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4s店售后回訪電話(huà)話(huà)術(shù)
撥打電話(huà)：
服務(wù)站：您好，我是長(zhǎng)安轎車(chē)錦州金帝4S店的回訪員某某某(必須報(bào)姓名)，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？
（客戶(hù)確認(rèn)接聽(tīng)）
服務(wù)站：感謝您的配合，請(qǐng)問(wèn)您是擁有一輛車(chē)牌號(hào)碼是遼XXXXXX的XXXX長(zhǎng)安轎車(chē)嗎？******請(qǐng)問(wèn)您是在X月X日在錦州金帝服務(wù)站做過(guò)XXXXX（維修保養(yǎng)）嗎？
如果我們的總體服務(wù)情況滿(mǎn)分是10分的話(huà)您給我們打幾分呢？
我們站是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了您的車(chē)輛維修呢？（是：10分，否0分）
**您覺(jué)得車(chē)輛維修后是否干凈清潔呢？（是：10分，否0分）（普通客戶(hù)不用詢(xún)問(wèn)�。。�
**您覺(jué)得備件是否能夠供應(yīng)充足？10分滿(mǎn)分的話(huà)您給我們打幾分呢？（10分制）（普通客戶(hù)不用詢(xún)問(wèn)�。。�
服務(wù)專(zhuān)員是否給您介紹是維修保養(yǎng)技巧或日常使用建議呢（是10分，否0分）
服務(wù)專(zhuān)員是否給您介紹了長(zhǎng)安知音伙伴這款軟件呢？（是10分，否0分）
客戶(hù)休息區(qū)環(huán)境如何，10分滿(mǎn)分的話(huà)您給我們打幾分呢？（10分制） 服務(wù)站：非常感謝您接受我的回訪，對(duì)于您提出的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)做
記錄，爭(zhēng)取下次您光臨本店時(shí)做到您滿(mǎn)意。祝您用車(chē)愉快。再見(jiàn)！ （客戶(hù)不愿接聽(tīng)）不好意思打擾您了，下次我們會(huì)換個(gè)您方便的時(shí)間回訪（請(qǐng)問(wèn)兩個(gè)小時(shí)候，您方便接聽(tīng)嗎？），感謝您的接聽(tīng)，祝您用車(chē)愉快。再見(jiàn)！
4s店售后回訪電話(huà)話(huà)術(shù) [篇2]
1. 您好！我是XXXX的客服話(huà)務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！
3. 對(duì)接待人員__c.在車(chē)輛方面的知識(shí) 您的滿(mǎn)意程度如何？
4. 經(jīng)過(guò)您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？
5. 在車(chē)輛診斷方面，對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車(chē)輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿(mǎn)意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋?zhuān)ㄕf(shuō)明）_，您的滿(mǎn)意程度如何？
8. 維修保養(yǎng)后，接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋?zhuān)ㄕf(shuō)明）_，您的滿(mǎn)意度如何？
9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車(chē)愉快！
11. 再見(jiàn)！
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2
1. 您好！我是XXXX的客服話(huà)務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！
3. 您對(duì)這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿(mǎn)意度如何？
4. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)車(chē)輛操控性能，您的滿(mǎn)意度如何呢？
5. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于車(chē)輛沒(méi)有異響，您的滿(mǎn)意度如何？
6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？
7. 謝謝您的回訪！祝您用車(chē)愉快！
8. 再見(jiàn)！
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)3
1. 您好！我是XXXX的客服話(huà)務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！
3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿(mǎn)意度如何？
4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？
5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！
8. 再見(jiàn)！
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專(zhuān)員，**小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/
回答不可以接電話(huà)時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？
1．您××號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過(guò)您的車(chē)是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過(guò)來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車(chē)嗎?
2. 您來(lái)我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)
意? (客戶(hù)不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說(shuō)預(yù)約電話(huà)的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒(méi)有接著下面問(wèn))
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3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，接待人員對(duì)即將展開(kāi)工作的解釋 您覺(jué)得是非常滿(mǎn)意 /滿(mǎn)意/ 一般 /還是不滿(mǎn)意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車(chē)旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?
5．接待員有沒(méi)有積極傾聽(tīng)您的要求并進(jìn)行解答? (有) 您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意?
