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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查考核監(jiān)督制度
一、員工精神飽滿，儀容儀表規(guī)范，符合集團(tuán)的禮儀規(guī)范要求。
二、員工堅(jiān)持每天巡視、查樓，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題，詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。
三、接待業(yè)主要熱情耐心、態(tài)度和藹，仔細(xì)傾聽業(yè)主的意見，能及時(shí)解決的馬上派人解決；一時(shí)無法安排的，和業(yè)主解釋清楚，并告知解決時(shí)間。
四、接受業(yè)主電話咨詢、報(bào)修、投訴，語言要規(guī)范友好、態(tài)度誠懇。首先說：“您好，××管理處，××號(hào)為您服務(wù)”，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄時(shí)間、房號(hào)、具體問題等情況，盡快安排處理。
五、前臺(tái)派單后，必須通知樓長并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，一般報(bào)修要求工程部 30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；涉及水電問題要求在12小時(shí)內(nèi)解決，其他急迫性報(bào)修項(xiàng)目一般在24小時(shí)內(nèi)解決。
六、每季度至少對(duì)所有入住業(yè)主書面回訪一次，非常住業(yè)主電話回訪一次，對(duì)報(bào)修問題進(jìn)行100%的回訪。
七、保證各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率至少達(dá)95%以上。
八、必須每周與財(cái)務(wù)核對(duì)臺(tái)賬，每月至少整理一次業(yè)主檔案，認(rèn)真保管業(yè)主檔案，保證業(yè)主信息不泄露。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查考核監(jiān)督制度 [篇2]
第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實(shí)際，對(duì)公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。
第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實(shí)行月考核，月考核結(jié)束對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問題的當(dāng)月處罰公示并納入
年度總考評(píng)。 年終統(tǒng)計(jì)匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)單車服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。
第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評(píng)及本公司各項(xiàng)檢查考核。
黃甸汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司
服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度
公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對(duì)車輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對(duì)扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。
公司對(duì)司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)
準(zhǔn)填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評(píng)，按分值排序考評(píng)。
通過考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛崗敬業(yè)的意識(shí)，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。
運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對(duì)司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。
運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對(duì)司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評(píng)教育，扣分累計(jì)10分（含10分）以上按
每分罰款20元，扣分累計(jì)30分（含30分）以上按每分30元罰款。
安技科對(duì)公司客運(yùn)車輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對(duì)處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對(duì)司乘人員進(jìn)行考核。
對(duì)接到旅客表揚(yáng)信的，被新聞媒體報(bào)道、登報(bào)表揚(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。
對(duì)無故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的司乘人員，少一次罰款100元。
對(duì)未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務(wù)員的罰款300元。
對(duì)無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運(yùn)營中不戴上崗證者、車輛無便民服務(wù)袋，差一項(xiàng)處罰50元。
發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。
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