參照?qǐng)?zhí)行GB/TXXXX標(biāo)準(zhǔn)�！�
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。”
【案例2】
某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問(wèn)工人：“工藝指導(dǎo)書(shū)對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒(méi)有規(guī)定?”
焊工回答：“工藝沒(méi)有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。”
審核員在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒(méi)有間距要求。
但是在檢驗(yàn)科查閱《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》時(shí)看到規(guī)定：“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm土2cm�！鄙鲜鰞煞菸募煽偣こ處熍鷾�(zhǔn)。
案例分析：
本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說(shuō)明文件之間沒(méi)有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的�！�
這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒(méi)有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。
【案例3】
審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車(chē)間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫(xiě)的都是1100C�，F(xiàn)場(chǎng)操作沒(méi)有看到測(cè)溫儀表，審核員問(wèn)：“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的?”
檢驗(yàn)員說(shuō)：“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺(jué)得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)的�！�
審核員要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來(lái)檢定證書(shū)，證書(shū)表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員：“你們使用紅外測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了?”
檢驗(yàn)員不好意思地說(shuō)：“也就這次為了認(rèn)證才買(mǎi)的，大家使用不習(xí)慣，就沒(méi)有用。”
審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定：“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100C時(shí)出爐。”
案例分析：
既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說(shuō)明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，違反了《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行�！�
檢驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》所說(shuō)的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的�！�
【案例4】
某建筑裝飾構(gòu)件公司對(duì)外承接樓宇室外的裝修設(shè)計(jì)和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計(jì)室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進(jìn)行裝修效果圖的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)室內(nèi)有工作電腦十余臺(tái)。
審核員問(wèn)工作人員：“你們公司有多少臺(tái)電腦?”
工作人員回答：“有30多臺(tái)吧”。
審核員：“全公司都哪些部門(mén)使用電腦?”
工作人員回答：“技術(shù)檔案、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、車(chē)間統(tǒng)計(jì)、工藝等部門(mén)都有電腦。我們正在計(jì)劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化�！�
審核員：“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”
工作人員：“各科室都有人上網(wǎng)�！�
審核員：“你們公司對(duì)電腦有沒(méi)有主管部門(mén)?對(duì)于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒(méi)有?”
工作人員回答：“我們公司沒(méi)有電腦主管部門(mén)，好在大家對(duì)電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決�！�
在銷(xiāo)售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷(xiāo)售員正在為此而大傷腦筋。
案例分析：
電腦管理是目前我國(guó)企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，前一段時(shí)間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國(guó)許多企業(yè)對(duì)電腦防病毒的意識(shí)太差。
凡是使用電腦進(jìn)行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部rl，應(yīng)該對(duì)電腦的使用管理起來(lái)。首先要確定電腦的主管部門(mén)，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來(lái)軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門(mén)定期檢查。
電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因?yàn)殡娔X中的數(shù)據(jù)都是文件。
因此上例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。
【案例5】
在機(jī)加工車(chē)間，審核員要求查看本月的檢驗(yàn)記錄，審核員在翻閱時(shí)詢問(wèn)檢驗(yàn)員：“檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)記錄上簽名表示什么?”
檢驗(yàn)員：“表明已完成檢驗(yàn)工作�！�
但是審核員發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)記錄上檢驗(yàn)員簽名已簽到31號(hào)，而今天才20號(hào)。檢驗(yàn)員說(shuō)：“反正是我一個(gè)人檢驗(yàn)，這樣是為了方便，所以就提前簽完名了。”
案例分析：
在檢驗(yàn)記錄上簽名，表明檢驗(yàn)結(jié)果的負(fù)責(zé)人。當(dāng)還沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)就把名字簽上，這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)�！�
【案例6】
涂料廠《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》規(guī)定應(yīng)對(duì)每批采購(gòu)的物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。審核員在質(zhì)檢科查閱進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進(jìn)貨的鈦粉，合在一起只提供了一份檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)員說(shuō)：“這都是一個(gè)廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗(yàn)報(bào)告了。”
案例分析：
這屬于檢驗(yàn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的規(guī)定。
【案例7】
在采購(gòu)部，審核組看到《采購(gòu)部工作手冊(cè)》中規(guī)定采購(gòu)部質(zhì)量目標(biāo)的一個(gè)內(nèi)容是：“采購(gòu)物資合格率100%�！�
審核員問(wèn)采購(gòu)部經(jīng)理：“采購(gòu)來(lái)的物資能保證都是100%合格嗎?”
