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醫(yī)院電話回訪術技巧

　　醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考！

醫(yī)院電話回訪術技巧

　　一、自信的態(tài)度：

　　一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業(yè)的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。

　　二、體諒患者的行為：

　　這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現醫(yī)院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

　　三、善于詢問與傾聽：

　　在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。

　　四、記錄電話的內容：

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。

　　五、與患者保持聯系的方式：

　　1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應。

　　2、電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。

　　3、書信聯系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

　　4、提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。

　�、� 上門服務：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。

　�、� 義診服務：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。

　　咨詢程序

　　您好，這里是天津樂園醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預約服務并留下其電話。

　　電話咨詢培訓內容

　　電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。

　　一、電話咨詢的基本要求：

　　1、口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

　　2、有良好的應變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節(jié)約時間，達到最佳目的。

　　3、清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問題，結合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。

　　4、咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據主導地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。

　　二、電話咨詢注意事項：

　　1、學會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經濟收入、關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

　　2、要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學專用術語。

　　3、如聽不清對方聲音時，應及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”

　　4、要在電話響起三聲內接，不可有長時間來電無人接聽的現象。

　　三、電話咨詢的基本內容

　　1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關于病情的咨詢。

　　2、協助醫(yī)生做到接診相關信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

　　3、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。

　　4、定期將有關信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統計工作。

　　5、對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。

　　第一步：咨詢患者詳細信息，找出患者存在的問題

　　第二步：幫助患者分析問題

　　第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優(yōu)勢，進行解答問題。

　　第四步：預約患者來診

　　預約環(huán)節(jié)中可能出現的問題及解決方法

　　1、問題：求治經歷多，認為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決

　　解決方法：

　�、僦赋龃筢t(yī)院以綜合性為主，相對比較，我們這個�？聘鼮閷I(yè)

　　②治療方案全面系統

　�、壑行膶＜曳e累了大量的臨床案例，經驗豐富

　�、軐＜医M成員由國家級的骨科專家組成，享有國務院津貼及各科的骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、整脊外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診，如xx專家等）

　　例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們小醫(yī)院能治好嗎？

　　咨詢人員：首先我們天津樂園醫(yī)院是以骨病為特色的�？漆t(yī)院，我們臨床上有很多在國內外享有很高知名度的骨科專家，經驗非常豐富，并且我們診斷和治療的設備都是國內領先的，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒有得到很好診治，在我們醫(yī)院會有很好的收獲的。

　　2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院

　　解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說明（股骨頭壞死限價簽約治療，膝關節(jié)鏡包干治療）⑥把患者較為關注的問題重點來講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，我們2004年在德國法蘭克獲獎，整脊治療、頸腰椎的治療法2003年在中央專訪欄目以獨特的療效獲得廣大患者一致的好評）

　　例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？

　　咨詢人員：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的，我們天津樂園醫(yī)院首先是要經過認真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經驗豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。

　　3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題

　　解決方法：

　�、僖龑Щ颊哒f出以往檢查、治療的經歷，從而發(fā)現患者最為關心的問題

　�、谠敿氃儐栔委煹倪^程、治療的療程、什么原因導致停止治療

　　③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經歷的區(qū)別與優(yōu)勢。

　　例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。

　　咨詢人員：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）

　　咨詢人員（未做過檢查）：xx，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂園醫(yī)院有一套診斷檢查系統。

　　咨詢人員（做過檢查，病因不明）：xx，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫(yī)院有一整套的診斷系統。

　　咨詢人員（做過檢查，病因明確）：xx您的xx病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情，我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法。（療法的優(yōu)勢）

　　4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。

　　解決方法：

　�、購娜诵栽挼慕嵌冗M行解答

　�、谡f出最佳治療時間

　　5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清

　　解決方法：

　　①模糊回答，轉移話題

　　②舉出案例，分情況介紹

　　③說出一個其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。

　　例如：患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢？

　　咨詢人員：這位xx我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同

　　患者：像我這樣的情況，你說得多少錢？

　　咨詢人員：根據我們臨床比例來看，住院費最低的為xxx，病情比較嚴重的更多一點，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據你的病情。

　　6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。

　　解決方法：

　�、俜治鲆酝委熃涍^，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。

　　例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？

　　咨詢人員：您過去都接受過怎樣的治療，我們天津樂園醫(yī)院的治療方法是：

　　7、問題：對比之后患者選擇他家治療

　　解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動，進行鼓動；第三、人性化服務方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務態(tài)度，免費郵寄材料）

　　8、問題：服務態(tài)度不好

　　解決方法：認真學習培訓中的服務標準，禮儀規(guī)范，同時應用到實踐工作中。

　　9、問題：醫(yī)院的性質、級別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。

　　解決方法：

　�、傥以簹w屬于天津衛(wèi)生局

　�、谑嵌壒遣？漆t(yī)院

　　例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質？什么等級的醫(yī)院？

　　咨詢人員：我們天津樂園醫(yī)院是世界中醫(yī)骨科聯合會，股骨頭壞死診療中心，中華中醫(yī)藥協會，整脊分會科研基地。（外地患者）天津市內患者咨詢：我們是骨病�？漆t(yī)院，醫(yī)院成立于1993年，院有全國知名專家，親自應診。

