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如何培養(yǎng)護(hù)理人員的自主服務(wù)意識(shí)
1職業(yè)意識(shí)
隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物模式向生物-心理-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的觀念、職責(zé)范圍、作用與功能發(fā)生了相應(yīng)的變化，這種變化的核心就是從以被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑為工作核心延展向以人的健康為中心開(kāi)展工作，運(yùn)用護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從生理、心理、社會(huì)、精神等多層面提供整體護(hù)理，這是護(hù)理工作本位的質(zhì)的變化、角色的轉(zhuǎn)變。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，許多新的診療技術(shù)、方法大量用于臨床，對(duì)護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了很高的要求。新形勢(shì)下的護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)水平，以提高護(hù)理質(zhì)量。
2競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
眾所周知，為了更好的生存和發(fā)展，越來(lái)越多的醫(yī)院引入競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制如護(hù)士長(zhǎng)競(jìng)聘制、劣者淘汰制、護(hù)士實(shí)行星級(jí)服務(wù)等［1］，在這樣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，增加了護(hù)理人員的危機(jī)感，同時(shí)也挖掘了她們的潛力，充分體現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值。
3法律意識(shí)
隨著人們法律意識(shí)和法律知識(shí)水平的提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求更高了，護(hù)理人員在工作中面臨更艱巨的挑戰(zhàn)。查對(duì)制度是每一位護(hù)士時(shí)刻牢記的基本準(zhǔn)則。護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是人，在工作中一言一行都要小心謹(jǐn)慎，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，樹(shù)立法律意識(shí)，掌握《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的內(nèi)涵;避免使護(hù)理工作處于被動(dòng)狀態(tài)，這是新的醫(yī)療市場(chǎng)給護(hù)士提出的又一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
4道德意識(shí)
道德意識(shí)是護(hù)士工作的行為準(zhǔn)則，它是決定護(hù)理質(zhì)量的重要因素。護(hù)理質(zhì)量的高低，主要取決于護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理道德修養(yǎng)，是實(shí)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)，是護(hù)理學(xué)科產(chǎn)生的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力，還是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁和紐帶。護(hù)理道德的實(shí)質(zhì)在于珍視人的生命，尊重人的人格和權(quán)利，為個(gè)人、家庭、公眾提供高質(zhì)量的健康服務(wù)。
5溝通意識(shí)
醫(yī)學(xué)的發(fā)展使護(hù)理模式也發(fā)生了相應(yīng)的改變，新的護(hù)理模式要求護(hù)士以“病人為中心、質(zhì)量為核心”對(duì)病人進(jìn)行身心全方位，多層次的護(hù)理，這就要求護(hù)士必須具有溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能完成整個(gè)護(hù)理程序，確保護(hù)理質(zhì)量。另外，還要掌握溝通醫(yī)護(hù)關(guān)系的技巧，在工作中把握各自的位置和角色，互相理解、互相監(jiān)督，保證醫(yī)療過(guò)程的完整性，從而發(fā)揮現(xiàn)代醫(yī)院的整體效應(yīng)，提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。
主動(dòng)性和被動(dòng)性，是護(hù)理人員工作的兩種服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員所表現(xiàn)出的主動(dòng)性不是盲動(dòng)，而是通過(guò)制定及時(shí)、正確的決策，采取良好的工作方法，使各項(xiàng)工作井然有序地進(jìn)行。護(hù)理人員工作中所表現(xiàn)出的被動(dòng)性是指在工作中消極懈怠，“推一下，走一步”，遇見(jiàn)矛盾和問(wèn)題就繞開(kāi)的工作態(tài)度。主動(dòng)的護(hù)理人員會(huì)做到心中有數(shù)，被動(dòng)的則會(huì)出現(xiàn)疲于應(yīng)付的局面。
以病人為中心，提供滿(mǎn)足其生理、心理需求的具有主動(dòng)性的護(hù)理
