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關(guān)于技術(shù)支持的計(jì)劃書

　　接聽故障訴求電話

關(guān)于技術(shù)支持的計(jì)劃書

　　1. 服務(wù)要求

　　用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會(huì)感受到的。

　　2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。

　　B. 簡(jiǎn)短詢問對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。

　　C. 對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。

　　D. 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！

　　問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人

　　1. 服務(wù)要求

　　問題記錄是實(shí)施問題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。

　　2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 接聽電話過程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點(diǎn)及用

　　戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過24小時(shí)）將問題反映給責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。

　　B. 講話簡(jiǎn)明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊

　　不清等不好印象。

　　C. 通過簡(jiǎn)短提問明確用戶真正要求。

　　D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。

　　問題處理階段

　　主要參與人員項(xiàng)目工程技術(shù)人員、指定售后維護(hù)工程師、用戶服務(wù)人員遠(yuǎn)程問題處理

　　1. 服務(wù)要求

　　遠(yuǎn)程處理方式是維護(hù)工作中常用的一種手段，它可節(jié)省花在路途上的時(shí)間和費(fèi)用，提高維護(hù)效率�？赏ㄟ^遠(yuǎn)程處理的問題可能比較明顯，處理過程也相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但協(xié)調(diào)各個(gè)方面的用戶進(jìn)行自行處理問題的過程會(huì)是比較復(fù)雜的，因此，一定要熱情、耐心、細(xì)致地做好與用戶的協(xié)調(diào)溝通工作，并作好書面記錄。

　　2. 電話處理時(shí)的操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 通過查閱用戶檔案，或詢問熟悉該項(xiàng)目的工程師，了解用戶系統(tǒng)設(shè)備或人員情況。

　　B. 首先根據(jù)“維修服務(wù)報(bào)告”的記錄初步判斷問題原因，必要時(shí)可直接打電話給用戶作進(jìn)一步了解，或要求用戶配合進(jìn)行某些查詢、檢測(cè)操作，并將問題回傳，幫助定位問題。

　　C. 具體的處理步驟及內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄。記錄由責(zé)任維修人簽字后，作為技術(shù)附件歸入維修服務(wù)報(bào)告中。

　　D. 電話處理與現(xiàn)場(chǎng)處理一樣，要將處理結(jié)果通報(bào)用戶方負(fù)責(zé)人，體現(xiàn)一種規(guī)范的服務(wù)。

　　3. 遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)的操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 與用戶方商定好進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的時(shí)間，并明確在該段維護(hù)時(shí)間內(nèi)，由用戶負(fù)責(zé)連接電話線和MODEN。

　　B. 遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)先不要急著自己修改數(shù)據(jù)，應(yīng)先對(duì)用戶的系統(tǒng)作檢查、測(cè)試。

　　C. 依檢查、測(cè)試結(jié)果指出問題點(diǎn)，擬定解決方案，書面記錄具體的處理步驟和內(nèi)容，并由責(zé)任人簽字。

　　D. 修改的具體實(shí)施可視具體情況處理：由用戶自行修改或由責(zé)任人直接修改。修改實(shí)施亦應(yīng)有書面記錄可查。

　　E. 修改工作完成后，請(qǐng)用戶將處理結(jié)果用傳真確認(rèn)、返回，并由我方通報(bào)用戶方負(fù)責(zé)人。

　　現(xiàn)場(chǎng)問題處理

　　出差前準(zhǔn)備

　　1. 服務(wù)要求

　　這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

　　2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢。

　　B. 通過用戶檔案的'查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。

　　C. 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。

　　D. 主動(dòng)查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。

　　E. 明確現(xiàn)場(chǎng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。

　　F. 攜帶維修合同、維護(hù)合同，以備在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)銷售點(diǎn)或費(fèi)用結(jié)算時(shí)簽約。

　　G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶派人配合。

　　H. 根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?/p>

　　V. 維護(hù)前用戶拜訪

　　服務(wù)要求

　　這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機(jī)房具體維護(hù)工作開展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具體配合人員審核確認(rèn)維護(hù)計(jì)劃后，再開展維護(hù)工作。

　　1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡(jiǎn)明扼要，用戶如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書面報(bào)告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時(shí)間。

　　B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進(jìn)行問題處理。

　　C. 如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。

　　“維修計(jì)劃書”審核

　　服務(wù)要求

　　維修計(jì)劃書是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計(jì)劃書”是整個(gè)維護(hù)工作開展的重要依據(jù)。

　　1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. “維修計(jì)劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。

　　B. 對(duì)“維修計(jì)劃書”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。

　　C. “維修計(jì)劃書”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義�！熬S修計(jì)劃書”中應(yīng)說明安全注意事項(xiàng)，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶，避免引發(fā)更大事故。

　　維修實(shí)施

　　服務(wù)要求

　　為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。

　　1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。

　　B. 主動(dòng)關(guān)心他人。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。

　　C. 不要吝惜你的表揚(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。

　　維修中匯報(bào)

　　服務(wù)要求

　　匯報(bào)的制度化對(duì)維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重，另

　　一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。

　　1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問題過程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。

　　B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。

　　C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問題成堆時(shí)才想著你的主管。

　　維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)

　　服務(wù)要求

　　維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶，全在于我們?cè)鯓幼觥?/p>

　　1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 匯報(bào)包括口頭和書面兩部分，書面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。

　　B. 匯報(bào)要注意，千萬不要隨意面對(duì)著用戶來評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。

　　C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問，應(yīng)耐心說明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。

　　軟件備份工作

　　服務(wù)要求按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。

　　1. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)

　　A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。

　　B. 現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號(hào)。

　　C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。

　　維修服務(wù)報(bào)告

　　服務(wù)要求