如何接聽職場(chǎng)電話的禮儀要點(diǎn)
如何接電話,也是一門藝術(shù),要想做一個(gè)合格的受話人,有許多禮儀要學(xué)。下面是小編為大家整理的如何接聽電話的禮儀要點(diǎn)，歡迎大家閱讀。
如何接聽職場(chǎng)電話的禮儀
一、及時(shí)接聽
如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時(shí)，我們提倡鈴響不過三：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽來電，特別是應(yīng)約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對(duì)方
一般情況下.對(duì)方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;請(qǐng)問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：喂：哪位 這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰，如果對(duì)方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：問候語、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對(duì)來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的.電話。
職場(chǎng)電話禮儀
一、通話準(zhǔn)備6W
who 通話對(duì)象：領(lǐng)導(dǎo)?同事?客戶?
why 通話目的和理由：通知?投訴?
what商談細(xì)節(jié)要理清 ：最好把要說的話先有條理地寫下來，然后邊說話邊勾掉已經(jīng)告知的事項(xiàng)。當(dāng)告知清所有事項(xiàng)后，可以和對(duì)方說稍后會(huì)另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶
when 合適的談話場(chǎng)所：當(dāng)然要選比較安靜的地方
where 通話時(shí)間恰當(dāng)：不要啰嗦，要有邏輯
how 合理的表達(dá)方式：語氣合適，音量適當(dāng)，語速適中，態(tài)度積極。
還有一個(gè)臨場(chǎng)性原則，就是把通電話想象成面對(duì)面交談。如果你在話筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說出來的話很可能就不會(huì)帶有親切的語態(tài)了。
二、通話過程4步驟
1.問好，自我介紹并確認(rèn)對(duì)方。
問好是必須的。
同時(shí)，應(yīng)該加上名字。比如，我是XX公司的XXX。舉個(gè)例子，很多人在跟主管溝通的時(shí)候會(huì)忘記報(bào)上姓名，因?yàn)橛X得主管要管理那么多員工，應(yīng)該也記不清我是誰，所以覺得沒有提的必要。其實(shí)不然，這是一種禮貌，如果你通話內(nèi)容是想拜托領(lǐng)導(dǎo)一些事宜，那么讓對(duì)方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰辦事都不知道，這不是對(duì)他的不尊重嗎?
最后是確認(rèn)對(duì)方，開頭就要問明是不是自己所要通話的對(duì)象，否則自己還沒等對(duì)方回應(yīng)就講一堆，在引起反感之余也許還會(huì)透露出一些保密信息給不相干的人。
2.通話時(shí)要注意以下三點(diǎn):
第一，及時(shí)接聽。比方說客戶打電話到公司，很久都沒有人接，那么他可能會(huì)質(zhì)疑這個(gè)公司的正規(guī)性，認(rèn)為沒有嚴(yán)明有序的規(guī)章制度。所以如果真的是太忙無法及時(shí)接聽，那么接聽起來后應(yīng)該第一時(shí)間和客戶說抱歉，說明剛才在忙什么。這樣一個(gè)是可以打消客戶顧慮，同時(shí)也可以給客戶以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯(cuò)”的印象。
及時(shí)接聽并不意味著對(duì)方打過來立馬接聽，這樣會(huì)使對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備的時(shí)間。因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽。
第二，過濾電話。如果是上司不想接的電話一般應(yīng)回答老板在開會(huì)中，然后問清對(duì)方有什么需求，表明先幫忙記下來，等上司答復(fù)再回復(fù)對(duì)方�；蛘撸绻巧纤静幌氤鱿臅�(huì)面一般應(yīng)回答說老板在出差。
小編溫馨提示：不要說老板在上洗手間之類的，就算真的是這樣，也不用這么老實(shí)，不用事無巨細(xì)都要向?qū)Ψ綀?bào)告。
第三，信息保密。對(duì)于公司或者客戶的內(nèi)容需要保密的一定要保密。如果客戶問你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會(huì)讓人覺得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓(xùn)都沒有做到位。
3.記錄或者確認(rèn)。
對(duì)方打過來告知的事項(xiàng)要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對(duì)方聽，比如電話號(hào)碼、地址等。如果都是對(duì)方說，那么他的疏忽可能會(huì)導(dǎo)致你的記錄錯(cuò)誤。
4.話別，注意掛機(jī)順序。
和領(lǐng)導(dǎo)上司、客戶通話一般是讓對(duì)方先掛。如果同事通知事項(xiàng)的話，誰先掛無所謂，一般是等對(duì)方先掛。因?yàn)榭赡苣銙斓臅r(shí)候，對(duì)方突然想起什么事情沒通知，再想繼續(xù)通話的時(shí)候你已經(jīng)掛機(jī)了，造成不必要的困擾。所以等對(duì)方確認(rèn)完畢，再掛電話是比較好的做法。
職場(chǎng)電話禮儀需注意
1、接聽電話前：
�、拧�(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓對(duì)方在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
�、�、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
�、拧⑷曋畠�(nèi)接起電話：此外，接聽電話還要注意：
①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
�、�、注意語調(diào)的速度;
�、�、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;
�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。
�、摺�(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
�、�、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;
�、恰⑷绻胫缹�(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話時(shí)或讓對(duì)方等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
�、�、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
⑺、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
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