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基于素質(zhì)模型的飯店招聘流程體系設(shè)計(jì)論文
一、素質(zhì)模型在我國(guó)飯店員工招聘中的必要性
1.從我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看
�。�1） 飯店業(yè)所處的發(fā)展環(huán)境。作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，飯店業(yè)的發(fā)展直接影響和制約著旅游業(yè)的快速健康發(fā)展。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)截止2011年底，全國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)達(dá)到1.3萬(wàn)余家；在產(chǎn)業(yè)質(zhì)量上，我國(guó)涌現(xiàn)出幾個(gè)具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的本土化飯店品牌，如廣州“白天鵝賓館”、南京“金陵飯店”、上�！板\江飯店”等。隨著2001年中國(guó)正式加入WTO、2008年北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦以及2010年上海世博會(huì)的勝利召開(kāi)，外資飯店企業(yè)已大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，因此，我國(guó)飯店業(yè)所處的環(huán)境日益復(fù)雜和激烈，每個(gè)飯店日后所面臨的問(wèn)題也更加清晰：確保在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。
�。�2） 飯店業(yè)的特征。飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)之一，飯店員工不僅是飯店服務(wù)形象、產(chǎn)品形象的第一體現(xiàn)者，而且飯店員工的整體素質(zhì)在一定程度上也決定了飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展。在飯店業(yè)飛快發(fā)展和日益更新的背景下，如何構(gòu)建飯店員工的素質(zhì)模型，建立科學(xué)的人力資源管理體系已經(jīng)成為每個(gè)飯店研究的核心環(huán)節(jié)。
�。�3） 傳統(tǒng)飯店業(yè)招聘存在的主要弊端。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)的實(shí)踐證明，基于素質(zhì)模型的企業(yè)員工招聘已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理體系構(gòu)建的重中之重，飯店業(yè)亦然。但在日益成熟和完善的飯店業(yè)市場(chǎng)，我國(guó)飯店人力資源管理的招聘環(huán)節(jié)還存在著一些問(wèn)題，如招聘崗位分析不全面、實(shí)施過(guò)程安排不合理、甄選方法單一、面試人員非專(zhuān)業(yè)性等。飯店員工招聘除了自身存在的問(wèn)題外還面臨著嚴(yán)峻的困境，主要表現(xiàn)在缺乏專(zhuān)業(yè)招聘機(jī)制；缺乏相關(guān)理論支持；缺乏行業(yè)規(guī)范。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和不斷更新，飯店業(yè)對(duì)員工的素質(zhì)結(jié)構(gòu)、技能結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等提出了更高的要求，因此，基于素質(zhì)模型的飯店員工招聘將在人力資源管理體系中扮演重要的角色。
2.從素質(zhì)模型在我國(guó)飯店員工招聘中的優(yōu)勢(shì)來(lái)看
一直以來(lái)飯店員工較強(qiáng)的流動(dòng)性嚴(yán)重影響了飯店正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保持飯店員工的相對(duì)穩(wěn)定成為飯店人力資源管理部門(mén)亟需解決的問(wèn)題。素質(zhì)模型的有效建立，使招聘者在招聘過(guò)程中采用相應(yīng)方式，如情景模擬、角色扮演、評(píng)價(jià)中心技術(shù)等，就可以有針對(duì)性地辨識(shí)應(yīng)征者對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，從而使這一問(wèn)題獲得極大地緩解。當(dāng)然，素質(zhì)模型不僅局限于解決飯店員工的穩(wěn)定性，還能幫助招聘者尋找強(qiáng)有力的專(zhuān)業(yè)人才，以保證飯店短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，例如世界著名的羅森布路斯國(guó)際旅游公司利用素質(zhì)模型進(jìn)行人員招聘，使得該公司的員工流動(dòng)率只有6%.
