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提高服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的合理化建議
建議，是個(gè)人或團(tuán)體，對(duì)某件事情未來要如何的操作，提出的解決問題的辦法。又指通常是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指針對(duì)一個(gè)人或一件事的客觀存在，提出自己合理的見解或意見，使其具備一定的改革和改良的條件，使其向著更加良好的、積極的方面去完善和發(fā)展，是有益處的。小編為大家精心準(zhǔn)備了怎么寫服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的建議書，歡迎大家前來閱讀。
提高服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的合理化建議 篇1
一、我國民營快遞企業(yè)面臨的形勢(shì)
(一)外部經(jīng)營環(huán)境
快遞是目前我國發(fā)展最快的業(yè)務(wù)之一，在保持高速增長(zhǎng)的同時(shí)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：第一，整體發(fā)展勢(shì)頭良好。近幾年來，快遞行業(yè)保持了年均20%以上的增長(zhǎng)速度，即使在受國際金融危機(jī)的嚴(yán)重影響下，08年全年快遞業(yè)務(wù)量平均增長(zhǎng)達(dá)到了22.7%，業(yè)務(wù)收入平均增長(zhǎng)也達(dá)到了18.6%。第二，在業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入上東部地區(qū)占主體，中西部地區(qū)發(fā)展速度超過東部，09年上半年東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量比重分別為80.8%和79.7%。東部在總量上占有優(yōu)勢(shì)，發(fā)展速度卻落后于中西部，以業(yè)務(wù)收入為例，東部地區(qū)同比增長(zhǎng)為9.2%，而中、西部分別為15.4%和14.7%。第三，異地快遞業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，主導(dǎo)地位進(jìn)一步加強(qiáng)。09年上半年異地快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)分別為30.4%和29.4%，市場(chǎng)份額擴(kuò)大為70.6%和56.3%。第四，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提升，新需求不斷涌現(xiàn)。09年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度比08年提升1.8分，70%快遞企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)有望達(dá)標(biāo)。同時(shí)制造業(yè)和電子商務(wù)的快速發(fā)展提高了對(duì)快遞服務(wù)的種類、速度和質(zhì)量的要求。
(二)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
目前我國的外資、國有、民營三類快遞企業(yè)的市場(chǎng)占有率分別為18%、55%和27%。民營快遞企業(yè)在資金和技術(shù)等限制下面臨著來自國有和外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。其中國外快遞巨頭在資金、管理等方面占有重要優(yōu)勢(shì)，國有快遞企業(yè)則在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)種類等方面上更勝一籌。
1.國外快遞巨頭。從中國加入世貿(mào)組織后，國際快遞四大巨頭：中外運(yùn)敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FEDEX)、聯(lián)邦包裹(UPS)和荷蘭天地快運(yùn)(TNT)紛紛搶占中國快遞市場(chǎng)。一般來說，外資快遞企業(yè)先與國內(nèi)快遞企業(yè)通過“互為代理”方式進(jìn)入中國市場(chǎng)，通過中外合資得以發(fā)展，而目前外資快遞企業(yè)越來越傾向以獨(dú)資方式運(yùn)營。國外快遞巨頭依靠管理、技術(shù)、資金等優(yōu)勢(shì)，通過結(jié)合貨物流、信息流和資金流，不斷開發(fā)倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、物流加工、物流信息管理等綜合供應(yīng)鏈解決方案，提供專業(yè)化、多樣化的服務(wù)。如：DHL提供發(fā)票生成和進(jìn)口到付等服務(wù);UPS每年發(fā)布《亞洲商務(wù)監(jiān)察》關(guān)注中國大陸中小企業(yè)發(fā)展;TNT則與汽車、電子、快速消費(fèi)品及生物制藥等行業(yè)進(jìn)行密切合作，提供獨(dú)特的快遞服務(wù)。國外快遞巨頭不僅關(guān)注快遞業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入的增長(zhǎng)，還積極投入社會(huì)公益事業(yè)，承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。如：UPS助力北京2008年殘奧會(huì)，TNT“終結(jié)饑餓—行走天地間”中國站活動(dòng)等，極大地提高了企業(yè)的知名度和品牌影響力。