6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒(méi)有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?
7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?
8．我們服務(wù)站有沒(méi)有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒(méi)有重復(fù)維修呢?
9．交車(chē)時(shí)車(chē)子的干凈整潔程度您是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意呢？
10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/還是不滿(mǎn)意呢?
11．維修/ 保養(yǎng)過(guò)后我們的接待人員有沒(méi)有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意呢?
12．接車(chē)時(shí)等待的時(shí)間和交車(chē)時(shí)等待的時(shí)間是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/還是不滿(mǎn)意?
13．交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有和您共同驗(yàn)車(chē)并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車(chē)服務(wù)等）。
14. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)接待您的服務(wù)顧問(wèn)的友好程度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意？
15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？
16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？
《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿(mǎn)意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶(hù) 有 意 見(jiàn) 時(shí)：
*請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。
反 饋 意 見(jiàn) 時(shí)：
*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見(jiàn)了。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并且會(huì)有專(zhuān)人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。 結(jié) 束 語(yǔ)：
非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿(mǎn)意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話(huà)，再見(jiàn)!
注：詢(xún)問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶(hù)2-3分鐘即可。
4s店售后回訪電話(huà)話(huà)術(shù) [篇3]
一. 回訪的重要性:電話(huà)回訪是最有效的促銷(xiāo)手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,電話(huà)回訪指的是:客戶(hù)完成維修后會(huì)接到一個(gè)愉快/溫情的電話(huà),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)及對(duì)維修站總體上是否滿(mǎn)意.
電話(huà)回訪有以下好處:
(1) 可以再次感謝客戶(hù)的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶(hù)表明了我們沒(méi)有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費(fèi)用,通過(guò)這種方式,我們可以得到忠誠(chéng)的客戶(hù)并可提高形象.
(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)完成了工作通過(guò)與客戶(hù)交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿(mǎn)意的客戶(hù)傳播他們的憤怒/不滿(mǎn),甚至以后不再光顧.
(3) 我們能意識(shí)到存在的缺點(diǎn),這些缺點(diǎn)我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的影響是非常重要的.
二. 特殊/特色服務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益,取決于我們采用電話(huà)回訪的持久程度,以及我們對(duì)電話(huà)回訪結(jié)果的態(tài)度.
成功電話(huà)回訪需要堅(jiān)持以下的基本原則:
(1) 維修工作完成后,定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪.
(2) 電話(huà)回訪時(shí)注意語(yǔ)言技巧.
(3) 對(duì)部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡(jiǎn)潔的措施.
(4) 檢查其他客戶(hù)的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn),(即:有客戶(hù)提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過(guò)在其它客戶(hù)身上作參照/對(duì)比,如此一來(lái),就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實(shí)現(xiàn)的).
(5) 將回訪結(jié)果定期在會(huì)議上討論.
三. 電話(huà)回訪記錄
客戶(hù)資料 電話(huà)詢(xún)問(wèn)結(jié)果 處理結(jié)果
序號(hào) 工單號(hào) 車(chē)主 聯(lián)系電話(huà) 車(chē)型 車(chē)牌 滿(mǎn)意度 維修 質(zhì)量 服務(wù)
態(tài)度 價(jià)格 客戶(hù)要求(抱怨,批評(píng),建議,表?xiàng)? 回電話(huà) 返修 由誰(shuí)完成 1
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四. 合適的電話(huà)回訪時(shí)間
電話(huà)回訪盡可能地少給客戶(hù)帶來(lái)不便,因此,這就意味著早上9點(diǎn)前和下午5點(diǎn)后不應(yīng)該給客戶(hù)電話(huà),
最佳電話(huà)回訪時(shí)間:上午9:00---11:00
下午15:00---17:00
如果電話(huà)沒(méi)有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系.
五. 如何進(jìn)行電話(huà)談話(huà):
開(kāi)始介紹的階段十分重要,如果在這個(gè)階段不能有技巧地進(jìn)行,毫無(wú)準(zhǔn)備的客戶(hù)很容易不信任我們,并會(huì)懷疑打電話(huà)的其他動(dòng)機(jī),因此,我們盡可能?chē)?yán)格按照以下的程序進(jìn)行: 電話(huà)回訪的談話(huà)順序:
早上好/下午好,XXX先生這里是東莞長(zhǎng)城機(jī)電三菱/獵豹維修站,我是XXX.
