- 相關(guān)推薦
酒店的企業(yè)文化是什么
每個行業(yè)都有其特定的企業(yè)文化，很多人不太清楚酒店的企業(yè)文化。下面是小編為你整理的酒店的企業(yè)文化，希望對你有幫助。
酒店的企業(yè)文化
精神文化是企業(yè)文化的核心，包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倡導(dǎo)的經(jīng)營理念，等等。
制度文化是企業(yè)的各項規(guī)章制度，以及員工的行為規(guī)范。它強調(diào)的是怎么通過制度和規(guī)范約束所有的員工，把精神文化滲透到員工的思想當中，使公司上下對文化的理解形成統(tǒng)一。
物質(zhì)文化包括企業(yè)的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括員工的著裝、菜譜、酒店的各種裝飾等表層文化。
酒店文化各層次之間相互依存、相互影響、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)，決定著制度和物質(zhì)文化。精神文化直接作用于制度文化，通過其影響物質(zhì)文化，而物質(zhì)文化又可以體現(xiàn)和實踐精神和制度文化。除此之外，物質(zhì)、制度還能直接影響員工的心理、思想和感情，促進酒店價值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進一步成熟、完善與定型。
另外，現(xiàn)代企業(yè)都喜歡做企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)。企業(yè)識別系統(tǒng)由三者構(gòu)成：企業(yè)的理念識別(mind identity，簡稱MI)，這是與精神文化相關(guān)的;企業(yè)行為識別(behavior identity,簡稱BI)，這是與制度文化相關(guān)的;企業(yè)視覺識別(visual identity, 簡稱VI)，這是與物質(zhì)文化相關(guān)的。
某賓館的企業(yè)文化
核心價值觀：持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造最大價值。
人才觀：員工是企業(yè)最有價值的資源。
服務(wù)觀：客戶永遠是對的。
發(fā)展觀：創(chuàng)新是發(fā)展的原動力。
某火鍋店的企業(yè)文化
企業(yè)目標：百年老店。
企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至上。
企業(yè)宗旨：繼承中華餐飲業(yè)精髓，塑造國際現(xiàn)代企業(yè)。
經(jīng)營理念：精，誠。
經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是誠信，優(yōu)秀服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，客人滿意是目標。
全聚德的企業(yè)文化
企業(yè)精神：全而無缺，聚而不散，仁德至上。
企業(yè)宗旨：繼承和弘揚民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任。
經(jīng)營方針：充分發(fā)揮“全聚德”老字號的品牌優(yōu)勢，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營，多元化發(fā)展。
企業(yè)作風(fēng)：腳踏實地，精益求精，快速應(yīng)變，雷厲風(fēng)行。
企業(yè)目標：立足北京，面向全國，走向世界。
酒店企業(yè)文化的'作用
打造酒店的企業(yè)文化，有以下作用：
第一，導(dǎo)向作用。新員工走進酒店的時候，我們就要給他灌輸酒店的企業(yè)文化，向他宣傳企業(yè)的理念、企業(yè)的精神，這種宣傳能讓員工發(fā)自內(nèi)心地認識到企業(yè)的價值觀。
第二，約束作用。酒店的各種制度是為了規(guī)范和約束員工的行為而制定的，讓員工知道該做什么，不該做什么，知道自己應(yīng)該往什么方向走才是對的。
第三，凝聚作用。企業(yè)文化是凝聚人心的，通過某種思想理念把大家凝聚到一塊，用共同的價值觀和共同的信念使酒店上下一致，團結(jié)一心，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。經(jīng)�？磁徘虮荣惖呐笥褧溃徘蜻\動員在比賽開始之前，圍成一個圈，把手搭在一起，口號一喊，其實也是在凝聚人心。
第四，融合作用。企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。
第五，輻射作用。即企業(yè)文化不但會對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應(yīng)。比如提到全聚德，大家會想到烤鴨;提到小肥羊，大家會想到火鍋;提到俏江南，大家會想到新派川菜;等等。
第六，發(fā)展作用。酒店企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。
酒店企業(yè)文化存在的問題
1.對企業(yè)文化認識不足
我做過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對企業(yè)文化認識不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問為什么。他說，以前酒店有一個乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動機會少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長時間也不換，一點新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說他們酒店的文化還可以。我就問為什么。他說酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說，他們在做企業(yè)文化，經(jīng)常對員工進行思想教育，設(shè)立各種獎勵，同時樹立標兵，等等。
第一位，酒店的員工，認為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認為樹標兵就是搞文化，認為對員工進行思想教育和獎勵就是搞文化。
這三位都沒有說到點子上。請專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯�？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價值觀和企業(yè)理念了。
2.企業(yè)文化缺乏個性
據(jù)不完全統(tǒng)計，把團結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個企業(yè)不求團結(jié)，哪個企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個性。
比如華為文化的核心就是一個字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個特點：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個員工都有發(fā)現(xiàn)商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場競爭很激烈，關(guān)鍵時候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老板任正非也說“沒有不景氣的市場，只有不爭氣的人”，關(guān)鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊進行活動的，這體現(xiàn)了一種團隊精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國，酒店經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費者的成熟，個性化要求越來越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來設(shè)計的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點滴。客人進入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。
3.認為企業(yè)文化是萬能的
錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬能的，不是說建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對企業(yè)有巨大的推動作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬能的，而只是口號。
4.領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火，不許百姓點燈。”只向員工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點上班，不準遲到，總經(jīng)理卻天天10點才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長，店長防范總經(jīng)理……
5.認為企業(yè)文化是喊口號
企業(yè)文化是一種價值觀，但如果太把它當成一種價值觀，就會成為口號。很多酒店還會提煉一系列口號張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠是對的”，等等。如果沒有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。
6.員工是被動的接受者而不是主動的參與者
在做企業(yè)文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對員工說“客人是對的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動接受，而不是主動接受。如果讓員工都參與到編寫行動綱領(lǐng)的行動中，他就會全心全意投入到工作中，因為這里面融入了他自己的思想。比如下文所說的某餐廳服務(wù)人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時候就更得心應(yīng)手。
某餐廳服務(wù)人員的10項信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。
第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔⻊?wù)并給予額外之幫助。
第五，客人并不是一個局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七，客人并非我們爭論或競爭的對手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。
第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。
第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。
7.企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個樣，沒有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有抓重點、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當然的`。很多前廳經(jīng)理也對此視而不見，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?
