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優(yōu)質(zhì)服務事故預案
通過前期的安全大討論，我們反復地學習了局關于優(yōu)質(zhì)服務工作如何深入細致地長期開展下去的思路和方法，經(jīng)自查討論制定以下事故預案，為優(yōu)質(zhì)服務工作中易發(fā)生的突發(fā)事故理清思路，提前做好安排和布置：
我們按照事故發(fā)生的類型分為：
1、內(nèi)部管理事故：
由于供電所管理上的漏洞，造成工作上的失誤，發(fā)生職工越級上訪或舉報。
預定措施：立即對照職工上訪內(nèi)容清理內(nèi)部矛盾，如實向上級部門作出回應或檢討，并要求每位供電所成員針對問題出現(xiàn)的原因作深刻反省，制定出防止類似事故出現(xiàn)的措施，并彌補管理漏洞。
2、用戶事故：
由于用戶的誤解或我們的失誤造成用戶投訴或舉報。
預定措施：對于已無法避免的用戶投訴和舉報，除了接待人員切實履行首問負責制外，我們要以最快的速度調(diào)查清楚事故原因，若的確屬于供電所人員或企業(yè)內(nèi)部的失誤，我們將以誠摯的態(tài)度向用戶登門致歉，并按相關規(guī)定賠償用戶的損失；若屬于用戶責任事故，我們要耐心細致的向用戶作出最合理的解釋，讓用戶信服，并對在此過程中給用戶再來的不便和困擾致以由衷的歉意。
3、媒體事故：
由于用戶問題久拖未決或影響較大造成媒體曝光事件。
預定措施：對媒體到來的原因和所屬單位、聯(lián)系方式進行了解和登記后，簡單對現(xiàn)場情形進行中立描述，不作任何結(jié)論性回答，待請示上級以及調(diào)查清楚事件始末之后，再按要求回答媒體提問，防止事態(tài)的惡性發(fā)展。
4、供需事故
由于電力供應與需求的不平衡，導致用戶生產(chǎn)生活的不便，進而發(fā)展到對供電所設施或人員使用偏激的手段。
預定措施：若事態(tài)還在可控范圍，供電所管理人員應親自到現(xiàn)場向用戶說明近期供需矛盾突出的根源，請用戶諒解，并向他們宣傳盡量在國家許可的最短時間內(nèi)恢復他們的正常用電。若事態(tài)較嚴重，則請當?shù)毓矙C關協(xié)助疏散群眾，用懇切的語言讓用戶緩和情緒，并且請他們派代表另約時間和地方進行供需交流和溝通，爭取用戶的理解和支持。
5、搶修事故
由于電力設施人為盜竊破壞或缺陷事故，造成用戶家中無電，影響生產(chǎn)生活。
預定措施：立即上報事故或缺陷，爭取材料設施盡快到位開展搶修；若因材料等特殊原因無法及時到位，協(xié)調(diào)其他供電所或材料廠家先開始搶修工作將用戶穩(wěn)定后，再提有償服務的收費問題。避免事態(tài)擴大化。
以上事故往往在發(fā)生前會有一些征兆，我們應該提高自己的敏銳性和洞察先機的能力，提前將事態(tài)控制在最小范圍，解決在供電所內(nèi)部，將事故扼殺在萌芽狀態(tài)。
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