是臨床護(hù)理的重要內(nèi)容，這包括四方面的要求：一、及時(shí)巡視病人，觀察病情變化，了解病人的需求及治療效果；二、主動(dòng)與病人進(jìn)行情感交流溝通，掌握病人的心理狀態(tài)，并給予適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理；三、指導(dǎo)病人配合治療護(hù)理，適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)行功能鍛煉；四、積極開(kāi)展疾病衛(wèi)生、保健知識(shí)宣教等。
由于病人的需求有直觀性、潛在性、階段性、情緒性等特點(diǎn)，因此，護(hù)理人員只有主動(dòng)關(guān)心病人，想病人所想，急病人所急，才能務(wù)病人所需。一個(gè)好的護(hù)理人員必須要培養(yǎng)自己主動(dòng)護(hù)理的意識(shí)，有了這種意識(shí)才能提供主動(dòng)的護(hù)理服務(wù)。這是護(hù)理人員良好的職業(yè)素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德水準(zhǔn)和豐富的護(hù)理學(xué)識(shí)水平的體現(xiàn)。護(hù)理人員除完成指定的技術(shù)工作外，應(yīng)主動(dòng)將臨床護(hù)理列入自己的工作日程，深入第一線(xiàn)，結(jié)合病人的實(shí)際情況，不斷總結(jié)、探索，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在護(hù)理工作中，有的護(hù)理人員拖沓疏忽，思想上不夠重視；也有一些人，遇到問(wèn)題后不是主動(dòng)去解決，而是想方設(shè)法遮掩、逃避，這種被動(dòng)的精神狀態(tài)，也很容易使他們的工作陷入被動(dòng)。河北省滄州市人民醫(yī)院護(hù)理部要求，需一級(jí)護(hù)理的病房要隔半小時(shí)巡視一次，需二級(jí)護(hù)理的病房要隔一小時(shí)巡視一次。在實(shí)際工作中，有的護(hù)士對(duì)巡視病房的內(nèi)容弄不清楚，因而對(duì)病人的病情或治療等情況常常是視而不見(jiàn)。在臨床上，有的護(hù)士這樣認(rèn)為：“如果主動(dòng)給病人換液體，病人有時(shí)還不樂(lè)意，非得等液體滴干凈了才允許換。真不如等病人家屬來(lái)喊時(shí)再去�！边@實(shí)質(zhì)上是一種被動(dòng)的工作態(tài)度。久而久之，如果這種習(xí)氣蔓延開(kāi)來(lái)，不僅會(huì)給患者帶來(lái)身體和心靈上的傷害，使患者產(chǎn)生不滿(mǎn)；更重要的是，對(duì)科室及醫(yī)院造成的影響更是無(wú)法估計(jì)，因?yàn)樵谌绱艘粋�(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，任何一種消極表現(xiàn)都可能導(dǎo)致被淘汰出局。就輸液這種具體的情況來(lái)說(shuō)，護(hù)理人員在巡視病房時(shí)如果發(fā)現(xiàn)哪床液體即將滴完，主動(dòng)到患者床前稍等一會(huì)兒，或與病人聊幾句，會(huì)收到意想不到的效果。以此類(lèi)推，如果護(hù)理
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人員在工作中主動(dòng)巡視病情，主動(dòng)向病人介紹病房環(huán)境，主動(dòng)做好疾病宣教，主動(dòng)配合醫(yī)生，主動(dòng)承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等，很多護(hù)患矛盾甚至護(hù)理差錯(cuò)、事故就可以避免。
護(hù)理工作中的主動(dòng)性，要求護(hù)理人員積極主動(dòng)，對(duì)待患者要“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、精心做、主動(dòng)幫、親自陪”。護(hù)理人員主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，是“以患者為中心”理念的一個(gè)體現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感和安全感，并有利于患者的康復(fù)。
如何培養(yǎng)護(hù)理人員的自主服務(wù)意識(shí) [篇2]
醫(yī)院是一個(gè)勞動(dòng)密集型與技術(shù)密集型的服務(wù)組織，提供服務(wù)的員工，其個(gè)人價(jià)值觀對(duì)服務(wù)表現(xiàn)出的價(jià)值有直接的影響，如果員工不盡心盡力地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一家醫(yī)院不可能做得出色。提供服務(wù)的員工，不僅僅指醫(yī)務(wù)人員，還包括所有院領(lǐng)導(dǎo)、行政、后勤保障人員，其服務(wù)水平直接決定了患者的生活質(zhì)量，有時(shí)甚至是生命。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首先是要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。
這兩天到一家醫(yī)院去考察就深有體會(huì)。這家醫(yī)院是一家行業(yè)辦的醫(yī)院，隸屬于某局管理，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，行業(yè)辦的醫(yī)院都面臨著人才不足，設(shè)備落后，環(huán)境不佳的狀況，一般情況下，政府和財(cái)政也不會(huì)給予基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施建設(shè)資金投入。而這家醫(yī)院在爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)支持上做得非常出色，新修的住院大樓，廳里給了2000萬(wàn)，凡購(gòu)進(jìn)50 萬(wàn)以上設(shè)備均由廳里補(bǔ)貼。