2.國有快遞企業(yè)。國有快遞企業(yè)脫胎于舊的郵政體制中，憑借原來發(fā)展的積累，已經(jīng)建成了覆蓋全國的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已成為國有快遞企業(yè)最主要的優(yōu)勢(shì)。從市場(chǎng)份額上看，目前國有快遞企業(yè)占有我國國內(nèi)異地快遞市場(chǎng)約65%、總快遞市場(chǎng)55%的市場(chǎng)份額。國有快遞企業(yè)結(jié)合本土特征推出多樣化和專業(yè)化的服務(wù)策略，以中國郵政集團(tuán)EMS為例，下屬就有國內(nèi)特快專遞、同城特快專遞、“e-EMS”業(yè)務(wù)等七個(gè)服務(wù)種類。國有快遞企業(yè)還通過積極的市場(chǎng)營銷策略，加強(qiáng)了企業(yè)文化建設(shè)等強(qiáng)化品牌的知名度。
二、我國民營快遞企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
(一)民營快遞企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)
1.價(jià)格低廉。價(jià)格低廉作為我國民營快遞企業(yè)的最大特點(diǎn)，一直以來也是民營快遞企業(yè)最吸引顧客的優(yōu)點(diǎn)之一。由于前期投資成本較低和員工文化層次不高，招聘和培訓(xùn)投入較少，固定成本折舊和可變成本均較低。雖然09年下半年由于國際原油價(jià)格和人力資本價(jià)格提高，民營快遞企業(yè)主營的同城快遞價(jià)格有所提升，但與國有快遞和外資快遞在資費(fèi)上仍有較大優(yōu)勢(shì)。以同城快遞為例，部分城市民營的同城快遞為6元或8元一票，而國有快遞企業(yè)和國外四大快遞巨頭一般均價(jià)為20元。
2.管理、服務(wù)方式靈活。國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)以民營企業(yè)家族管理模式進(jìn)行管理。管理方式靈活不僵硬，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的突發(fā)事件能及時(shí)作出反應(yīng)，如郵件丟失或交通事故等，管理效率較高。由于國外快遞巨頭網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不全和國有快遞企業(yè)自身體制的原因，難以提供覆蓋面廣的專業(yè)化、個(gè)性化的特色服務(wù)。民營快遞企業(yè)通過靈活的組織形式、多種交通工具結(jié)合，如：在各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)、摩托車或電動(dòng)自行車相結(jié)合提供精確的門到門、戶到戶的郵件投遞和運(yùn)輸服務(wù)。同時(shí)靈活的組織形式也能克服快遞業(yè)普遍存在的“快遞快在中間，慢在兩頭”的尷尬處境。
3.建設(shè)和運(yùn)營成本較低。快遞企業(yè)初始投入少，門檻較低，按照新《郵政法》，注冊(cè)資金為同城快遞50萬、異地快遞100萬元。在后期建設(shè)中，民營快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)可以本著節(jié)約、實(shí)用的原則，綜合運(yùn)用多種運(yùn)輸工具的建設(shè)方針，而這些都是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)所不具備的。如：國有快遞企業(yè)平均建設(shè)一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需十幾萬元，而國外快遞巨頭為了滿足規(guī)模經(jīng)濟(jì)的要求平均建設(shè)一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需幾十萬元，有的甚至達(dá)到了一百多萬元。在后期運(yùn)營過程中，民營快遞企業(yè)在人員的招聘和培訓(xùn)上也可以節(jié)約大量的資金，這對(duì)于人力資源成本每年以5%至10%幅度增長(zhǎng)的今天無疑是個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)。
(二)民營快遞企業(yè)的比較劣勢(shì)
1.資金不足、規(guī)模小、行業(yè)集中度低。由于民營快遞企業(yè)由私人經(jīng)營，一般資金不足，規(guī)模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業(yè)有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數(shù)幾個(gè)實(shí)力較強(qiáng)的民營快遞企業(yè)外，剩下的均為小本經(jīng)營，規(guī)模較小。且我國民營快遞企業(yè)過于分散，不能發(fā)揮企業(yè)集群的比較優(yōu)勢(shì)。
2.網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低、網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。我國民營快遞企業(yè)主要分布在東部地區(qū)形成的以沿海大城市群為中心的環(huán)渤海、長(zhǎng)江三角洲和珠江三角洲一帶區(qū)域，二級(jí)城市和西部地區(qū)發(fā)展水平則明顯落后。同時(shí)這些地區(qū)也是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，民營快遞企業(yè)只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業(yè)之間的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)資源不能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，導(dǎo)致重復(fù)的建設(shè)或區(qū)域內(nèi)交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)未能有效連接，影響了快遞服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量的提高。
