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汽車美容店接待工作流程
想要在讓顧客喜歡來(lái)自己的汽車美容店，首先要做好汽車美容的接待工作，怎樣做才是接待顧客的正確方法?下面是小編為你整理的汽車美容店接待流程，希望對(duì)你有幫助。
服務(wù)接待流程
一. 準(zhǔn)備工作
1. 前臺(tái)接車區(qū)5S現(xiàn)場(chǎng)管理，地面、大剪、操作臺(tái)、暖氣片、電源箱、卷閘門、消防栓等，每天下班時(shí)清潔。
2. 服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套(當(dāng)日值班服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的)、外出救援登記表、名片、常用工時(shí)備件價(jià)格表、預(yù)約登記表、過(guò)夜車輛登記表等。
3. 檢查個(gè)人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。
4. 查看當(dāng)日是否有自己的預(yù)約車輛，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。
5. 到8點(diǎn)半開(kāi)始工作時(shí)，要求服務(wù)顧問(wèn)的電腦已打開(kāi)在接車系統(tǒng)界面，并打開(kāi)工作聯(lián)絡(luò)用QQ。
6.周六、日服務(wù)顧問(wèn)按排班規(guī)定必須在8點(diǎn)20到崗，接待來(lái)店客戶;
二. 接車制單
1. 按照當(dāng)日值班情況，第一接車服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)觀察是否有新來(lái)車輛。車輛進(jìn)廠開(kāi)到接車區(qū)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)接待。
2. 車輛進(jìn)入接車區(qū)必須首先引導(dǎo)至內(nèi)部接車工位。(交車結(jié)算時(shí)停放于最前停車位)
3. 打開(kāi)車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯(lián)潤(rùn)美迪。我是服務(wù)顧問(wèn)xx，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請(qǐng)多多關(guān)照!
4. 詢問(wèn)客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的?詢問(wèn)客戶來(lái)店的目的。
5. 了解客戶來(lái)店的目的后，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服務(wù)顧問(wèn)為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。主接車顧問(wèn)記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。
6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養(yǎng)的?都做了些什么項(xiàng)目。(客戶資料沒(méi)有或是不熟悉客戶) 根據(jù)了解的情況，確定這次保養(yǎng)的項(xiàng)目及可推薦增加客單價(jià)的維修項(xiàng)目。
7. 在接交車檢查表上填好維修項(xiàng)目后。邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當(dāng)時(shí)檢查，登記維修項(xiàng)目后，在另一顧問(wèn)把車輛開(kāi)到車間時(shí)進(jìn)行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向客戶反映并做好記錄，請(qǐng)客戶簽字。
8. 服務(wù)顧問(wèn)在前面引領(lǐng)客戶順時(shí)針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費(fèi)用和時(shí)間。不處理的在檢查表上做好記錄。請(qǐng)客戶簽字。
9. 環(huán)車檢查以后，根據(jù)車輛實(shí)際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動(dòng)液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。
10. 打開(kāi)前機(jī)蓋檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的使用及各油液的液面。視情況建議保養(yǎng)。
11. 對(duì)車輛進(jìn)行舉升并檢查底盤(pán)是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個(gè)過(guò)程，檢查不同的部位)
12. 如有問(wèn)題，請(qǐng)示或建議客戶進(jìn)行維修，如反對(duì)一定要說(shuō)明，可能會(huì)帶來(lái)的后果和繼續(xù)使用會(huì)造成何種損壞現(xiàn)象。(檢查出的故障如客戶不維修時(shí)，必須在委托書(shū)上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項(xiàng)目中列明)檢查完畢后。合算此次維修項(xiàng)目的費(fèi)用。
13. 向客戶解釋這次的保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。告知客戶預(yù)交車時(shí)間。
14. 最后詢問(wèn)客戶是否還有其它未明示項(xiàng)目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書(shū)上做好標(biāo)注。
15. 如沒(méi)有附加的其他維修項(xiàng)目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報(bào)銷20元的車租車票。
16. 接車顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到接待區(qū)，詢問(wèn)客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。
詢問(wèn)客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區(qū)，去休息區(qū)的在打印好工單后去找客戶簽字。
17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會(huì)造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮
18. 領(lǐng)客戶到一樓或二樓休息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區(qū)的情況和衛(wèi)生間的位置，致意客戶稍等。
19. 第二服務(wù)顧問(wèn)拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開(kāi)到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。
20. 打印好工單后，通知庫(kù)房出料，拿工單到休息區(qū)請(qǐng)客戶簽字，并再次解釋保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)及備件費(fèi)用。預(yù)估的維修時(shí)間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑證
21. 向客戶致意車輛修好以后會(huì)及時(shí)通知。
