淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)8篇(集合)
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)1
淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思�？头囊粋�(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對(duì)淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。
基本職責(zé)
客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理)
一.產(chǎn)品知識(shí)
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié)：
1.訂單整理
及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：
尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如米x2米寫(xiě)成米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，作為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬x高，默認(rèn)單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)
xxx，3米米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的`按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。
訂單跟蹤
要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)�？头䦟�(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。
售后
客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過(guò)3次應(yīng)答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問(wèn)后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jī)效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
基本薪資：初級(jí)客服：底薪1500元;中級(jí)客服：底薪1800元;高級(jí)客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。
2)同一買家咨詢過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級(jí)客服晉升條件：
1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤;
2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級(jí)客服：
1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;
2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)產(chǎn)品專家，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對(duì)買家購(gòu)買進(jìn)行解答，洞悉客戶心理，擅長(zhǎng)大哭戶銷售;
客戶經(jīng)理：
1.高級(jí)客服滿一年;
2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)2
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程。；
2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的'正常運(yùn)作；
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；
5、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；
6、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)3
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
3.提開(kāi)銷量
銷售是一種藝術(shù)�？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的.選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)4
一、制度：
�。�1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
�。�2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
�。�3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
�。�4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。
�。�5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。
�。�6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。
二、客服職責(zé)
1、客服規(guī)范
（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
�。�2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。
�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
�。�4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。
�。�7）、不管客戶是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
（8）、不強(qiáng)拉客戶。
2、售后服務(wù)處理規(guī)范
�。�1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
�。�5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。
3、與客戶電話溝通時(shí)注意
1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。
2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過(guò)程中，用客戶的`姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名.
3、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問(wèn)，若數(shù)次詢問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。
4、 遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。
5.接到不明狀況的客戶電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問(wèn)題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買不到”的心理：
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：
6.積極的推薦，促成交易。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)5
一、制度：
�。�1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
�。�3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。
�。�5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。
�。�6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。
二、客服職責(zé)
1、客服規(guī)范
�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
�。�2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。
�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
�。�4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。
�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
�。�6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。
�。�7）、不管客戶是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
�。�8）、不強(qiáng)拉客戶。
2、售后服務(wù)處理規(guī)范
（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
�。�2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的.，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
�。�5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。
3、與客戶電話溝通時(shí)注意
問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。
當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼,不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名.
遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問(wèn)，若數(shù)次詢問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。
遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。
接到不明狀況的客戶電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問(wèn)題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買不到”的心理
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易
5.巧妙反問(wèn)，促成訂單
6.積極的推薦，促成交易
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)6
一 、售前客服的要求：
1、 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感
2 、打字速度快，有親和力
3 、善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高
4 、熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性
5 、主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的'客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、 售前客服的每日工作流程
1 、進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)
2 、查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯�(wèn)題要及時(shí)的解決。
3、 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢
4 、客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四 、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1、 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。
2 、在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3 、和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺(tái)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)7
基本職責(zé)
客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理)
一.產(chǎn)品知識(shí)
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié)：
1.訂單整理
及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：
尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如米x2米寫(xiě)成米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬x高，默認(rèn)單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)
xxx，3米米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。
訂單跟蹤
要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)�？头䦟�(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。
售后
客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的`買家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過(guò)3次應(yīng)答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問(wèn)后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jī)效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
基本薪資：初級(jí)客服：底薪1500元;中級(jí)客服：底薪1800元;高級(jí)客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。
2)同一買家咨詢過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級(jí)客服晉升條件：
1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤;
2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級(jí)客服：
1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;
2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)產(chǎn)品專家，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對(duì)買家購(gòu)買進(jìn)行解答，洞悉客戶心理，擅長(zhǎng)大哭戶銷售;
客戶經(jīng)理：
1.高級(jí)客服滿一年;
2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)8
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；
2.做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力；
3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的.練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；
4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；
5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。
其他職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣；
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
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