售后服務(wù)禮儀
售后服務(wù)禮儀是針對產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀。那么售后服務(wù)禮儀有哪些?售后服務(wù)禮儀細節(jié)是什么?下面一起跟小編了解下吧。
售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容
1、 為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;
2、 根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);
3、 保證維修零配件的供應(yīng);
4、 負責(zé)維修服務(wù);
5、 對產(chǎn)品實行三包，即包修、包換、包退�，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為三包，這是一種狹隘的理解;
6、 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時改進。
店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點：
(一) 負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。
(二) 負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
(三) 負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。
售后服務(wù)打電話禮儀
1、選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。
3、態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說勞駕或麻煩您，不要認為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語：您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
用語：XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的.公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;
用語：請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX
售后服務(wù)接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
售后服務(wù)轉(zhuǎn)接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：請問那里找， 請問那一位
2. 確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后，
3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務(wù)。
售后服務(wù)禮儀的電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言
b、發(fā)自：誰想要留言
c、日期：最好也包括具體時間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎?
對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。
請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?
售后服務(wù)禮儀注意事項
1、保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說對不起。
4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
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