　　10、問題：治療費用承受不起

　　解決方法：

　�、購膫鹘y的家庭觀念上說明勞動力的重要性

　�、卺槍︶t(yī)療費用上漲

　�、蹖嵲跊]錢，可以留下聯系方式，郵寄免費材料。

　　電話咨詢培訓內容

　　一、電話咨詢目的

　　是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。

　　二、電話咨詢的基本要求

　　1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。

　　2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調高低適中。

　　三、訓練聲音的八個側重點

　　1、滿懷熱忱和活力

　　2、變化你的說話語調，語調反映一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的情感和態(tài)度。

　　3、注意你的發(fā)音，正確而恰當的發(fā)音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。

　　4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒

　　5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺

　　6、調節(jié)你的說話音量

　　7、變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話時適當改變節(jié)奏以避免單調乏味是相當重要的

　　8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。

　　四、接聽電話的基本程序

　　1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報上名稱：“您好，天津樂園醫(yī)院，您有什么問題請講”。

　　2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等，之后復述患者的問題，針對患者的實際情況進行分析，從而引出本院的治療特色。

　　五、注意幾點：

　　1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費用，治療時間，療效等，溝通過程中認為時機到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項、推出預約服務，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。

　　2、對費用的問題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。

　　3、聽不清對方聲音時，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”

　　4、年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。

　　5、學會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經濟收入，關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。

　　6、咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質高的人員講解要求盡量用醫(yī)學術語，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。

　　7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。

　　8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業(yè)技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關懷，善解人意，心理指導等方面去打動感化吸引患者。

　　六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？

　　第一步：要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。

　　第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。

　　一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細心、服務要熱心。

　　七、常見問題解答

　　1、費用問題：當患者問需要花費多少費用時，一般把檢查費用和治療費用分開解答，如可以這樣回答：xx女士（xx先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下xx檢查，一般情況下檢查費用大概xxx錢，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？不過，您別擔心，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續(xù)問一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說，根據目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費xx元多者花費xx元，但并不包括您這種情況，因為個體差異性很大。

　　2、你們能保證治愈嗎？

　　答：呵呵，xx先生，是這樣的，我認為一個對病人負責的醫(yī)生是不會隨便給病人做保證的，因為人與人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經驗的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統的治療，我想治愈的希望應該是非常大的。

　　接聽電話的技巧

　　一、準備

　　每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認真，負責和堅持的態(tài)度，才使咨詢人員的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內容準備：在上班之前，要先把可能涉及的內容準備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內容。

　　在電話溝通時，要注意：

　�、僮⒁庹Z氣變化，態(tài)度真誠，耐心。

　�、谘哉Z要富有條理性，不可語無倫次，前后反復，讓患者不愿再咨詢下去。

　　二、接通電話

　　在接聽電話后，咨詢人員首先要問好，并自報家門，確認對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂園醫(yī)院，請問您有什么事？”

　　打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復，有什么事可再打電話，再見。”另外，一定要患者先掛斷電話，咨詢人員才能輕輕掛下電話，以示對患者的尊重。

　　三、建立對談的技巧

　　在每次與患者的交談中，要想方設法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。

　　虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻、負責、投入的咨詢員形象。

　　醫(yī)院電話回訪術技巧

　　一、對出院病人的主動跟蹤

　　1、給患者打電話時，應對患者的病情了如指掌。

　　2、對患者可能提出的問題應有所準備。

　　3、如對患者提出的要求不能及時答復，告知患者醫(yī)院給予答復的時間，并及時向相關專家聯系，在預定時間內答復患者。

　　4、若患者提出的疑問無法解決，可預約專家，由專家給患者診斷治療。

　　5、病人跟蹤范圍應體現在“服務”上，不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。

　　二、電話回訪者

　　為了保證電話回訪的效果和患者的認可，由患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪，打回訪電話。

　　這樣做的好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，能夠體現醫(yī)院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。

　　三、電話回訪的適用對象

　　電話回訪的對象主要是內、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術后恢復期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪之列。

　　四、電話回訪的注意事項

　　1、電話回訪的時間問題

　　給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。據調查晚上8點左右回訪成功率最高�；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩�。

　　2、電話回訪的頻率問題

　　對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內打一次電話，主要目的是表示對患者的關心，問路上是否平安。對于本地的患者，一般出院后一周、一個月、半年各打一次。

　　3、電話回訪，與記錄同時進行

　　為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。

　　4、幫助病人時不應隨便承諾有尋求幫助的病人，能夠做到的，應盡力去幫助。如做不到的，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。

　　5、當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸

　　應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切不可一聽到病人已死亡，認為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產生不滿和疑慮，生出事端。