員工工作能批評(píng)價(jià)表
第一部分：儀容儀表，禮貌禮儀
1、站姿：（A5分，B2分，C0分，D－1分）
A端正，無東歪西倒，左靠右挨的情況
B 歪歪扭扭，身體跟地面長時(shí)間不垂直
C長時(shí)間（5分鐘以上）依靠前臺(tái)臺(tái)面或后墻
D 手肘長時(shí)間（5分鐘以上）撐在前臺(tái)臺(tái)面上
2、注意力：（A5分，B2分，C0分，D－4分）
A及時(shí)注意到有客人向前臺(tái)走來，做到客人距前臺(tái)五步左右時(shí)向客人打招呼；客人求助于前臺(tái)時(shí)，做到及時(shí)熱情的回應(yīng)客人
B低頭，客人走到前臺(tái)時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人，才向客人打招呼
C對(duì)于客人愛理不理的，客人走到面前也沒有在語言上向客人打招呼，僅僅點(diǎn)頭示意
D對(duì)于客人置之不理，或在前臺(tái)仍有客人需要服務(wù)時(shí)徑自前往休息室
3、表情：（A5分，B1分，C－2分，D－5分）
A臉上能夠掛著溫和的表情，及時(shí)向與前臺(tái)有目光接觸的客人問候；在服務(wù)客人時(shí)，真誠體貼，重視和認(rèn)真對(duì)待客人
B只有在有客人走向前臺(tái)時(shí)，面部表情才有所緩和，面帶微笑；平時(shí)面部表情比較僵硬；服務(wù)客人時(shí)，讓客人覺得不夠真誠，不夠重視自己
C任何時(shí)候都面無表情，客人走向前臺(tái)時(shí)也無緩和的跡象；服務(wù)客人時(shí)讓客人感覺不真誠，不重視自己
D瞇眼睛或斜眼睛看人；即使是在服務(wù)客人時(shí)，也心不在焉，讓客人覺得自己得不到重視，甚至感覺自己受到了冰冷的待遇
4、語言藝術(shù)：（A5分，B3分，C－2分，D－5分）
A有較好的語言藝術(shù)，在適當(dāng)?shù)膱龊鲜褂眠m當(dāng)?shù)恼Z句
B語言藝術(shù)一般，有時(shí)候不能根據(jù)場合的需要使用語句，造成客人不滿
C語言藝術(shù)較差，時(shí)常不能判斷場合使用不當(dāng)語句；有時(shí)造成客人極大不滿甚至投訴的
D完全沒有語言藝術(shù)，在言語上經(jīng)常造成客人不滿；或由于語句不當(dāng)造成客人重大投訴的
5、說笑：（A5分，B1分，C－2分，D－4分，E－5分）
A 即使前臺(tái)沒有客人，也能專心工作，沒有和其他員工說笑的現(xiàn)象
B 在前臺(tái)沒有客人時(shí)，與同事說笑、旁若無人
C 在前臺(tái)當(dāng)班時(shí)笑得東倒西歪或者是說笑聲音很大，引起其他人注意
D 在前臺(tái)說笑到拍桌子、蹲下等，出現(xiàn)嚴(yán)重影響賓館形象的舉動(dòng)
E 有客人走向前臺(tái)，說笑者沒有停止，直到客人走到前臺(tái)，還無法止��；因此造成不良影響
6、態(tài)度：（A5分，B3分，C－1分，D－4分）
A服務(wù)態(tài)度很好
B服務(wù)態(tài)度一般，有時(shí)讓客人覺得自己得不到重視
C 服務(wù)態(tài)度比較差，經(jīng)常讓客人覺得自己得不到重視，甚至讓客人感覺到該服務(wù)員看不起自己或傷害了自己
D服務(wù)態(tài)度很差，讓客人覺得該服務(wù)員態(tài)度嚴(yán)重傷害自己或者覺得自己收到侮辱
7、設(shè)身處地：（A5分，B4分，C0分，D－1分）
A在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常能夠設(shè)身處地的換位思考，替客人排憂解難，得到客人的表揚(yáng)
B不習(xí)慣換位思考，努力學(xué)習(xí)設(shè)身處地中
C經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，仍然沒有設(shè)身處地替客人著想的意識(shí)，讓客人失望或不滿
D沒有設(shè)身處地的意識(shí)，并且不打算學(xué)習(xí)，經(jīng)常讓客人不滿
8、用語禮貌：（A5分，B2分，C－1分，D－5分）
A習(xí)慣性使用中英文禮貌用語，語言禮貌、客氣
B不能自如使用中英文禮貌用語，偶爾會(huì)以較不禮貌的生硬語言跟客人講話
C不注意自己的語言禮貌禮節(jié)，經(jīng)常不使用“請(qǐng)”“拜托”“請(qǐng)問是否方便”“麻煩打擾了”等禮貌用語，而直接以生硬的語言代替，讓客人感覺不舒服
D非常不注意自己的語言禮貌禮儀，很少使用禮貌用于，經(jīng)常讓客人覺得不舒服，甚至引起客人不滿以至于投訴的
9、個(gè)人衛(wèi)生：（A5分，B3分，C0分，D－4分）
A注意個(gè)人衛(wèi)生，并注意適當(dāng)修飾自己
B注意個(gè)人衛(wèi)生，但不注意修飾自己
C不注意個(gè)人衛(wèi)生，例如制服不清潔、身上有異味、頭上有大量頭皮屑、頭發(fā)由于缺乏清潔而粘在一起，等
