電話回訪客戶技巧

內(nèi)容簡(jiǎn)介：很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例，為什么要定期回訪客戶？搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護(hù)客戶關(guān)系的一種很好的方式。那么，怎么回訪客戶呢？這其中有哪些講究和注意事項(xiàng)？

通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。

據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。

打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說(shuō)？電話回訪客戶的流程是什么？如下：

第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。

第四條如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說(shuō)細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問(wèn)題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

第七條來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、開頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。

3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

第八條收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢過(guò)客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)

A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。

C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來(lái)。

第九條陌生客戶的電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

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A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。

B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。

C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

第十條先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)**進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)**有什么看**。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。

電話回訪客戶技巧 [篇2]

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問(wèn)題。

如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，

1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺(jué)這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺(jué)得不緊繃了，摸上去明顯感覺(jué)很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過(guò)這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過(guò)敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問(wèn)題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒(méi)以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒(méi)有提亮？解答顧客的疑問(wèn)，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過(guò)3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺(jué)良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

開頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐嗎？我是lotionspa專柜的美容顧問(wèn)，（而不是說(shuō)我是***導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到xx店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。

三、：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是lotionspa專柜的美容顧問(wèn)小吳，前兩天您在我店購(gòu)買了xx產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

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好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。

再過(guò)幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。

非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過(guò)回訪詢問(wèn)顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)。

請(qǐng)大家提出合理化的建議！

電話回訪客戶技巧 [篇3]

又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢(shì)成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。

了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。

了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。

向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證

語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。

學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售�！昂蝤B”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)�酒店產(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。

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