3.管理水平和技術(shù)水平較低。民營快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國民營快遞企業(yè)投入資金不足，技術(shù)水平明顯落后于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差。主要問題表現(xiàn)在：第一，機(jī)械化、自動(dòng)化程度不高，多數(shù)民營快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動(dòng)密集型方式運(yùn)營。第二，信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺(tái)，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴(yán)重制約了我國民營快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。
4.員工文化水平不高，缺乏高端管理人員。現(xiàn)階段我國民營快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動(dòng)性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進(jìn)城農(nóng)民工。一方面由于我國高等院校缺乏相應(yīng)的“快遞管理”專業(yè)，導(dǎo)致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制不完善，更是沒有高素質(zhì)專業(yè)人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質(zhì)人才已成為阻礙我國民營快遞行業(yè)由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。
三、我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展對(duì)策
(一)發(fā)展供應(yīng)鏈金融技術(shù)，解決自身技術(shù)、資金方面問題
供應(yīng)鏈金融是銀行將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起提供靈活運(yùn)用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式。“供應(yīng)鏈金融”最大的特點(diǎn)就是在供應(yīng)鏈中尋找出一個(gè)大的核心企業(yè)，以核心企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，為供應(yīng)鏈提供金融支持。民營快遞企業(yè)可以通過與核心企業(yè)建立合作協(xié)同關(guān)系，發(fā)展自己獨(dú)特的運(yùn)營模式，解決自身技術(shù)和資金方面的不足，實(shí)現(xiàn)和核心企業(yè)互動(dòng)發(fā)展。其中較為典型的就是荷蘭天地快運(yùn)(TNT)公司，通過與汽車供應(yīng)商、制造商和經(jīng)銷商的合作，提供汽車采購、制造、分銷和營銷一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了自身成長(zhǎng)。積極發(fā)展供應(yīng)鏈金融技術(shù)，我國民營快遞企業(yè)可以通過為核心企業(yè)提供高效、獨(dú)特物流服務(wù)，一方面利用銀行提供的資金，另一方面利用核心企業(yè)提供的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與核心企業(yè)共同發(fā)展。
(二)擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，積極開拓新興市場(chǎng)
我國民營快遞企業(yè)主體規(guī)模較小，分布散亂，競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，過度和惡性競(jìng)爭(zhēng)比較突出。新《郵政法》和《國內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相繼出臺(tái)將促進(jìn)國內(nèi)快遞行業(yè)有序、健康地發(fā)展。目前，我國民營快遞企業(yè)主要分布在沿海城市和中心城市，主營同城快遞業(yè)務(wù)。這些地區(qū)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，快遞市場(chǎng)已趨于飽和，過度和惡性競(jìng)爭(zhēng)使得同城快遞已經(jīng)發(fā)展為薄利行業(yè)。09年上半年同城快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入與去年同期相比分別下降