22. 向客戶宣貫預(yù)約服務(wù)，我店會(huì)對(duì)預(yù)約客戶有多項(xiàng)優(yōu)惠政策。比如維修工時(shí)費(fèi)用八折，而且可以避免接待車輛過(guò)多時(shí)的等待時(shí)間。以后歡迎您來(lái)預(yù)約保養(yǎng)維修。
23. 服務(wù)顧問(wèn)正式工單的內(nèi)容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。
三.工作內(nèi)容擴(kuò)展
1. 維修技師在維修過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須填寫(xiě)追加項(xiàng)目單，備件價(jià)格及維修所需時(shí)間后。及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問(wèn)了解后，服務(wù)顧問(wèn)到休息區(qū)找客戶溝通
2. 告知客戶需要增加的維修項(xiàng)目以及需更換備件的價(jià)格費(fèi)用、需要增加的維修時(shí)間�？蛻舨煌饩S修的告知可能出現(xiàn)的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫(xiě)清楚建議維修項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
3. 如同意維修更換的，服務(wù)顧問(wèn)簽字并在附加工作單上標(biāo)注，安排維修技師盡快解決問(wèn)題，請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn)。
4. 通知車間技師開(kāi)始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫(kù)房出料。
四. 交車結(jié)算
1. 車間維修完成并質(zhì)檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗(yàn)后交予服務(wù)顧問(wèn)。
2. 服務(wù)顧問(wèn)檢查任務(wù)委托書(shū)上是否有維修技師簽字和質(zhì)檢簽字
3. 服務(wù)顧問(wèn)必須第一時(shí)間到車前做交車前的檢驗(yàn)工作。
4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內(nèi)飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。
5. 打開(kāi)機(jī)蓋檢查各個(gè)油液的液面的狀態(tài)是否符合要求
6. 對(duì)照工單再次檢查各個(gè)維修項(xiàng)目是否全部高質(zhì)高量的完成。
7. 檢查沒(méi)有任何問(wèn)題后，打印結(jié)算清單
8. 及時(shí)通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養(yǎng)維修的明細(xì)及結(jié)算單，解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用。
9. 告知客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間及里程，推薦對(duì)車輛維護(hù)有利的額外保養(yǎng)項(xiàng)目。
10. 交給客戶維修保養(yǎng)手冊(cè)并解釋上面的內(nèi)容。
11. 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到車旁檢查車輛的維修情況。
12. 有情況處理。如沒(méi)情況。領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)結(jié)算。
13. 結(jié)算完畢后，服務(wù)顧問(wèn)必須領(lǐng)客戶到車前取車。
14. 當(dāng)著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問(wèn)是否帶走，需要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請(qǐng)車主上車，并目視客戶離開(kāi)店里。
15. 如客戶抱怨時(shí)間長(zhǎng)，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。解釋預(yù)約的流程及店里的要求，以及預(yù)約服務(wù)能得到的優(yōu)惠和好處。
五.工作整理
1.堅(jiān)持"日事日畢”的原則;下班后整理當(dāng)日接車檔案，按奧迪標(biāo)準(zhǔn)要求歸于檔案夾;交服務(wù)經(jīng)理審核后，次日交于客服部;
2. 檢查R3系統(tǒng)所登陸車輛是否一一對(duì)應(yīng)，及時(shí)作結(jié)算處理;
3. 做好次日工作準(zhǔn)備。
汽車美容店接待工作注意事項(xiàng)
車主來(lái)時(shí)，汽車美容店的接車員工應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其 導(dǎo)入停車位置或洗車工作區(qū)，車停穩(wěn)后可為車主打開(kāi)車門，詢問(wèn)所需要的汽車美容裝飾項(xiàng)目并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)其車身、年內(nèi)實(shí)際情況加以消費(fèi)引導(dǎo)，向車主 推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)車主表示不需要時(shí)適可而止。在了解了車主汽車美容裝飾需要以后應(yīng)盡快開(kāi)出派工單，建議車主將車內(nèi)貴重物品取出，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)等待的車主帶 人接待室休息。
交車時(shí)主動(dòng)向車主介紹汽車美容裝飾基本施工情況，并在此基礎(chǔ)上對(duì)車主進(jìn)行一定的后續(xù)服務(wù)建議，切忌硬性推銷，只當(dāng)是作為汽車保養(yǎng)知識(shí)交流。推薦車主經(jīng) 常洗車打蠟，注意車漆的日常護(hù)理。員工應(yīng)提醒車主下次美容養(yǎng)護(hù)的最佳時(shí)間，另外，最好請(qǐng)車主留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)聯(lián)系追蹤服務(wù)。送車主的車出車位時(shí)，應(yīng) 站立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過(guò)身旁時(shí)揮手致意。
現(xiàn)在您應(yīng)該知道如何進(jìn)行店內(nèi)的顧客接待工作了吧，對(duì)待顧客希望您可以接受上述建議，得到顧客的滿意和口碑也就更接近成功，希望您能夠成功經(jīng)營(yíng)自己的汽車美容加盟店。
汽車美容接待崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;
2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;
4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定;
5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等);
6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;
7、員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員管理;
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
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