8. 沒有把品牌戰(zhàn)略實施與企業(yè)文化建設(shè)進行有機結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是：競爭的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說到品牌，我個人覺得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說?不妨看看客人是不是能時刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會想到東來順、小肥羊，一說吃烤鴨，就會想起全聚德……為什么會這樣?因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。
即使有些酒店已經(jīng)意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價為名不符實。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒有對外宣傳自己企業(yè)的價值觀，或者是因為該酒店根本還沒有形成完整的價值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。
缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的傳播效果。其實，品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的工作實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實施品牌戰(zhàn)略時，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進。
酒店企業(yè)文化建設(shè)的方法
善待員工才能使員工善待顧客，有快樂的員工才有快樂的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜。
酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀末的管理學(xué)上追求的要
給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。
作為集團酒店業(yè)將如何融入企業(yè)文化并起到貽成集團窗口的形象作用，為此有一點淺薄的理解與大家探討。
經(jīng)營酒店的目的是建立一個客人忠實的品牌，實現(xiàn)長期的盈利。要實現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期盈利，酒店必須吸引占酒店利潤80% 的“回頭客”。酒店管理的目標是最大限度的爭取“回頭客”，因為爭取回頭客的成本比爭取新客人要低得多。與此同時酒店爭取回頭客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意愿，而最終影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。
培育何種文化
沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過于強調(diào)紀律、制度，這樣會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮;但如果過于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我認為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達雇主對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視和信任換來的是顧客對酒店品牌的忠誠創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。
如何“以人為本”
對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進行經(jīng)營管理活動。
中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個性，當務(wù)之急是提高面對客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。
確立“以客為本”
企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對待顧客就成為核心內(nèi)容。酒店的顧客價值觀，是它的員工價值觀和質(zhì)量價值觀的基礎(chǔ)。只有當整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中貫徹、落實時表現(xiàn)出來，才是這個企業(yè)真正的共同價值觀。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。
(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇�？腿嗽诰频昊ㄥX，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務(wù)表達對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習(xí)慣的態(tài)度，任何服務(wù)中的微笑細節(jié)處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機遇。
(2) 關(guān)注人：關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費場所更加如此�？腿嗽诖笈艡n覺得服務(wù)得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個客人都作為VIP。
(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時的態(tài)度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。
(4) 安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進的設(shè)備設(shè)施、明確的'指引、嚴密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎懲、保險、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個方面，員工實實在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。
(5) 發(fā)展人：發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實的客人。“發(fā)展是硬道理”。當今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計劃、學(xué)習(xí)機會、晉升和發(fā)展個人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對企業(yè)忠誠。
變革文化，變革自己
應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺學(xué)習(xí)，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質(zhì)量體系測量和控制的機器。要改變一種觀念是困難的，要實施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個人都認為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動者和推動者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。
聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜;而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價值觀使員工只能提供標準化的服務(wù)，因為這里沒有培育個性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認識到：供求的天平倒向消費者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。
【酒店的企業(yè)文化是什么】相關(guān)文章：
微軟的企業(yè)文化是什么05-10
比亞迪的企業(yè)文化是什么06-03
家風(fēng)與企業(yè)文化的關(guān)系是什么06-02
中國平安的企業(yè)文化是什么03-24
日本企業(yè)文化的特征是什么03-06
企業(yè)文化的作用是什么10-20
中糧的企業(yè)文化是什么06-02
雀巢集團的企業(yè)文化是什么01-16
長虹集團的企業(yè)文化是什么09-22
康師傅的企業(yè)文化是什么06-20