火鍋店員工守則

　　一、目的

　　1、賓客滿意。

　　2、培養(yǎng)員工成為一流的從業(yè)人員。

　　3、樹立企業(yè)良好的文化形象，與酒樓共同創(chuàng)造光輝業(yè)績，為兩個(gè)文明的建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、總則

　　1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令。不參與邪教。

　　2、關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，具有高度民主的責(zé)任感。

　　3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，。

　　三、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

　　員工必須服從上司的工作安排和調(diào)度，按時(shí)、保質(zhì)地完成工作任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作。若遇疑難或意見可按程序向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或行政管理部請(qǐng)示和投訴。

　　四、禮貌禮儀

　　按培訓(xùn)手冊(cè)執(zhí)行。

　　五、工作態(tài)度

　　1、盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)服務(wù)還是管理工作，務(wù)求及時(shí)圓滿的工作效果。

　　2、提高工作效率，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客之所急；贏得顧客滿意，提高酒樓聲譽(yù)。做任何事情都講求效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉。接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　3、禮貌待客，服務(wù)中做到“五聲”、“十字”、“五心”、“五個(gè)一樣”、“四勤”、“三輕”、“三讓”、“三個(gè)第一”。

　　4、忠誠老實(shí)是員工必須的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，陽奉陰為誣陷他人，要敢于同歪風(fēng)邪氣作斗爭。

　　5、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，相互協(xié)作，處理好同事、上下級(jí)、各部門之間的關(guān)系。

　　6、誠實(shí)、可靠、正直、不循私情，不得賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要小費(fèi)。

　　7、對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心。工作仔細(xì)，認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

　　六、表情

　　1、員工應(yīng)隨時(shí)保持微笑。

　　2、面對(duì)客人應(yīng)表示熱熱情、親切、真實(shí)、友好，做到“精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢”。

　　3、和人說話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　4、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭惺作態(tài)，做鬼臉，吐舌眨眼。

　　5、吧員在服務(wù)中打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意表示他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　七、語言。

　　1、工作中，必須使用文明，講究語言美。

　　2、當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)到來，應(yīng)主動(dòng)地打招呼，“您好”、“歡迎光臨”、“需要什么幫助嗎？”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)稱“×先生”、“×女士”、“×小姐”，使其產(chǎn)生親切感，當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)離去，應(yīng)說“再見”、“歡迎下次再來”，切忌不理不睬，旁若無人。

　　3、與客人談話時(shí)，要親切和藹，面帶微笑，不宜聲音太高，不能簡單生硬，千萬不要將唾液噴在客人臉上、身上。

　　4、客人付款時(shí)，應(yīng)說“謝謝”。

　　5、切忌在客人面前講粗話、臟話，更不準(zhǔn)謾罵客人、怠慢客人，即有不妥之處，要向客人道歉，說聲“對(duì)不起”。

　　6、員工之間交談，不可聲音過高，大聲喧嘩和吵架。

　　八、員工考勤

　　1、酒樓員工必須按時(shí)上下班。工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)部門經(jīng)理同意不可隨意改動(dòng)工作編排值日。

　　2、各部門考勤員必須嚴(yán)格內(nèi)部員工考勤，如有舞弊行為，將受到相應(yīng)管理?xiàng)l例處罰。

　　九、處理投訴

　　全體員工必須高度重視客人投訴，要細(xì)心聆聽，讓客人暢所欲言，并將它作為改進(jìn)酒樓的珍貴教材。

　　1、如顧客投訴的事項(xiàng)不須或不能立即決定，應(yīng)書面記下細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉（注：只致歉）。

　　2、對(duì)客人投訴的事項(xiàng)，事無大小，處理后必須有事后交代。

　　3、投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)可作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。

　　十、工作卡

　　每位員工（包括見習(xí)期員工）入職后，即會(huì)得到酒樓頒發(fā)的工作卡。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)攜帶員工工作卡，否則酒樓保安員可阻止進(jìn)入員工工作崗位，工作卡是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)志，供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)外借他人，工作卡如有遺失，損壞立即向人力資源部報(bào)告辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，工本費(fèi)自交。

　　十一、員工制服

　　按總公司《工作服管理制度》執(zhí)行。

　　十二、公共財(cái)物

　　1、愛護(hù)酒樓財(cái)務(wù)是每位員工的責(zé)任和義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用水、電、氣和其它代值易耗品的良好工作習(xí)慣。

　　2、未經(jīng)批準(zhǔn)（依據(jù)行政事務(wù)管理?xiàng)l例）員工不得擅自取用酒樓內(nèi)的各類物品作個(gè)人自用。

　　十三、人事

　　員工入職酒樓后為便函于酒樓考察、了解、使用。需填寫各種人事登記材料。員工填交的各種表格必須真實(shí)，如有隱瞞或偽造，一旦查證落實(shí)將受相應(yīng)處分。

　　十四、拾遺

　　員工在酒樓范圍內(nèi)拾遺之任何財(cái)物，均應(yīng)及時(shí)送交部門經(jīng)理，由部門負(fù)責(zé)記錄在《遺失物品登記表》上。

　　十五、保密

　　未經(jīng)行政管理部批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供酒樓的有關(guān)資料，酒樓的一切文件資料、檔案不得交給無關(guān)人員，如因工作需要查詢，可通過正常程序、到行政管理部門辦理相關(guān)手續(xù)即可。

　　十六、員工通道

　　1、員工上下班，必須按指定的員工通道行走。

　　2、員工進(jìn)出酒樓只能攜帶與工作有關(guān)的個(gè)人物品，其它物品的進(jìn)出，必須報(bào)部門經(jīng)理及保安員同意辦理相關(guān)出入手續(xù)，否則一律不予放行。

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