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家具老客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
在現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)生活中，是不是經(jīng)常追著老師要知識(shí)點(diǎn)？知識(shí)點(diǎn)有時(shí)候特指教科書(shū)上或考試的知識(shí)。哪些知識(shí)點(diǎn)能夠真正幫助到我們呢？下面是小編收集整理的家具老客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話(huà)溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶(hù)那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二條電話(huà)溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話(huà)溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)xx(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話(huà)溝通或者拜訪(fǎng)。
第三條第二次及以后再電話(huà)溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶(hù)交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行xx的詳細(xì)介紹及講解。
第四條如果客戶(hù)說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話(huà)題，致使談話(huà)有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，xx老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(xx的好處、意義、作用等)講清楚�！睂�(duì)于話(huà)題扯遠(yuǎn)的客戶(hù)(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶(hù))應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱(chēng)贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話(huà)題拉回主題。
第五條電話(huà)接通后：
1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是xx，打擾您了”以消除客戶(hù)的不信任感。
2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?
3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話(huà)的目的。讓客戶(hù)明白你為什么給他打電話(huà)，也可以最有效地弄清楚客戶(hù)的態(tài)度。
4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。
5、對(duì)溝通比較好的客戶(hù)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話(huà)找我，我的電話(huà)是xxxxx，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。
第六條每次通話(huà)做好說(shuō)細(xì)的記錄：
1、電話(huà)號(hào)碼2、客戶(hù)的姓(能得到全名更好)3、客戶(hù)的工作性質(zhì)4、客戶(hù)的態(tài)度及問(wèn)題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度7、下次準(zhǔn)備電話(huà)溝通的時(shí)間
第七條來(lái)電咨詢(xún)過(guò)的客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、開(kāi)頭語(yǔ)：您好!或者x先生(女士)您好!我是xx，打擾您了
2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話(huà)對(duì)xx去進(jìn)行了咨詢(xún)和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于xx全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤(pán));能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜�？色@得100-1000元的xx代金券;可直接成為xx健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。
3、進(jìn)一步溝通：如果客戶(hù)有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。
第八條收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢(xún)過(guò)客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了xx的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)
A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)xx是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶(hù)回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱(chēng)贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。
B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶(hù)，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。
C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶(hù)，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話(huà)，從而了解客戶(hù)的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷(xiāo)產(chǎn)品。
D、一定興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話(huà)。
2、將話(huà)題引導(dǎo)到見(jiàn)面溝通上來(lái)。
第九條陌生客戶(hù)的電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)xx，打擾您了，從xx處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。
A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見(jiàn)面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。
B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話(huà)。
C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話(huà)。
第十條先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶(hù)電話(huà)用語(yǔ)及方式：
1、您好，我是xx，打擾您了，xx(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)xx去進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)xx有什么看xx。
2、根據(jù)客戶(hù)態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。
拓展：保險(xiǎn)電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)技巧
1、準(zhǔn)備好跟進(jìn)內(nèi)容
電話(huà)跟進(jìn)前，保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)需要清楚記得自己上次與客戶(hù)接觸的場(chǎng)景，回憶當(dāng)時(shí)雙方都談了些什么，還有哪些問(wèn)題需要在本次跟進(jìn)中去解決之類(lèi)的，這就需要課程顧問(wèn)不僅要在客戶(hù)接待時(shí)做好需求分析，而且要詳細(xì)地將此次與客戶(hù)接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進(jìn)時(shí)有話(huà)可談。
另外，保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)除了對(duì)客戶(hù)的情況要了解外，還需要對(duì)自己的產(chǎn)品和競(jìng)品了如指掌。如果保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，對(duì)競(jìng)品不是很了解的話(huà)，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)化解矛盾之外，送別客戶(hù)后，需要仔細(xì)去查證競(jìng)品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話(huà)跟進(jìn)拿來(lái)跟客戶(hù)交流的重要內(nèi)容之一。
2、說(shuō)好你的“開(kāi)場(chǎng)白”