2.8 %和0.5%，同比之下，國內(nèi)異地快遞則提高了4.4%和4.3%。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，我國民營快遞企業(yè)應(yīng)果斷跳出泥淖，發(fā)展異地快遞業(yè)務(wù)和二級(jí)城市、西部地區(qū)的同城快遞業(yè)務(wù)。一方面，這些地區(qū)市場(chǎng)還處于增長(zhǎng)期，快遞需求量大;另一方面，異地快遞業(yè)務(wù)和中西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)平均單價(jià)較高，利潤空間較大。
(三)發(fā)展電子商務(wù)，促進(jìn)民營快遞企業(yè)的信息化發(fā)展
近年來，電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式，在減少流通環(huán)節(jié)、降低交易成本方面作用日益突出，同時(shí)也為快遞行業(yè)帶來了巨大的市場(chǎng)空間。據(jù)了解，2008年中國個(gè)人間網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到1320億元，約占社會(huì)商品零售額的1%，其中，僅“淘寶網(wǎng)”的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬筆，75%的交易商品需要通過實(shí)物遞送。2008年中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量超過5億件，全國快遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)牽動(dòng)完成的�！熬W(wǎng)購”商品快遞已經(jīng)占到部分民營快遞企業(yè)，如：圓通快遞、申通快遞、中通快遞業(yè)務(wù)量的25%。為順應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，我國民營快遞企業(yè)應(yīng)借助電子商務(wù)企業(yè)的`信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)深化互信、合作共贏伙伴關(guān)系，加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)與電子商務(wù)運(yùn)營商的信息對(duì)接，提供包括倉儲(chǔ)、理貨、代收貨款、收件人付費(fèi)、代客戶報(bào)關(guān)等多種增值服務(wù)，不斷提高郵件追蹤查詢能力和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(四)全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)，創(chuàng)立自己的快遞品牌
民營快遞企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時(shí)，還應(yīng)提高自己的服務(wù)意識(shí)，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系�？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象;并與商家或買家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序;妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。民營快遞企業(yè)通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌快遞企業(yè)。
(五)建立健全的員工招聘和培養(yǎng)機(jī)制
由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價(jià)勞動(dòng)力市場(chǎng)充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動(dòng)性人口，整體素質(zhì)不高，提供產(chǎn)品和服務(wù)附加值非常低。為此應(yīng)當(dāng)提高員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施從業(yè)人員培訓(xùn)考試，具備相關(guān)資格者才能從業(yè)。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊(duì)伍，對(duì)降低我國民營快遞行業(yè)整體的運(yùn)營成本，促進(jìn)其由勞動(dòng)密集型到技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變具有戰(zhàn)略意義。綜上所述，長(zhǎng)期以來我國民營快遞企業(yè)在國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)的夾縫中生存、發(fā)展。在新《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展規(guī)劃出臺(tái)的情況下，只有不斷地創(chuàng)新發(fā)展，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中具有良好的競(jìng)爭(zhēng)力。
提高服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的合理化建議 篇2
1、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，保潔服務(wù)管理所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一是長(zhǎng)期性，二是群眾性。因此保潔服務(wù)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)”的思想，管理于各項(xiàng)服務(wù)之中。