二、YZ大酒店招聘體系存在的問(wèn)題
1.YZ大酒店招聘現(xiàn)狀
YZ大酒店現(xiàn)有的外部招聘途徑主要是校園招聘和社會(huì)招聘，如圖1所示。
校園招聘主要是通過(guò)與某集團(tuán)所屬的院校，定時(shí)定向地向飯店輸送各崗位的人才，除此之外，飯店還會(huì)定期到各大院校進(jìn)行宣講和舉辦招聘會(huì)；社會(huì)招聘主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、招聘會(huì)等媒介獲取飯店所需人力資源。
YZ大酒店現(xiàn)有的招聘流程如圖2所示。
人事部員工和總監(jiān)負(fù)責(zé)第一、二輪面試，主要側(cè)重于對(duì)求職者簡(jiǎn)歷的真實(shí)性、為人處事的態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)能力、邏輯思維能力和反應(yīng)能力等基本素質(zhì)方面的評(píng)估。各部門(mén)各崗位負(fù)責(zé)人的第三輪面試，主要側(cè)重于對(duì)求職者具體崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能等方面的實(shí)際考核。飯店總經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人的第四輪面試，主要側(cè)重于對(duì)求職者整體素質(zhì)、價(jià)值觀(guān)等的綜合評(píng)價(jià)。
YZ大酒店在實(shí)際招聘過(guò)程中主要采取Face-to-Face診斷的測(cè)試方法，不同部門(mén)不同崗位的負(fù)責(zé)人根據(jù)具體的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓求職者回答相關(guān)問(wèn)題或進(jìn)行實(shí)際操作，然后對(duì)各方的意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析，從而對(duì)求職者和具體崗位的匹配程度作出判斷。
2.YZ大酒店招聘體系存在的問(wèn)題
�。�1） 面試過(guò)程繁瑣，周期長(zhǎng)，消耗大。YZ大酒店采取四輪多人多崗位分別面試的方法，雖然有助于加強(qiáng)面試過(guò)程的公平性和公正性，但同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生面試過(guò)程繁瑣、周期長(zhǎng)、消耗大等諸多方面的問(wèn)題，就飯店業(yè)目前員工流動(dòng)率高的特征來(lái)看，對(duì)于飯店一些稀缺的崗位，很容易造成人才的流失。
（2） 考核判斷內(nèi)容缺乏標(biāo)準(zhǔn)性。針對(duì)面試官對(duì)求職者的考核內(nèi)容，飯店沒(méi)有具體的成文規(guī)定，各部門(mén)負(fù)責(zé)人只是根據(jù)自身積累的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)崗位的理解，有的甚至是根據(jù)“眼緣”來(lái)判斷求職者是否能勝任工作，這樣做具有較強(qiáng)的主觀(guān)性和片面性，不利于人才的有效選拔。
�。�3） 注重經(jīng)驗(yàn)、技能，忽視內(nèi)在素質(zhì)。飯店業(yè)作為一個(gè)特殊的行業(yè)，其更注重于員工的經(jīng)驗(yàn)和技能，就目前國(guó)內(nèi)外飯店招聘要求來(lái)看，無(wú)論崗位、級(jí)別高低，對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間要求多則十年以上少則一年以上，而往往忽視員工內(nèi)在素質(zhì)的要求。
YZ大酒店特別重視有工作經(jīng)驗(yàn)的員工，甚至在入門(mén)的時(shí)候就對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)間作出一定的規(guī)定。對(duì)于有工作經(jīng)驗(yàn)者，飯店減少員工培訓(xùn)，忽視對(duì)其反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力等內(nèi)在素質(zhì)的評(píng)估，直接分配到崗位上，結(jié)果，有些人不能因地制宜，缺乏應(yīng)變能力，最終在工作崗位上無(wú)所作為。
�。�4） 缺乏完整的招聘模型。YZ大酒店的招聘計(jì)劃只是根據(jù)各部門(mén)具體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而臨時(shí)制定的，并沒(méi)有考慮到飯店的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃目標(biāo)，在具體的招聘過(guò)程中，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的行為標(biāo)準(zhǔn)、素質(zhì)類(lèi)型要求等作為參考依據(jù)，只是根據(jù)招聘主考官的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)來(lái)判斷求職者能否適應(yīng)工作要求，更談不上對(duì)基于素質(zhì)模型的招聘規(guī)范流程和對(duì)員工素質(zhì)模型的把握，尤其是對(duì)于飯店主要招聘途徑的校園招聘，也沒(méi)有建立相應(yīng)的招聘模型。
（5） 評(píng)價(jià)方式單一，不利于發(fā)現(xiàn)人才。YZ大酒店大部分面試官主要根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)求職者進(jìn)行判斷評(píng)價(jià)，很少或基本上沒(méi)有采用文化筐、情景模擬等人才測(cè)評(píng)工具，難免存在一定的主觀(guān)性，因此難以對(duì)各崗位求職者的具體情況做到公證、客觀(guān)、全面的評(píng)價(jià)，很容易造成優(yōu)秀人才的流失。
