對后勤工作的認(rèn)識

對醫(yī)院后勤工作的認(rèn)識及運作機制進行了討論，認(rèn)為后勤工作并不“后”，后勤技術(shù)并不低，后勤工作“當(dāng)與“緩”與臨床是同步的;按客觀規(guī)律辦事是轉(zhuǎn)變機制的關(guān)鍵，改革體制是轉(zhuǎn)變機制的重要一環(huán)，提高服務(wù)質(zhì)量意識是轉(zhuǎn)變機制的必要條件。并結(jié)合實際介紹了后勤工作改革的幾點嘗試，如集體承包、家庭承包、個人承包等。

關(guān)鍵詞后勤工作運作機制后勤改革承包責(zé)任制

醫(yī)院后勤工作和臨床工作一樣，是辦好醫(yī)院的重要方面，是構(gòu)成醫(yī)療能力的重要因素。但在辦院實踐中，后勤工作往往被人所忽視。這既有對后勤工作認(rèn)識不足，也有世俗偏見。

我院有40多個臨床科室。每年收治患者2萬多人次、大小手術(shù)達(dá)1.5萬例，近年來獲得近300項學(xué)術(shù)研究成果。所有這些，哪一件也離不開后勤保障。***同志曾說過：“我愿意當(dāng)大家的后勤部長”，可見后勤工作的重要。

1對醫(yī)院后勤工作認(rèn)識的幾點討論近幾年來，醫(yī)院后勤工作的重要性越來越被人們所認(rèn)識。但仍有少數(shù)人認(rèn)為做醫(yī)院后勤工作，是侍候人的，低人一等。因而不尊敬、不珍惜后勤人員的勞動成果。也有部分后勤人員對搞好自己的工作信心不足，工作拖拉，不注意自身形象的樹立。所有這些都由于“認(rèn)識障礙”和由此產(chǎn)生“障礙性反映”的結(jié)果。所以，有必要澄清一些認(rèn)識。

1.1后勤工作并不“后”

先與后就一般意義而言是指某個單位工作的組合、排列、操作過程中的一種分類，此處的“后”字，僅是空間概念，而不是時間上的先后，更不是先者重要，后者可無。醫(yī)院后勤工作，貫穿于醫(yī)院其它工作的每一個環(huán)節(jié)。醫(yī)院的任何業(yè)務(wù)活動都必須先于醫(yī)院其它工作的開始而完成。所以，醫(yī)院后勤倒是一個典型的“先勤”，它的先行性，要求后勤工作必須統(tǒng)觀全局，把醫(yī)療、保艦教學(xué)、科研、工休生活所需要的一切工作提前做好。只有這樣。醫(yī)院其它各項工作才能順利進行�！氨�馬未動，糧草先行”就是這個道理。說它是“后勤”，只是來源干部隊的任務(wù)需要，分前方作戰(zhàn)。后方勤務(wù)，后者簡稱為“后勤”。就此而言，后勤也不后，不管是過去的戰(zhàn)爭，還是現(xiàn)代戰(zhàn)爭，技術(shù)裝備、彈藥準(zhǔn)備不先到位，是無法進行的。所以。從事后勤工作的人被稱為“先行官”是無愧的。一切從事后勤工作的同志(哪怕是衛(wèi)生員)，應(yīng)該為自己是“先行官”而自豪，而不要輕看自己的事業(yè)。

