給經(jīng)理的感謝信
本網(wǎng)訊“您應(yīng)該為有這樣的好員工而感到自豪!”12月19日，來自黃州西湖二路的一位電力客戶給黃岡供電公司總經(jīng)理鄭港寄來一封感謝信，講述了他從發(fā)現(xiàn)用電故障到得到解決的過程，告訴大家一個發(fā)生在服務(wù)與被服務(wù)者之間的故事。
12月8日晚，家住西湖二路7號的一位劉姓客戶在使用打印機(jī)時發(fā)現(xiàn)電壓過高。出于安全考慮，憂心忡忡的他第二天早上便趕到電力客戶服務(wù)中心，進(jìn)門就喊“領(lǐng)導(dǎo)在哪兒，我要投訴……”
“老人家，您先別著急，有什么問題先說說，相信我們會為您處理好的�！笨吹竭@位老人急沖沖的.樣子，營業(yè)廳班長嚴(yán)晨上前接待了他。引老人坐下之后，嚴(yán)晨端上一杯茶，微笑著傾聽老人的意見，一邊填寫《營業(yè)窗口受理客戶投訴記錄》，一邊輕言細(xì)語的與他交流。
“規(guī)定的正常電壓是220V，但是現(xiàn)在是265V，已經(jīng)超過了允許的波動范圍，我希望能夠迅速得到處理!”雖然老人的情緒不像剛來時那么激動，但仍然帶著不信任的表情記下了嚴(yán)晨的工號和姓名，并用手機(jī)拍下了投訴記錄。
了解情況之后，嚴(yán)晨向老人誠懇表示會全程督辦這件事，盡快解決問題。隨即，她將詳細(xì)情況向相關(guān)班組反饋，并與老人約定了上門查看的具體時間�？吹剿从车膯栴}得到了迅速響應(yīng)，老人便離開了營業(yè)廳返回學(xué)校上課。
然而事情并沒有這么簡單。13日一早，老人的身影又出現(xiàn)在客戶服務(wù)大廳�！澳銈兊霓k事效率太低了!答應(yīng)解決的事情到現(xiàn)在還沒有處理!”老人的怨氣比第一次來時更重，就在當(dāng)天早上，他再次拿萬用表測量了電壓。
“因為牽涉到變壓器調(diào)檔，必須停電才能解決，這需要一個過程�？茨蠈﹄娏@一塊比較關(guān)心也很懂行，相信您能夠理解!”知曉事件原委的嚴(yán)晨毫不回避，笑臉相迎，耐心解釋了產(chǎn)生“電壓高”的原因，告知停電處理問題所必須的一些流程。
“聽你這么一說，才知道停電還需要提前通知一些重要用戶，你說今天晚上真的能解決?”雪消雨霽，老人的態(tài)度不再那么生硬，與小嚴(yán)和顏悅色的交談了起來�！皠偛盼野l(fā)脾氣有點不應(yīng)該，這兩天我們不是還通過幾次電話嘛，現(xiàn)在真的相信你了!”
16日下午，老人第三次來到客戶服務(wù)中心，直接找到嚴(yán)晨。
“姑娘，快給我一張空白的業(yè)務(wù)單!”
“您老來了，請坐，有什么可以為您服務(wù)的嗎?”
“我不是來投訴的，電壓已經(jīng)正常了!”接過業(yè)務(wù)單，老人刷刷的寫下了幾行字：員工嚴(yán)晨，服務(wù)挺好，值得學(xué)習(xí)!該同志的良好工作作風(fēng)，為供電形象增了光，添了彩，的確值得表揚(yáng)!
不顧站在一旁滿臉通紅、不斷“阻攔”的嚴(yán)晨，老人在這張?zhí)厥獾臉I(yè)務(wù)單最后寫下自己的姓名和聯(lián)系電話，投入大廳“客戶意見箱”之后高興的出了門。
也許老人還覺得不放心。兩天后，一封署名“用戶”、特別標(biāo)注“總經(jīng)理先生親閱”的感謝信寄到了供電公司。
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