D邋遢，完全不符合崗位要求
第二部分：業(yè)務(wù)技能
1、開房：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A熟練，速度保持在3分鐘以內(nèi)完成一間客房的開房工作，沒有開錯(cuò)房的記錄；絕大多數(shù)客人對(duì)于客房比較滿意，對(duì)于預(yù)定條款沒有異議
B較熟練，速度在4分鐘以內(nèi)完成一間客房的開房工作，沒有開錯(cuò)房的記錄；多數(shù)客人對(duì)客房比較滿意，偶爾發(fā)生客人對(duì)預(yù)定條款產(chǎn)生異議
C普通，速度在4分鐘以內(nèi)，但由于排房前沒有充分與客人溝通，造成較多客人（5間以上）對(duì)客房不滿；或者對(duì)于預(yù)定條款解釋不足，造成客人誤會(huì)的
D差，出現(xiàn)過1次以上開重復(fù)房、開臟房或維修房的'記錄；或者由于經(jīng)常在開房前不與客人溝通，造成8間以上的客人對(duì)客房不滿；或者由于對(duì)于預(yù)定條款解釋不足造成誤會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的
2、結(jié)帳: （A5分，B4分，C0分，D－4分）
A熟練，依照程序快速結(jié)帳無誤，對(duì)于賠償糾紛努力快速解決；對(duì)于樓層查房速度慢時(shí)，注意安撫客人
B一般，操作速度一般，偶爾發(fā)生帳單錯(cuò)誤但并未造成較大糾紛
C較差，對(duì)于賠償問題沒有積極解決，后證實(shí)客人確實(shí)無需賠償，造成客人不滿的；或者在樓層查房速度慢時(shí)不注意安撫客人或果斷處理，造成客人不滿的
D很差，在帳務(wù)方面發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤，或者因?yàn)閹?wù)問題與客人發(fā)生較大糾紛；甚至由于不當(dāng)處理賠償問題造成客人投訴的
3、客房資源和其他工作知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A對(duì)客房資源非常熟悉，可以自由根據(jù)客人的需求向客人提出合理建議；本職工作知識(shí)充分
B對(duì)客房資源比較熟悉，可以對(duì)于客人的需求提出較合理的建議，但是需要時(shí)間思考，速度較慢 ；本職知識(shí)認(rèn)識(shí)較好，但有違規(guī)操作行為一、兩次
C對(duì)于客房資源不熟悉，很難提出合理建議或者思考時(shí)間很長，還需要加強(qiáng)培訓(xùn)；對(duì)于工作知識(shí)認(rèn)識(shí)不夠，經(jīng)常需要督導(dǎo)，有三次以上違規(guī)操作行為發(fā)生
D對(duì)于客房資源很不熟悉，無法正常工作，需要重新培訓(xùn)；對(duì)于工作認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足，時(shí)有越權(quán)行為發(fā)生，需要停崗培訓(xùn)
4、對(duì)于賓館資源的認(rèn)識(shí)程度：（A5分，B4分，C1分，D0分）
A熟悉，可以熟練的向客人提出建議
B比較熟悉，經(jīng)過短暫思考后可以向客人提出較合理建議
C不熟悉，對(duì)賓館資源不熟悉，經(jīng)常需要詢問同事或相關(guān)部門后方獲得答案
D很不熟悉，對(duì)于大部分問題均沒有把握答復(fù)，需要詢問同事或相關(guān)部門，甚至胡亂回答
5、銷售技能：（A5分，B2分，C2分，D－2分）
A熟悉賓館銷售政策，能夠觀察客人，根據(jù)觀察判斷向客人推銷賓館產(chǎn)品，處理靈活，效果比較明顯
B熟悉賓館銷售政策，熱心推銷，但技術(shù)不佳，效果不很明顯
C對(duì)賓館銷售政策不夠熟悉，但是觀察判斷能力較強(qiáng)，效果不很明顯
D無心于賓館產(chǎn)品銷售
6、普通話、英語表達(dá)能力：（A5分，B2分，C0分，D－2分）
A能準(zhǔn)確的禮貌的表達(dá)自己，讓客人理解無誤
B比較準(zhǔn)確的表達(dá)自己，但是比較缺乏禮貌，有時(shí)讓客人不滿
C無法準(zhǔn)確全面表達(dá)自己的意思，造成客人的不解或者誤會(huì)
D完全無法表達(dá)自己，讓客人覺得無助、迷茫甚至不滿
第三部分：工作態(tài)度
1、守時(shí)及考勤：（A5分，B4分，C2分，D0分）
A考勤記錄良好，無任何遲到、早退或缺勤記錄；在評(píng)估期內(nèi)無病事假
B考勤記錄良好，無任何遲到、早退或缺勤，但是在評(píng)估期內(nèi)請(qǐng)過病事假
C考勤記錄一般，有過一到兩次的遲到或早退；或者病事假超過3天
D考勤記錄差，有過兩次以上的遲到或早退記錄，或者一次的缺勤記錄