1.2后勤技術(shù)并不低有不少人認(rèn)為醫(yī)院臨床、研究所、實驗室都是高技術(shù)崗位，而后勤工作都是些“婆婆媽媽”的“搭下手”的事，言下之意沒有技術(shù)，這也是一種認(rèn)識上的誤解。就技術(shù)而言，醫(yī)院后勤工作也是一門綜合性應(yīng)用科學(xué)。它涉及到管理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)、熱力學(xué)、電學(xué)等。診斷和治療患者，要有一套診治技術(shù)，同時也需要為患者提供符合營養(yǎng)而又可口的飯菜，還需要供水、供氣、供電等等，這些都是技術(shù)性很強的工作，非專業(yè)人員是不能代替的。我院鍋爐房自動化循環(huán)水裝置，系我院后勤人員自己設(shè)計自己安裝的。10噸位的8臺鍋爐，自動上水、排水、機械化上煤、去渣、消煙、除塵等，都需要有一定文化層次和熟練技術(shù)的職工準(zhǔn)確地操作才能完成任務(wù)。至于平時的維修、保養(yǎng)更需要相應(yīng)的技術(shù)來保障。

1.3后勤工作“急”與“緩”與臨床是同步的醫(yī)院有時聽到這樣的議論：急的是臨床，緩的是后勤，這又是一種誤解。其實，醫(yī)院工作的緩與急是連鎖反應(yīng)同步效應(yīng)。除了一般正常供應(yīng)外，只要臨床有大的搶救，必然要求后勤供應(yīng)能及時到位，如保證足夠的水、電、氣、暖以及各種敷料，否則搶救無法進行。我院平均每天有近100個危、重病患者，要求后勤保障快、準(zhǔn)、好地到位，延誤搶救時間，將關(guān)系著患者的生和死。在這里“時間就是生命”，正是體現(xiàn)“急”的含義。我院經(jīng)常會遇到來自部隊或地方的群體致傷情況，少的二三人，多的10多人以至幾十人，有關(guān)臨床科室、后勤班組不約而同地要一起上，這就是醫(yī)院工作“急”的同步性。但是過了一陣子搶救，醫(yī)院工作也有平緩的時候，一般說在沒有大的搶救和特大手術(shù)的情況下，工作是比較平緩的，臨床一平緩，后勤供給自然也趨向正常，這就是“緩”的同步性。

2關(guān)于醫(yī)院后勤工作服務(wù)觀念問題就軍隊醫(yī)院工作來說經(jīng)過幾十年的實踐，后勤工作積累了豐富的管理經(jīng)驗，在理論研究上也有一定進展，尤其是幾屆軍隊總醫(yī)院院務(wù)學(xué)術(shù)研討會的成果，在軍隊醫(yī)院后勤領(lǐng)導(dǎo)中引起關(guān)注。這些成果對落實軍委***關(guān)于“保障有力”的指示起到了推動作用。但是由于種種原因。目前供求矛盾一直還比較突出，尤其是對當(dāng)前存在的經(jīng)費補充、服務(wù)改善、積極性調(diào)動等，成了后勤部門長期思考和亟待解決的問題。近幾年來，我院后勤人員在更新觀念方面有所進展。

2.1多相型服務(wù)觀念逐漸形成醫(yī)院醫(yī)療需求的相當(dāng)一部分是由后勤工作來滿足的，后勤供應(yīng)的好壞是制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素。日本醫(yī)院管理專家佐博教授等認(rèn)為，醫(yī)院后勤供應(yīng)是“判斷醫(yī)院發(fā)展趨勢兩大決定因素”中的一個�，F(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展，由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)為生理、心理、社會醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院后勤服務(wù)也從物質(zhì)服務(wù)，擴大到心理服務(wù);從一般簡單的勞動服務(wù)，發(fā)展到復(fù)雜的技術(shù)性服務(wù)等。這就使醫(yī)院后勤服務(wù)逐漸從“自身型”發(fā)展到“社會性”。這一現(xiàn)象出現(xiàn)后，確實更新了人們長期以來單一的“小而上”的服務(wù)觀