最近(具體時(shí)間)你的車(chē)(車(chē)牌號(hào))在我站進(jìn)行過(guò)維修,在此,請(qǐng)?jiān)试S我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持,同時(shí)我想問(wèn)一下,您對(duì)我們所提供的服務(wù)以及對(duì)維修后的工作是否滿(mǎn)意呢?
滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意
非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿(mǎn)意 您能告訴我為什么不滿(mǎn)意嗎?我將記錄下來(lái),將它轉(zhuǎn)交相關(guān)人員
還有一個(gè)問(wèn)題:
在您看來(lái),我們還有什么地方值得改進(jìn)的?您有什么建議嗎? 在回訪記錄表中,作好記錄 有 無(wú) 我們的同事將會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù),如果我們的相關(guān)同事再次打電話(huà)來(lái)處理您的抱怨,你樂(lè)意嗎?
做好記錄(建議/愿望) 樂(lè)意 不樂(lè)意
做好回訪記錄 記錄在回電話(huà)一欄
非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個(gè)很大的幫助,謝謝您再見(jiàn)!
注意: 1.你的聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶(hù)的信任,只有這樣客戶(hù)才能和你坦率地說(shuō)話(huà).
2.要給客戶(hù)一些時(shí)間以便他們能記起細(xì)節(jié),你的說(shuō)話(huà)不應(yīng)太快,不能給客戶(hù)留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要讓客店打要說(shuō)的話(huà)說(shuō)完,不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà),對(duì)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)作簡(jiǎn)要,清晰的記錄.
4.如果客戶(hù)抱怨/有意見(jiàn)的話(huà),不要找借口,只要對(duì)客戶(hù)解釋說(shuō):”我已記下您的話(huà)”,如果客戶(hù)樂(lè)意的話(huà),要保證有相關(guān)的同事再打電話(huà)給他.
5.回訪員應(yīng)首先將客戶(hù)的所有重要評(píng)論記錄在便條紙上,電話(huà)結(jié)束后,自己把一些要點(diǎn)總結(jié)出來(lái)并清晰地寫(xiě)在”電話(huà)記錄”中.
對(duì)抱怨記錄/解決措施:
批評(píng)范圍 抱怨數(shù)量 抱怨率 抱怨內(nèi)容 計(jì)劃采取的措施 責(zé)任人完成期限 是否完成
維修質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度
配件質(zhì)量
價(jià)格
其它
客戶(hù)抱怨/投訴及返修記錄表
抱怨/返修日期_________________________________
客戶(hù)姓名:_____________________________________ 車(chē)牌:_________________________________________________
聯(lián)系電話(huà):_____________________________________ 車(chē)型:_________________________________________________
上次維修單號(hào):______________日期:_______________ 服務(wù)顧問(wèn):________________ 施工班組/人:_______________
抱怨/投訴形式: □ 現(xiàn)場(chǎng) □ 書(shū)面 □ 電話(huà) □ 電話(huà)回訪報(bào)告 □ 其它:______________________
抱怨/投訴原因: □ 車(chē)輛出現(xiàn)故障 □ 返修 □ 不遵守交車(chē)時(shí)間 □ 其
它:______________________
抱怨/投訴內(nèi)容:
記錄人:__________ 日期:____________
缺點(diǎn)/錯(cuò)誤的糾正(答復(fù)時(shí)間最后不超過(guò)2月)
簽名:___________ 日期:____________
質(zhì)量控制:
□初檢人員:_______________________________________ 日期時(shí)間:__________________________________________
□經(jīng)檢人員:_______________________________________ 日期時(shí)間:__________________________________________
□與客戶(hù)一齊路試人員:_____________________________ 日期時(shí)間:__________________________________________
長(zhǎng)期質(zhì)量保證的措施:
由服務(wù)顧問(wèn)/主管/站長(zhǎng)進(jìn)行電話(huà)回訪
日期:___________________ 回訪人員:____________________________ 客戶(hù):□滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意________________________________
站長(zhǎng)審批意見(jiàn):
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