2、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話。設(shè)置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)保潔工作，有時(shí)在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到情況就可以打電話通知保潔員馬上到場(chǎng)清理。
3、承諾，是服務(wù)的重中之重。首先，要對(duì)承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡(jiǎn)便有效的辦法;其次，對(duì)已做出和公開的承諾盡力去實(shí)行，建議我們每天對(duì)照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實(shí)。
4、溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的'重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們?cè)S多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)任也難區(qū)分。
5、“以人為本” 的保潔服務(wù)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的保潔服務(wù)管理理念。保潔服務(wù)管理是為業(yè)主服務(wù)的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的工作環(huán)境。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境，使他們?cè)谙硎芊⻊?wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。只有在前期介入時(shí)做好各項(xiàng)工作，以后的管理才會(huì)得心應(yīng)手。
6、保潔服務(wù)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對(duì)業(yè)主，業(yè)主對(duì)服務(wù)過程的不滿與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時(shí)，必須給業(yè)主一個(gè)比較具體的處理時(shí)間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時(shí)還得進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)我們的評(píng)價(jià)和意見、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。
7、保潔服務(wù)管理服務(wù)不到位，引起了業(yè)主不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：
(1)責(zé)任原則;
(2)記錄原則;
(3)及時(shí)原則;
(4)徹底原則;
(5)改進(jìn)原則;
8、作為公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細(xì)。提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù)水平能夠向更高的層次發(fā)展。作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。
因此：建議
(1)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)員工自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。沒有意識(shí)，何談服務(wù)。
(2)改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
(3)加強(qiáng)部門之間的溝通問題，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥。
(4)建立公司本部門的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)力度。
(5)做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
(6)完善保潔員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項(xiàng)登記本，也可以是其他記錄表格等。上面要對(duì)業(yè)主要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映，讓保潔員清楚掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。
身為一名企業(yè)員工，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度上看，業(yè)主可謂是“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們的工作環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司員工永恒的課題。
提高服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的合理化建議 篇3
