客服個人工作計劃范文

2017，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機……

回首2017年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于2017年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作，導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在2017年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從2017年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從2017年4月份到2017年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));

2、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤;

4、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機，在使用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);

在2017這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了2017年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。

2017年的工作布局和計劃：

布局：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

計劃：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

客服個人工作計劃范文 [篇2]

20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著"多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動"的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

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(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團(tuán)隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服個人工作計劃范文 [篇3]

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司2017年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。

應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

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