2、積極進(jìn)取：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的語言能力，認(rèn)真工作，聽從并思考前臺(tái)領(lǐng)班主管的督導(dǎo)，注意觀察，能提出合理化建議
B比較努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過學(xué)習(xí)提高自己的語言能力，但是進(jìn)步有限；較認(rèn)真工作并聽從前臺(tái)領(lǐng)班主管的督導(dǎo)
C不注重學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)或外語，在工作中得過且過；對(duì)于領(lǐng)班主管的督導(dǎo)消極執(zhí)行
D不學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)或外語，在工作中消極怠工，不聽從領(lǐng)班主管的督導(dǎo)
3、參加培訓(xùn)，自我提高：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A積極參加賓館或部門組織的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己，而且學(xué)習(xí)效果明顯；對(duì)于培訓(xùn)中存在的不足提出自己的意見和建議
B參加賓館或部門的培訓(xùn)，比較認(rèn)真學(xué)習(xí)，有一定進(jìn)步
C對(duì)于賓館或部門的培訓(xùn)應(yīng)付過關(guān)，出工不出力
D逃避出席賓館或部門的培訓(xùn)
4、團(tuán)隊(duì)合作精神：（A5分，B3分，C0分，D－5分）
A有團(tuán)隊(duì)合作精神，樂于與同事合作，指導(dǎo)和幫助新員工
B比較樂于與同事合作，但對(duì)于新員工不夠有耐心
C不愿意與同事合作，不樂于指導(dǎo)和幫組新員工
D搬弄是非，排擠新人，拉幫結(jié)派
5、細(xì)心：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A工作細(xì)心，錯(cuò)誤率低；并能從細(xì)微處體察客人，為客服務(wù)，得到好評(píng)
B工作比較細(xì)心，稍有錯(cuò)誤，但極少犯同樣的錯(cuò)誤；較能體察客人的需要，得到客人的好評(píng)
C工作粗心，時(shí)常犯錯(cuò)，較容易重復(fù)犯錯(cuò)；不能仔細(xì)體會(huì)客人的需要，客人比較不滿
D工作十分粗心，經(jīng)常犯錯(cuò)，屢次重復(fù)犯錯(cuò)；不能體會(huì)客人的需求，客人因此不滿甚至投訴
第四部分：加分項(xiàng)目
1、受到客人表揚(yáng)或在銷售方面突出表現(xiàn)：（A4分，B8分，C12分）
A前臺(tái)領(lǐng)班、主管、大堂副理記錄：收到客人口頭表揚(yáng)；或者客人向部門經(jīng)理口頭表揚(yáng)某員工
B收到客人的表揚(yáng)信；或銷售比較得法，銷售業(yè)績較好
C收到客人的感謝信；或銷售得法，銷售業(yè)績突出
2、如實(shí)反映管理人員工作中存在問題：（A4分，B－2分，C－6分）
A前臺(tái)員工如實(shí)反映管理人員工作中存在的問題
B前臺(tái)員工不真實(shí)的反映管理人員工作中存在的問題
C前臺(tái)員工無中生有，捏造事實(shí)
3、提出合理化建議：（A10分，B5分）
A向部門經(jīng)理提出合理化建議并得到實(shí)際工作采納的
B向部門經(jīng)理提出合理化建議，得到經(jīng)理認(rèn)同的
使用說明：
1、本表總計(jì)100分（不包含第四部分加分項(xiàng)目），總計(jì)分請(qǐng)參照每一題的評(píng)分說明評(píng)定，然后分?jǐn)?shù)加總，90分以上的為優(yōu)秀，80－89分為良好，70－79分為一般，60－69分為及格，59分以下為不合格。
2、在6個(gè)月的評(píng)價(jià)中，如果有3次以上無法達(dá)到60分以上的，或者連續(xù)兩次無法達(dá)到60分以上的，將被視為不符合崗位要求。
3、本評(píng)定表前三部分由前臺(tái)主管會(huì)同前臺(tái)領(lǐng)班共同評(píng)定填寫；第四部分加分項(xiàng)目，由部門經(jīng)理會(huì)同前臺(tái)主管共同填寫。
4、評(píng)價(jià)周期為一周，即一周一評(píng)。
5、該評(píng)價(jià)表從使用之日起將作為員工評(píng)比之標(biāo)準(zhǔn)（今后年終評(píng)選不再進(jìn)行不計(jì)名投票，直接以評(píng)價(jià)表作為依據(jù)），并作為其他獎(jiǎng)勵(lì)、工資、獎(jiǎng)金、派出學(xué)習(xí)、升遷提拔的基本依據(jù)。
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