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新形勢(shì)下稅務(wù)師事務(wù)所如何吸引和留住客戶(hù)
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理逐漸由”以產(chǎn)品為中心”向”以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)化，由”注重成本的控制”向”注重提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”轉(zhuǎn)化，客戶(hù)成為企業(yè)最重要的資源，”以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則和生存之道。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的新形勢(shì)下稅務(wù)師事務(wù)所如何吸引和留住客戶(hù)的知識(shí)，歡迎閱讀。
(一)了解客戶(hù)需求，做出對(duì)客戶(hù)的承諾，了解客戶(hù)，這是稅務(wù)師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
在實(shí)務(wù)中，了解客戶(hù)的需求主要是通過(guò)事務(wù)所項(xiàng)目經(jīng)理以上的高級(jí)管理人員，在對(duì)客戶(hù)的前期調(diào)查階段和外勤工作階段與客戶(hù)的溝通、了解來(lái)獲得的，不僅可以使客戶(hù)了解事務(wù)所提供的一系列服務(wù)，而且可以使事務(wù)所有機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的真正需求和有效需求，有助于事務(wù)所針對(duì)具體客戶(hù)進(jìn)行需求分析，提供個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
為了爭(zhēng)取和保持客戶(hù)，需要事務(wù)所明確向客戶(hù)提供什么服務(wù)、質(zhì)量如何，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)如何，這就是對(duì)客戶(hù)的承諾。對(duì)于事務(wù)所而言，對(duì)客戶(hù)的承諾更為重要，因?yàn)槭聞?wù)所對(duì)客戶(hù)的吸引力不僅在于其品牌，更在于服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做出承諾，可以讓客戶(hù)在對(duì)事務(wù)所的業(yè)務(wù)能力缺乏了解的情況下，形成先期好感和信任。當(dāng)然，客戶(hù)的滿(mǎn)足是一個(gè)相對(duì)的概念，如果事務(wù)所做出的承諾過(guò)高，客戶(hù)的期望值也會(huì)相應(yīng)地提高，結(jié)果反而令客戶(hù)失望，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意。如果事務(wù)所的承諾太低，又無(wú)法吸引客戶(hù)。為了解決這種矛盾，最好的辦法是從客戶(hù)的真實(shí)需求出發(fā)，同時(shí)要考慮自身的承受能力和服務(wù)效率。此外，對(duì)于事務(wù)所來(lái)說(shuō)，如果現(xiàn)有的能力和水平無(wú)法履行對(duì)所有客戶(hù)提出的承諾時(shí)，那么可以集中有效的資源，為部分客戶(hù)提供和履行最好的承諾，使事務(wù)所從爭(zhēng)取更多客戶(hù)轉(zhuǎn)向保持重點(diǎn)客戶(hù)。
(二)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并履行承諾
稅務(wù)師事務(wù)所了解客戶(hù)需求并公布了對(duì)客戶(hù)的承諾之后，就要履行承諾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，從而維持良好的客戶(hù)關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)為確保服務(wù)質(zhì)量。要確保服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，這就要求服務(wù)人員強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)，遵循規(guī)范化的專(zhuān)業(yè)程序，按照客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃展開(kāi)作業(yè)，以鑒證業(yè)務(wù)為例，在簽訂業(yè)務(wù)約定書(shū)之后，要制定并實(shí)施總體鑒證計(jì)劃和具體鑒證計(jì)劃，嚴(yán)格履行三級(jí)復(fù)核制、重大事項(xiàng)請(qǐng)示報(bào)告制度、內(nèi)部互查制度等內(nèi)部質(zhì)量控制制度，從業(yè)務(wù)承接、工作委派、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控以及具體業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)審計(jì)業(yè)務(wù)實(shí)施全員、全過(guò)程的質(zhì)量控制。
(三)強(qiáng)化與客戶(hù)溝通、信息交流和反饋
會(huì)計(jì)服務(wù)活動(dòng)更多時(shí)候是委托方與受托方共同參與的活動(dòng)，加強(qiáng)事務(wù)所與客戶(hù)之間的信息交流與情感溝通，一方面可以提高客戶(hù)的參與程度，滿(mǎn)足客戶(hù)的交流、求知、尊重和表現(xiàn)等多種需求，使客戶(hù)獲得較大程度的情感滿(mǎn)足;另一方面，可以及時(shí)收集來(lái)自客戶(hù)的反映和評(píng)價(jià)，了解到客戶(hù)的真正需求，為事務(wù)所經(jīng)營(yíng)決策和改進(jìn)服務(wù)效果提供依據(jù)。信息交流可采用口頭形式(面談、走訪(fǎng)、電話(huà)、講座等)、書(shū)面形式等。
(四)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的業(yè)務(wù)水平，減少人才流失，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是稅務(wù)師事務(wù)所發(fā)展的根本
稅務(wù)師事務(wù)所的客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量，更多地取決于員工素質(zhì)而不是事務(wù)所自身的品牌。良好的人力資源一方面可以高質(zhì)量地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量的提高，另一方面也可以擴(kuò)大事務(wù)所的客戶(hù)關(guān)系來(lái)源，提高事務(wù)所知名度，增強(qiáng)發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力。主要從以下幾方面入手：
(1)推行人性化管理：我所堅(jiān)持以人為本規(guī)范和諧運(yùn)作，切實(shí)提高執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)，關(guān)心員工思想和生活，努力構(gòu)建積極向上的高效團(tuán)隊(duì)。
