4s店電話回訪話術(shù)
想必大家都知道,維護(hù)好老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶。所以做好售后回訪工作,是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。以下是小編幫大家整理的4s店電話回訪話術(shù),僅供參考,歡迎大家閱讀。
4s店電話回訪
您好, xx先生/女士,我是xx4S店銷售中心客服人員xx。首先感謝您在我店購買xxx這款車,我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪,請問您現(xiàn)在方便嗎?
1、 否—“請問什么時(shí)候給您打電話比較方便呢?”(記錄客戶說的時(shí)間,按時(shí)致電)
2、 是—客戶接受回訪,感謝客戶的支持“謝謝”(繼續(xù)下了問題)
首先,請您回顧一下購買新車時(shí)的全過程,對我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評價(jià)?如果1分表示很不滿意,10分表示特別滿意,1-10分您打幾分?
其次,請您對我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評價(jià)。
1. 您對我店銷售人員的歡迎與接待如何評價(jià)?
2. 您對我店銷售人員車輛介紹及對您的購車需求給出的建議如何評價(jià)?
3. 您對我店銷售過程中書面報(bào)價(jià)及購車合同的講解如何評價(jià)?
4. 您對交車時(shí)間,及整個(gè)交車過程的滿意程度如何評價(jià)?
5. 我店銷售人員是否主動邀請您進(jìn)行試乘試駕?(是/否)
6. 我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯(lián)系并詢問您對車輛使用的滿意程度?(是/否)
(如果客戶評價(jià)為一般及以下,或者回答否,則追問具體原因!)
我們已經(jīng)將您作為重要客戶報(bào)給xx廠家,廠家可能會在最近1個(gè)月內(nèi)與您聯(lián)系,做一個(gè)滿意度調(diào)查。請您在接到廠家400開頭的電話時(shí),配合廠家并回答特別滿意! 最后,xx汽車建議您,車輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個(gè)月,請您在進(jìn)廠前提前24小時(shí)撥打預(yù)約電話,可以享受xx優(yōu)惠,感謝您接受我的回訪,祝您用車愉快,再見!
4s店電話回訪話術(shù)
一、回訪的目的:
利用此次回訪的活動,重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛,拓展銷售范圍。
二、回訪的具體內(nèi)容:
1、詳細(xì)了解客戶使用我4S店車輛的情況,聽取客戶的意見和建議。
2、詢問客戶對車輛是否有新的需求,以及車輛使用的滿意率
3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。
4、對我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
三、回訪的流程:
詳細(xì)情況:
1、 整理公司銷售單,匯總制作《客戶資料庫》,方便客戶資料的查詢與管理。
2、 分析客戶的基本情況,確定登門回訪的客戶的名單。
3、 制作客戶回訪表單,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。
4、 先對客戶進(jìn)行電話回訪,了解銷售車輛的使用情況和意見。
5、 整理和分析收集到的客戶信息,制定出針對于每個(gè)新客戶具體的方案。
6、 及時(shí)將新的銷售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),制定出下一步的銷售方案。
汽車4s店電話禮儀
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時(shí)間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時(shí)心里會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指
、賅hen何時(shí)
、赪ho何人
、踂here何地
、躓hat何事
⑤Why為什么
、轍OW如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5W和1H的技巧。
了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話?雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
汽車電話銷售話術(shù)
1、不要轉(zhuǎn)給別人
自己打的電話盡量自己處理,只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略,請請求對方原諒,在你做出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給 他人。
2、自報(bào)家門
找到你所要找的人之后(有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事,但不一定知道他叫什么名字),對方一拿起電話,你就應(yīng)禮貌問好之后,清晰說出自己的全名,然后是自己所在企業(yè)名稱,再是告訴對方,你是來做什么的,你能為他提供怎樣的服務(wù);同樣,一旦對方說出其姓名,你可 以在談話中不時(shí)的稱呼對方的姓名。
3、隨時(shí)記錄
撥打電話時(shí),左手拿話筒,在右手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽到的信息(當(dāng)然,如果你是左手寫字的話,可以反過來)。如故你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請求對方重復(fù)時(shí),這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話;并且,你一天要打那么多電話,你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話,人的記憶力總是有限的,所以,才會有句老話叫:好記性不如爛筆頭。 做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。
4、轉(zhuǎn)入整題
在講電話過程中,不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,做完自己我介紹之后,立即迅速進(jìn)入正題,加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴,別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品,了解對方企業(yè)的情況,發(fā)現(xiàn)需求;要站在對方的角度去思考和看待問題,你是為別人 的問題提供解決方案來的,而不是為挖人家錢來的;所以,學(xué)會問很重要。
5、充滿自信,做好準(zhǔn)備
在撥打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話,當(dāng)你給他人撥打電話時(shí),你應(yīng)調(diào)整好自己的思路,對產(chǎn)品知識的有充分了解,有一套撥打電話的模式,不同問題應(yīng)該怎么回答;那么,當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí),你應(yīng)該盡快集中自己的精神,暫時(shí)放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然,上述過程應(yīng)該迅即完成,如果對面接了電話等了老半天,你都沒有反應(yīng),對方會掛斷電話,或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了,你便會失去 得到信息或生意的機(jī)會。
6、重視客人及客人時(shí)間
如果你在撥打電話時(shí),如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí),應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說:“您是稍等一會?還是過一會兒我再給您打過去?”讓對方等候時(shí),你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健,就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如,你可以說:xx先生(小姐),我已經(jīng)快替您找完了,請您稍等一會。當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說:“對不起讓您久等了。”以引起對方的注意。 跟蹤電話促成交易 但你為對方介紹產(chǎn)品后,對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下,你應(yīng)該說過兩天再給您電話。撥打電話跟進(jìn)時(shí),問他考慮得怎么樣?主要考慮那些方面的問題?最后促成交易。你是 為他提供服務(wù),不是求著他給錢你的,所以,做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。
4s店電話禮儀
一、打電話禮儀,需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語:“您好,我是售后服務(wù)部,我是,請轉(zhuǎn)接xx部門,先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;
用語:“先生,您好,我是xx店售后服務(wù)部,我是服務(wù)顧問,我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?”
如果欲尋找的對方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是,xx店售后服務(wù)部,聯(lián)絡(luò)電話是”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。
2、主動問候,報(bào)部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“xx店售后服務(wù)部,您好,我是服務(wù)顧問”,顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏,最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
三、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、如果對方請你代傳電話,應(yīng)弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。
用語:“請問那里找”,“請問那一位”
2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉(zhuǎn)接,請稍后”。
3、轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答電話,應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語:先生,對不起,不在或正在開會,是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在,務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發(fā)自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容:
有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù):
“對不起,他現(xiàn)在不在,我是服務(wù)顧問,請問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對不起,他目前在開會,是否可以留言,我會轉(zhuǎn)告他!
“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項(xiàng)
1、保持微笑,微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
一般來說,汽車4S店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn):
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動,提高客戶保留率。
。ǘ┴(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
。ㄈ┴(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
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