銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法

　　第一章總則

　　第一條為配合我行績(jī)效工資分配制度考核，把服務(wù)質(zhì)量同績(jī)效工資考核掛鉤，建立一個(gè)全方位、多層面的科學(xué)考核體系，特制定本辦法

　　第二條本辦法旨在進(jìn)一步樹(shù)立“大服務(wù)”理念，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)以客戶(hù)為中心，“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶(hù)服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會(huì)上提升工行形象，在全支行提升機(jī)關(guān)形象，構(gòu)建一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。

　　第三條本辦法實(shí)行百分制考核方式。

　　第四條本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。

　　第五條支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。

　　第六條因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級(jí)行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)承擔(dān)責(zé)任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)已作布置，而具體操作人員沒(méi)有履職的，著重處罰當(dāng)事人。

　　第七條實(shí)行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過(guò)支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事實(shí)無(wú)誤的，除按上級(jí)行的處罰給予處罰外，同時(shí)在績(jī)效考核中還要進(jìn)行處罰。

　　第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。

　　第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對(duì)各科室、處所進(jìn)行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營(yíng)業(yè)部的檢查通報(bào)情況也作為考核依據(jù)。

　　第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

　　第二章考核辦法

　　第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門(mén)為單位進(jìn)行考核,月分值＝部門(mén)職工人數(shù)（含柜員合同工）×100，一線部門(mén)績(jī)效分值＝當(dāng)月得分×10/100，二線部門(mén)績(jī)效分值＝當(dāng)月得分×20/100。

　　第十二條凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計(jì)扣分值（有多少扣多少）。直到本項(xiàng)分值扣完為止。

　　第三章一線服務(wù)質(zhì)量考核

　　第十三條網(wǎng)點(diǎn)是否按時(shí)開(kāi)門(mén)，提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并做到滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)。違者一次扣10分。

　　第十四條員工著裝是否得體，持工號(hào)牌上崗，違者一項(xiàng)5分。

　　第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)，違者一項(xiàng)扣5分。

　　第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、熱情，先外后內(nèi)，違者一項(xiàng)扣5分。

　　第十七條是否使用文明用語(yǔ)，做到“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲），違者一項(xiàng)扣5分。

　　第十八條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有無(wú)吸煙、聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項(xiàng)扣5分。

　　第十九條營(yíng)業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，是否及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣5分。

　　第二十條辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準(zhǔn)確辦理；對(duì)未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶(hù)說(shuō)明情況，并向客戶(hù)推薦可辦理的地點(diǎn)，違者一項(xiàng)扣5分。

　　第二十一條“三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全（單位牌、所名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間排、行徽），一項(xiàng)扣10分。

　　第二十二條“利率牌”利率顯示是否準(zhǔn)確，不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣10分。

　　第二十三條是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等），違者一項(xiàng)扣5分。

　　第二十四條是否配備“意見(jiàn)簿”，并及時(shí)反饋意見(jiàn)，違者一項(xiàng)扣10分。

　　第二十五條是否對(duì)外公布客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，違者扣10分。（本站地址：找范文 http://www.zfanwen.cn）

　　第二十六條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。

　　第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差別服務(wù)，對(duì)持金帳戶(hù)卡客戶(hù)是否優(yōu)先接待，違者一項(xiàng)扣5分。

　　第二十八條是否實(shí)行“一米線”服務(wù)，違者扣5分。

　　第二十九條在受理客戶(hù)帳戶(hù)掛失、查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶(hù)解釋清楚，使客戶(hù)滿(mǎn)意，違者扣5分。

　　第四章二線服務(wù)質(zhì)量考核

　　第三十條各類(lèi)機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行（利率牌、ATM機(jī)、登折機(jī)、照明），涉及各職能部門(mén)的，違者一項(xiàng)扣10分。

　　第三十一條堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)來(lái)自于一線的工作要求、請(qǐng)示、咨詢(xún)等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，是否及時(shí)答復(fù)，違者扣10分。

　　第三十二條接聽(tīng)電話禮貌熱情，用語(yǔ)文明，違者扣5分。

　　第三十三條加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)有關(guān)文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查，不誤導(dǎo)、漏傳，違者一項(xiàng)扣10分。

　　第三十四條業(yè)務(wù)往來(lái)函電及時(shí)傳遞，資金調(diào)撥及時(shí)辦理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)及時(shí)答復(fù)，應(yīng)急需求及時(shí)處理，辦公用品、機(jī)具設(shè)備等及時(shí)維護(hù)更新，違者扣10分。

　　第三十五條部門(mén)之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，避免重復(fù)收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負(fù)擔(dān)，對(duì)一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。

　　第三十六條準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)，金庫(kù)準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)門(mén)、電腦主機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)機(jī)，不提前接包、關(guān)機(jī)，保證一線滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)，違者扣10分。

　　第三十七條方便一線，簡(jiǎn)化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的營(yíng)業(yè)、勞保用品、工作機(jī)具和電子化設(shè)備等，無(wú)特殊情況下做到送物上門(mén)，違者扣10分。

　　第三十八條安全、后勤保障到位.安全防衛(wèi)器械配備齊全，對(duì)監(jiān)控、報(bào)警、消防、營(yíng)業(yè)用具等各種設(shè)施定期養(yǎng)護(hù)、檢修，發(fā)生故障后及時(shí)維修，違者一項(xiàng)扣10分。

　　第三十九條傳票、憑證是否及時(shí)送達(dá)，并確保安全，違者扣15分。

　　第四十條上班人員是否按時(shí)送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，不無(wú)故拖延接送時(shí)間，影響網(wǎng)點(diǎn)正常開(kāi)、關(guān)門(mén)，違者扣15分。

　　第四十一條是否及時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)配備各種告示牌、導(dǎo)示牌，違者扣10分。

　　第五章綜合服務(wù)質(zhì)量考核

　　第四十二條上級(jí)行及支行安排布置服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否及時(shí)開(kāi)展，違者扣10分。

　　第四十三條對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)推廣，違者扣10分。

　　第四十四條營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)（客戶(hù)經(jīng)理）是否建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案，違者扣10分。

　　第四十五條信貸部門(mén)是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣10分。

　　第四十六條對(duì)外部門(mén)是否在規(guī)定或承諾日期內(nèi)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，違者扣10分。

　　第四十七條是否按規(guī)定辦理各項(xiàng)結(jié)算、現(xiàn)金、貸款等業(yè)務(wù)，違者扣10分。

　　第六章獎(jiǎng)懲考核

　　第四十八條若因服務(wù)受到上級(jí)行和客戶(hù)文字形式的表?yè)P(yáng)，在本考核期內(nèi)可加10-100分。

　　第四十九條若客戶(hù)投訴，一經(jīng)核實(shí)，視情況，本考核期內(nèi)扣10-100分。