(2)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)：在隊(duì)伍建設(shè)上，我們采取的是人才的“引”與“培”雙管齊下的原則。對(duì)引進(jìn)人才堅(jiān)持學(xué)歷與能力一致，文憑與水平一致，既引進(jìn)剛畢業(yè)大學(xué)習(xí)進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)還引進(jìn)業(yè)務(wù)熟悉的復(fù)合型人才。對(duì)于員工的培養(yǎng)，所里堅(jiān)持“以德育人，以德治所”的教育培養(yǎng)方式。狠抓所內(nèi)從業(yè)人員的思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)所內(nèi)從業(yè)人員的同甘共苦創(chuàng)業(yè)精神;培養(yǎng)責(zé)任感與事業(yè)心。
(3)崇尚學(xué)習(xí)為本：注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)是一個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，就是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，我所對(duì)員工的學(xué)習(xí)相當(dāng)重視：定期的舉行學(xué)習(xí)討論，以及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
(4)提升員工待遇，從思想上關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難。同時(shí)做到在工作上、生活上，尊重每位員工、善待每位員工，服務(wù)于每位員工。與員工談心幫助其減壓，讓員工處在一個(gè)良好的工作環(huán)境里，員工感覺(jué)到自己是企業(yè)的主人，從而激發(fā)了工作創(chuàng)造性與主觀能動(dòng)性。
稅務(wù)師事務(wù)所由于組織形式相對(duì)簡(jiǎn)單，人員相對(duì)較少，對(duì)于事務(wù)所的每一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，許多人往往既是項(xiàng)目經(jīng)理又是項(xiàng)目直接完成人，并且還是事務(wù)所與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)人，由于身兼數(shù)職，他們的一言一行直接影響客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。無(wú)論在事務(wù)所中擔(dān)任何種職務(wù)、承擔(dān)何種工作，實(shí)際上，每個(gè)員工都處于了解客戶(hù)需求、進(jìn)行客戶(hù)交流、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、履行對(duì)客戶(hù)承諾等工作的前沿，是事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的直接實(shí)施者。因此，實(shí)放有效的客戶(hù)關(guān)系管理，必須要有高素質(zhì)的員工來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，要鼓勵(lì)員工努力提高自身的素質(zhì)，改善事務(wù)所隊(duì)伍的整體形象;要善于激勵(lì)員工，形成良好的員工激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工盡職盡責(zé)地履行工作職責(zé)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
(五)客戶(hù)檔案的整理、分析與利用
對(duì)正處在發(fā)展階段的事務(wù)所，客戶(hù)數(shù)量相對(duì)較少，客戶(hù)關(guān)系比較簡(jiǎn)單，”一錘子買(mǎi)賣(mài)”的客戶(hù)不在少數(shù)。但是，”集腋成裘，聚沙成塔”，在發(fā)展階段，更應(yīng)當(dāng)重視每筆交易，積極從中挖取客戶(hù)信息，形成客戶(hù)資料檔案，不斷地加以分析和利用，從中發(fā)展新的機(jī)會(huì)。對(duì)于流失的客戶(hù)，我們應(yīng)該首先分析客戶(hù)流失的原因，對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶(hù)，應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶(hù)流失的原因�？蛻�(hù)流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當(dāng)?shù)�，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有，比如：服務(wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高或他們發(fā)現(xiàn)了更好的供應(yīng)商等，這些都是公司可以改進(jìn)的。同時(shí)對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)行成本分析。 部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶(hù)流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。面對(duì)單個(gè)客戶(hù)的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍或更多，而且一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均要影響至少5個(gè)人，依此類(lèi)推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶(hù)，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶(hù)，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的，當(dāng)然防范客戶(hù)流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。
綜上所述客戶(hù)檔案管理就顯得非常重要，包括事務(wù)所現(xiàn)在客戶(hù)、曾經(jīng)委托但已終止服務(wù)的客戶(hù)和潛在客戶(hù)的檔案。對(duì)于以前委托但目前終止服務(wù)的客戶(hù)，要分析其停止委托的原因，除事務(wù)所主動(dòng)放棄外，要挖掘原因，改善與客戶(hù)的關(guān)系，爭(zhēng)取繼續(xù)接受委托。對(duì)于潛在的客戶(hù)，應(yīng)重點(diǎn)分析客戶(hù)需求和行為特征，以盡量爭(zhēng)取他們成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。
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