合理化建議是企業(yè)開辟的一條“智慧航線”，是最佳的“民主通道”，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和技術(shù)改進(jìn)的有益舉措。我國《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)“合理化”的解釋：“設(shè)法調(diào)整改進(jìn)”，這佐證了合理化和改進(jìn)的關(guān)系。實(shí)踐證明，凡是重視職工合理化建議的企業(yè)，他們的經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)發(fā)展、干群關(guān)系都是比較和諧而超前的。
合理化建議體現(xiàn)了職工的主人翁精神，再現(xiàn)了職工的聰明才智。征集合理化建議，一直是企業(yè)改進(jìn)管理、挖潛降耗、拓展新產(chǎn)品及營銷思路必不可少的手段之一，是對(duì)技術(shù)研發(fā)工作的有益補(bǔ)充，是工會(huì)作為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要方式。工會(huì)把增強(qiáng)企業(yè)科技開發(fā)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力作為合理化建議的主攻方向，把企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營中的主攻點(diǎn)作為合理化建議的著力點(diǎn)，組織職工圍繞開拓市嘗提高產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新技術(shù)廣泛開展合理化建議活動(dòng)。建議從“一線”產(chǎn)生，具有一定的代表性、準(zhǔn)確性和可開發(fā)性，對(duì)企業(yè)來說應(yīng)是“多多益善”。不可否認(rèn)，職工所提的合理化建議有些不適宜本企業(yè)或者比較片面，“含金量”不是很高。然而，哈佛大學(xué)的管理專家們認(rèn)為，企業(yè)取勝需要良好的知識(shí)曲線和經(jīng)驗(yàn)曲線。而這兩條曲線與員工的技術(shù)熟練程度有關(guān)，與全體員工對(duì)本職工作的熱情和改革意識(shí)有關(guān)。而鼓勵(lì)職工提合理化建議，能夠使這兩條曲線朝最優(yōu)方向發(fā)展，從而提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，重視合理化建議，認(rèn)真進(jìn)行研究，取舍，做到既要“善始”，還要“善終”，更要“善待”已成為目前工會(huì)研究征集合理化建議工作的主要課題。
那么，如何鼓勵(lì)職工踴躍提合理化建議呢?筆者認(rèn)為，大力營造職工提合理化建議的氛圍，搭建充分發(fā)揮廣大職工聰明才智的平臺(tái);給合理化建議定價(jià)，善待合理化建議;為合理化建議建章立制，大力表彰提合理化建議者等等都是可取之策。
途徑一：大力營造職工提合理化建議的氛圍，堅(jiān)信“人是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的因素”�！耙匀藶楸尽钡睦斫鈶�(yīng)該是：它不僅給予員工更高的安全保障和更多的勞動(dòng)報(bào)酬，更重要的是要讓員工感到自己是企業(yè)的一部分。我國企業(yè)的“合理化建議”是伴隨著“工人是企業(yè)的主人翁”這句口號(hào)提出來的.。一方面，合理化建議的無形收獲是員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。合理化建議使員工感受到自己對(duì)企業(yè)的價(jià)值，感受到自己也是企業(yè)的管理者。也就是說，合理化建議不僅可以在提高質(zhì)量、降低成本、提高效率等方面效果顯著，而且還使員工有了成就感、歸屬感、責(zé)任感。另一方面合理化建議的土壤是本職崗位。許多成功經(jīng)驗(yàn)證明，立足于本職崗位的合理化建議最容易出成果，因?yàn)橹挥凶约簩?duì)本崗位才最熟悉，最知道需要改進(jìn)的地方在哪里。工人在操作過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)的地方，工人自己提出的工藝和操作方法往往可以節(jié)省材料、提高效率。一些企業(yè)家認(rèn)為，將合理化建議目標(biāo)定位在本職崗位上后，建議的話題變小了，但成果卻很顯著。
隨著與跨國公司的合資合作，我國企業(yè)在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)管理方式時(shí)，發(fā)現(xiàn)“合理化建議”原來一直被國外汽車企業(yè)重視著。無論是豐田生產(chǎn)方式(TPS)、還是美國通用的精益生產(chǎn)方式，或德國大眾倡導(dǎo)的KVP生產(chǎn)方式，無一例外都強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的重要性。豐田從1951年開始就創(chuàng)立了“創(chuàng)意建議”制度，而持續(xù)改進(jìn)都是通過員工提出合理化建議的方式實(shí)現(xiàn)的。很多收益于合理化建議的企業(yè)都認(rèn)為，與其他促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的方法如擴(kuò)大投資、更新設(shè)備、引進(jìn)技術(shù)和引進(jìn)人才相比，全員參與的合理化建議的成本小而收益大。