2.2雙向服務(wù)、循環(huán)服務(wù)觀念，也逐步深入人心后勤工作為患者服務(wù)，同時也為醫(yī)護人員服務(wù)。但后勤人員自身也有個需求問題，如同有病需要醫(yī)生，吃飯需要農(nóng)民，孩子念書需要老師一樣。這些后勤人員需要的人，很可能就是醫(yī)院后勤人員曾經(jīng)為此提供過服務(wù)的對象。所以60年代曾經(jīng)引用過列寧的一句名言，即：“人人為我，我為人人”，這仍然是一種賦有新意的觀念。這正是雙向服務(wù)、循環(huán)服務(wù)觀念的形象體現(xiàn)。

2.3物質(zhì)服務(wù)兼容心理服務(wù)觀念開始被認(rèn)識隨著物質(zhì)生活不斷豐富，人們對心理服務(wù)，也有所要求。有人認(rèn)為，它是以活勞動的形式滿足他人的特殊需要，井使其在感覺、思維、情緒上有良好的反映。心理服務(wù)是以物質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的。通常講的思想工作是心理服務(wù)的重要方面。物質(zhì)服務(wù)和心理服務(wù)事實上各個醫(yī)院后勤廣大人員已經(jīng)在做，只是自覺不自覺而已。在改革開放的大潮推動下，各行各業(yè)視服務(wù)對象為“上帝”，簡單的物質(zhì)服務(wù)是不能及的。醫(yī)院后勤人員也開始注意到：主動、熱情地介紹自己的服務(wù)宗旨和服務(wù)方式;實事求是地介紹自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容;幫助別人之所需，想他人之所想，以善以美感人，這樣有可能使“需要”者在物質(zhì)和心理上同時得到一定的滿足。

3對醫(yī)院后勤工作運作機制的幾點認(rèn)識

3.1按客觀規(guī)律辦事是轉(zhuǎn)變機制的關(guān)鍵“機制”一詞是機械學(xué)和生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域里常用的，這里是借用語。它的含義是：服務(wù)和服務(wù)過程的內(nèi)在聯(lián)系及因果效應(yīng)的總和。這就是說，服務(wù)雖然是按人的主觀意志進行的，然而服務(wù)過程的內(nèi)在因果效應(yīng)又不以人們主觀意志為轉(zhuǎn)移，不按客觀規(guī)律辦事就要導(dǎo)致服務(wù)“失誤”或叫服務(wù)“缺陷”。因此，在市場經(jīng)濟大環(huán)境中，尋求影響“因果效應(yīng)”因素，如人員雇用合同制度的健全;按勞分配制度真正的貫徹;激勵機制有效的實施;社會保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立等，都是按規(guī)律辦事的前提。

3.2改革體制是轉(zhuǎn)變機制的重要一環(huán)首先解決集權(quán)和分權(quán)問題，建立宏觀和微觀管理體制，即醫(yī)院的宏觀控制和醫(yī)院后勤內(nèi)部各級領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)制度建立;其次是實行監(jiān)督部門與服務(wù)部門分開設(shè)置，因為監(jiān)督部門與服務(wù)部門無利益關(guān)系，便于監(jiān)督部門執(zhí)行監(jiān)督;第三，是把服務(wù)性部門與經(jīng)營性部門分開，服務(wù)性部門，如食堂、洗衣房等都是純服務(wù)性的，既沒有利潤，也不允許有大的虧損。但食堂因各個環(huán)節(jié)中的制約機制不完善，所以浪費等各種漏洞一下難以杜絕。目前不少單位采取承包辦法，看來也是從深化改革要效益的。

3.3提高服務(wù)質(zhì)量意識是轉(zhuǎn)變機制的必要條件首先服務(wù)者必須有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識;其次，服務(wù)者必須有整體服務(wù)意識，即個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣關(guān)系到本人所在行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也直接影響每個服務(wù)者切身利益;第三，在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)者在國家、集體、個體企業(yè)、事業(yè)單位中必須有強烈的服務(wù)競爭意識，選擇既是個人權(quán)利，更是國家、集體、個體(行業(yè))對個人的選擇。因此無論國家行政管理機制怎樣變，服務(wù)者應(yīng)該牢固樹立質(zhì)量第一意識。