經(jīng)理說(shuō)：“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進(jìn)庫(kù)物資可以保證100%合格�！�
審核員問(wèn)：“你們對(duì)于退貨的情況有記錄嗎?”
經(jīng)理答：“沒(méi)有記錄。”
案例分析：
既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫(kù)的物資應(yīng)是100%合格了。這個(gè)目標(biāo)定的意義不大。采購(gòu)部可以把目標(biāo)改為，例如“進(jìn)貨物資一次交驗(yàn)合格率98%”。采購(gòu)部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資的一次交驗(yàn)結(jié)果，這實(shí)際上也是對(duì)供方的一次評(píng)價(jià)記錄，每個(gè)月進(jìn)行匯總分析，以便對(duì)供方合格率進(jìn)行控制，作為對(duì)供方質(zhì)量重新評(píng)價(jià)的依據(jù)。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購(gòu)過(guò)程”的“應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持�！�
【案例8】
在某電熱水器廠市場(chǎng)部審核員了解對(duì)于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場(chǎng)部經(jīng)理很高興地說(shuō)：“我們兩個(gè)月前剛剛進(jìn)行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查，在銷(xiāo)售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》，由于我們?nèi)耸植粔�，還請(qǐng)了一些學(xué)生來(lái)幫忙�！�
審核員問(wèn)：“發(fā)放了多少份調(diào)查表，回收情況怎樣?”
經(jīng)理：“大概發(fā)放了六、七百份，基本上都回收了。”邊說(shuō)邊叫小王把調(diào)查表拿來(lái)。小工拿來(lái)一大擦已回收的調(diào)查表。
審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容，上面羅列了很多問(wèn)題請(qǐng)顧客回答，例如“您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意?”、“您對(duì)我公司產(chǎn)品售后服務(wù)是否滿意?”、“您對(duì)我公司產(chǎn)品有何改進(jìn)的建議?”等等。
在翻看調(diào)查表時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中，顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象，雖然不是關(guān)鍵部位，但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。
審核員問(wèn)：“對(duì)于這些調(diào)查表是否進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析?這些問(wèn)題你們?nèi)绾翁幚淼?”
經(jīng)理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒(méi)來(lái)得及處理�！�
市場(chǎng)部的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：“對(duì)于顧客反映的問(wèn)題，根據(jù)情況，最晚應(yīng)在兩周內(nèi)給予答復(fù)�！�
案例分析：
兩個(gè)月前進(jìn)行的顧客滿意程度調(diào)查，到現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)計(jì)分析，這失去了調(diào)查的意義。不能光收集數(shù)據(jù)而不分析，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.4數(shù)據(jù)分析”的“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，……”同時(shí)也違反了“8.2.l顧客滿意”的規(guī)定。
審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨，工廠沒(méi)有按照市場(chǎng)部質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生�！奔啊癮)評(píng)審不合格(包括顧客抱怨);”
【案例9】
某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤(rùn)滑油廠希望通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請(qǐng)來(lái)咨詢公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解情況。在車(chē)間咨詢師看到一個(gè)大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車(chē)間主任介紹說(shuō)，這個(gè)罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加人添加劑，邊加熱邊攪拌。
咨詢師問(wèn)：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火?”
車(chē)間主任說(shuō)：“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒(méi)發(fā)生過(guò)問(wèn)題�！�
咨詢師說(shuō)：“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更改�！@時(shí)廠長(zhǎng)插話說(shuō)：“別的公司也是這么做的，聽(tīng)說(shuō)也通過(guò)了認(rèn)證。”
案例分析：
用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說(shuō)明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒(méi)有滿足申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件)”的規(guī)定。
【案例10】
在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開(kāi)工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開(kāi)工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。
審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事?”
經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。”
按照國(guó)家規(guī)定：建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。
案例分析：
這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說(shuō)明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。
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