通常我們的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在第一次跟進(jìn)時(shí)會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是XX先生嗎?”這樣開(kāi)場(chǎng)本無(wú)可厚非，但我們卻拉大了與客戶(hù)間的距離。通常有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)說(shuō)：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說(shuō)的好處既能拉近與客戶(hù)之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗(yàn)證客戶(hù)上次與你接觸時(shí)，是否對(duì)你留下了深深的印象。假如客戶(hù)在你說(shuō)出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶(hù)接待時(shí)時(shí)怎樣做的了，并在下次做客戶(hù)接待時(shí)爭(zhēng)取給客戶(hù)留下難忘的印象。
還有的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)習(xí)慣用名片上自己的手機(jī)號(hào)碼直接進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)(不用公司公用座機(jī))，我覺(jué)得這個(gè)習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗(yàn)證客戶(hù)是否存儲(chǔ)或記得你的手機(jī)號(hào)碼，又能做到“第二次遞名片”的動(dòng)作，大大增加成交的幾率。
3、避免接電話(huà)的人說(shuō)“不”
相信很多人都接到過(guò)如推銷(xiāo)商鋪、貸款、信托、保險(xiǎn)等之類(lèi)的電話(huà)，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對(duì)電話(huà)里那優(yōu)美的聲音說(shuō)一句“不需要”?有木有?細(xì)想一下，大家為什么會(huì)經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒(méi)有這方面的需求之外，我想還跟來(lái)電的時(shí)間、場(chǎng)合、語(yǔ)氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。
我們假設(shè)一下，假如打電話(huà)給你推銷(xiāo)產(chǎn)品的這個(gè)人你認(rèn)識(shí)，同時(shí)你也需要產(chǎn)品，你會(huì)不會(huì)聽(tīng)她說(shuō)下去?又假如你剛好有時(shí)間，給你打電話(huà)的這個(gè)人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進(jìn)一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見(jiàn)的。因此，我們的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不但要在打電話(huà)之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話(huà)溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話(huà)跟進(jìn)的時(shí)間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話(huà)接通不到半分鐘時(shí)間就已經(jīng)結(jié)束了跟進(jìn)。
4、想辦法讓對(duì)方開(kāi)口
這種情況一般比較少見(jiàn)，但也無(wú)法避免。我們需要把自己當(dāng)成可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對(duì)方把他們的問(wèn)題都告訴你，你才能為他們做出對(duì)其最有利的決策。所以，要想辦法讓對(duì)方開(kāi)口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對(duì)方是一個(gè)沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問(wèn)題。然后，你可依據(jù)對(duì)方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對(duì)方對(duì)你刮目相看。這時(shí)，你應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)，盡量理解他們的看法�？梢詫⑿谋刃摹�
5、再次獲取信息
我們打電話(huà)的目的其實(shí)不僅僅在于讓客戶(hù)再次回店，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC每一個(gè)潛在客戶(hù)都能二次進(jìn)店。為了提高我們的跟進(jìn)效率，客戶(hù)戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話(huà)跟進(jìn)很重要的一個(gè)目的就是對(duì)自己的潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選，獲取級(jí)別較高的“準(zhǔn)車(chē)主“，同時(shí)為以后的成交，經(jīng)營(yíng)自己的潛在客戶(hù)基盤(pán)。
開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種提問(wèn)方法是一個(gè)合格的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)必備的技能。開(kāi)放式的提問(wèn)主要用來(lái)獲取信息，而封閉式的提問(wèn)主要用來(lái)確認(rèn)信息。在電話(huà)跟進(jìn)中，我們就要善于運(yùn)用這兩種提問(wèn)方法。在一次又一次的提問(wèn)中，再次獲取或確認(rèn)上次跟進(jìn)與客戶(hù)交流到的一些需求信息。
6、有接受拒絕的心理準(zhǔn)備
在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中遭到拒絕是正常的。面對(duì)拒絕的第一個(gè)反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進(jìn)行的交談因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)沖動(dòng)而搞砸了吧。
接下來(lái)的反應(yīng)是回應(yīng)對(duì)方的拒絕。如果你認(rèn)為對(duì)方的拒絕是想結(jié)束談話(huà)的借口，就可以再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個(gè)機(jī)會(huì)能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿(mǎn)足顧客的需求。要切合實(shí)際，把對(duì)客戶(hù)的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對(duì)方目前確無(wú)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話(huà)，但需要給對(duì)方留下你下次跟進(jìn)時(shí)的目的或原因，如果以后有需要時(shí)再跟你聯(lián)系。
最常被電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)拒絕的理由是價(jià)格太高，除非你直接在電話(huà)上保險(xiǎn)銷(xiāo)售，否則最好避談價(jià)格。
7、學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)你的客戶(hù)
有的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級(jí)別的客戶(hù)，都會(huì)做離店后的24小時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于B、C級(jí)客戶(hù)而言，很多保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)覺(jué)得沒(méi)有必要回訪(fǎng)。因?yàn)樗麄儾⒉恢酪蛻?hù)談些什么內(nèi)容，為避免電話(huà)中冷場(chǎng)的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打?yàn)槊畎?但是到了該打的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有什么印象了。
出現(xiàn)以上情況的原因，無(wú)非是初次接待此類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候，保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)就已經(jīng)怠慢了，其實(shí)是缺乏自己經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個(gè)H、A級(jí)客戶(hù)就夠了。試想一下，有朝一日，市場(chǎng)突變，你拿什么來(lái)養(yǎng)活自己?
因此，我們除了做好客戶(hù)接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時(shí)針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級(jí)潛客。通過(guò)日后在電話(huà)跟進(jìn)中一次又一次地埋下下次跟進(jìn)的伏筆，用心經(jīng)營(yíng)你的潛客基盤(pán)，待到客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)，我想他們會(huì)想起你，這無(wú)疑也為你的月銷(xiāo)量添加了充足的后備力量。
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