4我院后勤工作改革的幾點嘗試近年來，我院結(jié)合實際實行了幾種不同形式的承包責(zé)任制，收到比較滿意效果。

4.1集體承包如司爐班工作條件差，“重、險、臟、累”，不易被人理解，長期以來用人多、耗煤多、費水多。承包三年來，由于形式、內(nèi)容上不斷完善，效益也越來越明顯。8臺10噸鍋爐，供暖30萬平方米，夏天日供15小時，冬天日供20小時，日供熱水500～600噸70℃，按現(xiàn)有設(shè)備過去冬季采暖需近200人，現(xiàn)在只需要110人。自行設(shè)計并安裝了一臺循環(huán)水處理系統(tǒng)，年節(jié)鹽89噸，節(jié)煤1200噸，節(jié)水10萬噸，節(jié)約了經(jīng)費近30萬元，服務(wù)滿意率由過去89.8%提高到95.6%。

4.2家庭承包污水處理站，過去3個人，每人8小時，三班倒。遇有病休和節(jié)假日就得從其它班調(diào)人替班，臨時幫助的人工不熟悉業(yè)務(wù)，矛盾不少。在改革大潮的推動下，將污水處理站承包給一職工小倆口。工作現(xiàn)場提供一間住房，小倆口一天24小時守著各種儀表、機房，不分你我，不分上班下班，不論星期天還是節(jié)假日。承包五年來，效果明顯，責(zé)任心強了，沒有什么替班、倒班、輪休的問題，院內(nèi)無需再為他們提供住房(至少幾年內(nèi))。污水處理，北京市定期檢查和突擊檢查，結(jié)果都符合污水排放標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)三年被北京市評為污水處理先進單位。

4.3個人承包招待食堂擔(dān)負(fù)著院、部、科的招待客飯(有內(nèi)賓、也有外賓)、會議包餐、公務(wù)客飯、個人請客等，任務(wù)比較復(fù)雜，服務(wù)層次多。標(biāo)準(zhǔn)高的，條件有限，難以達(dá)到，標(biāo)準(zhǔn)低的，要求吃好，難以滿意。前兩年經(jīng)常虧損，議論紛紛。1996年搞了承包招標(biāo)，由一特級廚師任經(jīng)理，由他聘請了等級廚師3人和幾名臨時工，組成招待服務(wù)餐廳。實行“三制”：工資等級制、崗位津貼制、超額利潤提成制。這樣做，使全員增強了三個意識：

一是主人翁意識，損害集體就等于損害自己，

二是效益意識，干不好，集體、個人都沒有什么經(jīng)濟收入，

三是團結(jié)意識，領(lǐng)導(dǎo)和群眾擰成一股勁。

由于他們嚴(yán)格管理，對標(biāo)準(zhǔn)高的把住三關(guān)：品種花樣高檔關(guān)，高級廚師上灶關(guān)，包崗到位服務(wù)關(guān);對標(biāo)準(zhǔn)低的做到：吃飽、吃得熱乎，粗菜(糧;細(xì)做，講究風(fēng)味特色，這樣做使收入逐年增加。我院在沒有實行承包單位，還建立服務(wù)信息反饋和部門服務(wù)登記卡制度。信息來源于：院領(lǐng)導(dǎo)綜合查房、部領(lǐng)導(dǎo)后勤查房、處(隊)領(lǐng)導(dǎo)專項查房和主管干部跟蹤檢查質(zhì)量。這些措施對提高服務(wù)質(zhì)量有顯著效果，登記每次服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量。根據(jù)反饋的信息和登記卡，月終由班、組長根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將每個人的得分總計，工作突出的還可以得到獎勵分。分值等于目標(biāo)、效益獎及其它福利性補助捆在一起除以100。由此福利性效益補助檔次拉開較大，對獎勤罰懶起到了積極作用。此法用于下收、下送、下修的班、組，收到更滿意的效果。

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