說(shuō)到如何爭(zhēng)取廳里支持時(shí)，院長(zhǎng)說(shuō)了這樣一個(gè)概念，“要得到廳領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，俗套的請(qǐng)客吃飯送禮是做不好的，咱沒(méi)那實(shí)力，領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)看在眼里。作為醫(yī)院，搞好關(guān)系，拉近距離，有一個(gè)得天獨(dú)厚的條件，那就是守好自己的本業(yè)，發(fā)揮職業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供良好的醫(yī)療服務(wù)，為大家的身體健康保駕護(hù)航�！钡拇_，生、老、病、死，乃人之常情，不論領(lǐng)導(dǎo)也好還是普通群眾也好，都逃不過(guò)，在這樣特殊的人生事件面前，往往感受會(huì)很深刻。
這個(gè)時(shí)候如果能夠提供貼心的服務(wù)，盡心盡力提供醫(yī)療幫助與支持，本醫(yī)院能做的努力做好，保證質(zhì)量，服務(wù)一流，不能做的請(qǐng)省內(nèi)最好的專(zhuān)家教授來(lái)會(huì)診、來(lái)手術(shù)，全方位多角度在疾病上排憂(yōu)解難。服務(wù)好了他們的健康，努力提供方便，不讓他們?cè)诋?dāng)今看病難、看病貴的社會(huì)大前提下“遭罪”,他們會(huì)發(fā)自心底里認(rèn)可醫(yī)院，認(rèn)可這種家的感覺(jué)。
但凡人都有一種常情，即對(duì)幫過(guò)自己的人會(huì)心存感激，會(huì)想著下次要怎樣幫助一下別人才安心。領(lǐng)導(dǎo)就是生產(chǎn)力，你為他解難，他會(huì)把你的事放在心上，這樣，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)需要資金，需要幫助支持的時(shí)候，在你想到之前，他早就替你想好了。無(wú)聲勝有聲的程度，方為境界!不單純說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)就是生產(chǎn)力，也不僅僅言服務(wù)好系統(tǒng)內(nèi)職工，延展開(kāi)來(lái)，適用于所有的病友，做好了醫(yī)療服務(wù)，就是做好了醫(yī)療市場(chǎng)，也就是贏得了良好的口碑和信譽(yù)。
真是如此。偌大一家醫(yī)院，幾百號(hào)員工，服務(wù)就體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)之中，服務(wù)產(chǎn)品其實(shí)就是員工一系列的行為表現(xiàn)，每個(gè)人都是醫(yī)院的一張名片，或者使其得到，或者使其失去。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，應(yīng)是每個(gè)人都要重視并身體力行去做的，一個(gè)人做得好不行，幾個(gè)人做得好也不夠，因?yàn)獒t(yī)院是一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體，需要環(huán)環(huán)相扣，才能不出差錯(cuò)，才能運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。
有些員工可能一直有誤解，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)都是高高在上的，作為普通老百姓還是不要去親近為好，所以連領(lǐng)導(dǎo)住的病房門(mén)都不愿意進(jìn)去;也有些員工可能認(rèn)為憑什么就要給領(lǐng)導(dǎo)搞特權(quán)，思想上不接受，還從心底里鄙夷，恨不得故意出點(diǎn)狀況才好;還有些員工平時(shí)就不怎么重視與病友的溝通，走到哪都是拉長(zhǎng)臉，一副不高興的樣子。凡此種種，皆是內(nèi)心思想在作怪，是不陽(yáng)光不健康的心理。（如需服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系許顧問(wèn)13306811235）從小處微觀層面來(lái)說(shuō)，最高程度的利己是通過(guò)利他實(shí)現(xiàn)的。你幫助了別人，有時(shí)也許不會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果，但人生就是由每天每時(shí)每刻的軌跡積累而成，存著良善之心，積極努力快樂(lè)地工作與生活，每天都力所能及去幫助他人，長(zhǎng)此以往會(huì)有神奇的事情發(fā)生。
從大的宏觀層面來(lái)說(shuō)，作為職場(chǎng)的倫理，應(yīng)是在一天就認(rèn)真履行好自己的職責(zé)，不抱怨，不責(zé)難，不破壞團(tuán)結(jié)，努力為集體的強(qiáng)大而貢獻(xiàn)自己的力量，除非離開(kāi)。這是一種大集體與小個(gè)體的利益平衡，也是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與短期利益的博弈。只有每個(gè)個(gè)體都努力干好了本職工作，讓病友滿(mǎn)意了，組織強(qiáng)大了，才會(huì)有個(gè)體的尊嚴(yán)與幸福。反之，如果因自己大意疏忽或故意為之讓病友受苦，組織蒙羞，聲譽(yù)受損，則最終損害的是個(gè)體利益。
醫(yī)學(xué)是一項(xiàng)最需要愛(ài)心、人文的職業(yè)，無(wú)比神圣而崇高，不管是從人的內(nèi)心修為，還是從組織的發(fā)展來(lái)說(shuō)，均需要我們樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。每個(gè)人內(nèi)心都有一個(gè)小宇宙，但一旦進(jìn)入工作狀態(tài)，就要收起自己的小脾氣，小性格，小想法，而將自己融入為人民健康服務(wù)的洪流中去，堅(jiān)持“這樣做，對(duì)患者是最好的”,相信在我們每一日的付出與堅(jiān)守中，我們會(huì)收獲成功的喜悅。
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