途徑二：給合理化建議定價(jià)，讓合理化建議更合理。過去，合理化建議活動(dòng)總出現(xiàn)“一方熱，兩頭冷”現(xiàn)象。即工會(huì)熱，天天喊，發(fā)動(dòng)大家提合理化建議，但職工不感興趣，而管理者對(duì)交上來的建議也不予重視和采納。在這種狀況下，企業(yè)中許多管理上的弊端就不可能被發(fā)現(xiàn)。久而久之，企業(yè)就失去了活力，跟不上時(shí)代的發(fā)展。而給合理化建議定一個(gè)價(jià)，拿出一個(gè)專項(xiàng)資金來兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。這比工會(huì)干部叫上千遍萬遍更能取信于民，也更有成效。獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)，就可能帶出一片。獎(jiǎng)勵(lì)所帶來的效應(yīng)自然是激發(fā)大家的革新熱情，帶出更多的合理化建議，這些合理化建議所創(chuàng)效益累加起來是非�？捎^的。據(jù)筆者查閱相關(guān)資料，江蘇儀征化纖公司對(duì)職工提出的合理化建議按不同的價(jià)值頒發(fā)1000到4000元的獎(jiǎng)勵(lì)，而且還將該項(xiàng)建議形成的新工藝、新操作法用建議者的名字命名，并載入廠史。這種既給名，又給利的獎(jiǎng)勵(lì)，使職工提合理化建議的積極性倍增，使企業(yè)獲得超常規(guī)的發(fā)展。漯河銀鴿公司推行了“成效自主管理法”，并出臺(tái)了一系列的措施來鼓勵(lì)和支持職工搞技術(shù)革新和提合理化建議，職工提出的技術(shù)革新、合理化建議、小改小革達(dá)到了710項(xiàng)，為公司創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)效益1086萬元。公司從一個(gè)個(gè)“金點(diǎn)子”中獲益，走上了扭虧增盈之路。日本大榮公司有位員工提出一條合理化建議，創(chuàng)出了 “前進(jìn)立體陳列”經(jīng)營法，現(xiàn)在已被全世界的商業(yè)企業(yè)效仿，使大榮公司的銷售量猛增，由一個(gè)不起眼的公司，迅速發(fā)展成為全日本最大的連鎖商業(yè)。由此可見，合理化建議的作用不可小覷。
同時(shí),給合理化建議定價(jià)，可適用于廠外甚至顧客。我國有好幾家企業(yè)都高薪聘請(qǐng)世界著名的管理咨詢公司麥肯錫為自己的企業(yè)進(jìn)行診斷，提出發(fā)展建議。海爾集團(tuán)從1999年開始別出心裁地每年向5名顧客頒發(fā)“用戶難題獎(jiǎng)”，每人獎(jiǎng)金都超過1萬元。這些用戶提的合理化建議被海爾采納后，產(chǎn)生了很大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。“合力促進(jìn)”戰(zhàn)略是美國通用電氣公司首席執(zhí)行官韋爾奇在20世紀(jì)80年代提出的，指集中全體員工的智慧來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。通用電氣公司從上世紀(jì)80年代初韋爾奇接管時(shí)250億美元的營業(yè)額躥升至1005億美元，這與推行“合力促進(jìn)”戰(zhàn)略的作用是分不開的。
途徑三：為合理化建議建章立制，大力表彰提合理化建議者。讓合理化建議征集活動(dòng)制度化、規(guī)范化、長(zhǎng)期化。建立一套科學(xué)有效的管理制度。包括合理化建議征集要程序嚴(yán)密，流程緊湊，方法簡(jiǎn)單、科學(xué)、實(shí)用;建立合理化建議的落實(shí)制度，征集的關(guān)鍵在于落實(shí)，得不到落實(shí)，再好的制度也沒用;建立科學(xué)的激勵(lì)制度，包括激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、兌現(xiàn)方法;建立監(jiān)督制度，嚴(yán)格監(jiān)督建議的落實(shí)情況、效果如何、獎(jiǎng)勵(lì)落實(shí)情況、員工情緒如何等等，以監(jiān)督促落實(shí)，以監(jiān)督保規(guī)范;要建立信息反饋制度，采用多種渠道、多種方式加強(qiáng)信息反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，以利改進(jìn)。同時(shí)，要注意疏通信息渠道，讓一線職工的優(yōu)質(zhì)建議直接到達(dá)上層，提高反饋速度，減少不必要的環(huán)節(jié)。工會(huì)對(duì)收集上來的建議分類整理，逐條與有關(guān)部門研究其可行性，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后與實(shí)施部門簽訂實(shí)施合同書，并跟蹤檢查合理化建議的實(shí)施情況，使合理化建議采納率和實(shí)施率達(dá)到100%。
合理化建議還有一個(gè)新特點(diǎn)，那就是標(biāo)準(zhǔn)化。合理化建議被采納后，往往就變成了這個(gè)崗位新的操作規(guī)范或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這就使合理化建議的成果能夠鞏固下來，合理化建議的共享和推廣也使成果擴(kuò)大化。
合理化建議，這個(gè)從20世紀(jì)50年代就流行開來的管理方法，其作用在幾十年來似乎被人們漸漸淡忘，為何近幾年來又被奉為管理的“靈丹妙藥”?合理化建議的內(nèi)核：持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)當(dāng)說，中國企業(yè)在合理化建議方面已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，越來越多的企業(yè)已經(jīng)看到了合理化建議對(duì)企業(yè)的重要性，尤其在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，合理化建議成本低而收效大的特點(diǎn)，愈發(fā)顯示了其在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。因此，要善待職工合理化建議，為合理化建議定價(jià)，讓合理化建議更合理。
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