（6） 招聘主考官專(zhuān)業(yè)水平不高，面試技能相對(duì)匱乏。YZ大酒店目前的招聘主考官主要來(lái)自各職能部門(mén)的經(jīng)理和總監(jiān)，其中有部分面試官的專(zhuān)業(yè)水平和技能尚不牢靠，因此不能全面而準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)求職者，很容易造成飯店在選拔人才環(huán)節(jié)上的能力不足。
三、基于素質(zhì)模型的飯店招聘流程體系設(shè)計(jì)
YZ大酒店根據(jù)其現(xiàn)有的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了適合飯店自身的基于素質(zhì)模型的飯店員工招聘體系的基本流程，如圖3所示。
程序一：根據(jù)飯店與部門(mén)目標(biāo)進(jìn)行工作分析，確定崗位要求
為了保證基于素質(zhì)模型的招聘體系與YZ大酒店的人力資源計(jì)劃保持步調(diào)一致，把職位招聘與YZ大酒店的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和該飯店的總體人力資源計(jì)劃科學(xué)有效地連接在一起，并且放在基于素質(zhì)模型的招聘流程的開(kāi)端。首先，把YZ大酒店的總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門(mén)目標(biāo)，再對(duì)部門(mén)目標(biāo)進(jìn)行分析，最終確定所需崗位、人數(shù)、工作內(nèi)容、任職要求等。其次，通過(guò)事先的訪(fǎng)談和溝通來(lái)確定目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下哪些最優(yōu)秀的員工貢獻(xiàn)大，確保需求表述的準(zhǔn)確性、合理性和規(guī)范性。最后，決定招聘計(jì)劃之前需要注意以下幾方面問(wèn)題：
對(duì)部門(mén)產(chǎn)生什么樣的績(jī)效/成果/貢獻(xiàn)；
對(duì)飯店產(chǎn)生什么樣的績(jī)效/成果/貢獻(xiàn)；
反向思維：假設(shè)沒(méi)有此崗位，部門(mén)/飯店是否能達(dá)到預(yù)期效果；
優(yōu)秀績(jī)效員工對(duì)部門(mén)/飯店的貢獻(xiàn)有哪些；
優(yōu)秀績(jī)效員工的動(dòng)機(jī)、愿望、性格特征和行為表現(xiàn)等。
程序二：書(shū)寫(xiě)基于素質(zhì)模型的職位說(shuō)明書(shū)
所謂基于素質(zhì)模型的職位說(shuō)明書(shū)就是要對(duì)職位所需求的素質(zhì)模型和其他特定素質(zhì)特征進(jìn)行分析和說(shuō)明�；谒刭|(zhì)模型的職位說(shuō)明書(shū)在編制過(guò)程中，要注意以下幾方面問(wèn)題：
為了保證素質(zhì)模型構(gòu)建的有效性，在進(jìn)行工作分析的過(guò)程中要圍繞“職位”對(duì)“工作”和“人”兩個(gè)因素進(jìn)行全面分析；要始終牢記人力資源管理的基礎(chǔ)是基于素質(zhì)模型的職位說(shuō)明書(shū)；無(wú)論是上下級(jí)還是同事，都要做好有效的溝通。
程序三：編寫(xiě)招聘方案
編寫(xiě)招聘方案具體流程包括：
（1） 明確整個(gè)招聘過(guò)程的具體實(shí)施步驟；
�。�2） 明確每步的實(shí)施時(shí)間、負(fù)責(zé)部門(mén)等。例如what（做什么、任務(wù)是什么）；who（誰(shuí)做）；how（如何做、如何確認(rèn)完成程度和質(zhì)量）。
為保證方案實(shí)施的有效性，在具體過(guò)程中要因時(shí)而異地進(jìn)行調(diào)整和修改。
程序四：基于素質(zhì)模型的職位申請(qǐng)表的設(shè)計(jì)職位申請(qǐng)表主要包括教育背景、工作經(jīng)歷及求職者的其它相關(guān)資料，它不僅是一種能快速獲得求職者信息的有效工具，而且還是面試官針對(duì)求職者提出具體面試問(wèn)題的重要基礎(chǔ)。要真正提高招聘的效率，實(shí)現(xiàn)濟(jì)南YZ大酒店基于素質(zhì)模型的招聘流程，就需要將各崗位通用的素質(zhì)特征導(dǎo)入到職位申請(qǐng)表中去。
程序五：建立職位素質(zhì)模型
在招聘的各要素中，其核心是職位素質(zhì)模型。為了真正體現(xiàn)職位對(duì)求職者的素質(zhì)要求，在招聘過(guò)程中除要遵循通用的素質(zhì)模型外還要因地制宜地建立適合的職位素質(zhì)模型。
程序六：審核基于素質(zhì)模型的職位申請(qǐng)表
招聘小組在收到基于素質(zhì)模型的職位申請(qǐng)表后要對(duì)其進(jìn)行審核，一方面大體上可以確定出一些相對(duì)優(yōu)秀或符合職位素質(zhì)特征的求職者，另一方要填寫(xiě)被拒絕求職者的理由�；谒刭|(zhì)模型的職位申請(qǐng)表的審核并不是“相面式”的大體一過(guò)，它也需要按照一定審核方法和標(biāo)準(zhǔn)。
程序七：進(jìn)行人才素質(zhì)測(cè)評(píng)
人力資源部門(mén)在對(duì)求職合格者進(jìn)行人才素質(zhì)測(cè)評(píng)的過(guò)程中，要遵循一定的程序：首先，通過(guò)了解和分析確定被測(cè)評(píng)素質(zhì)特征的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性；然后，根據(jù)需要選擇不同的測(cè)評(píng)方法和工具。
近年來(lái)，常用的測(cè)試方法見(jiàn)表1.
不同的測(cè)試方法在具體應(yīng)用實(shí)施過(guò)程中有利也有弊，下面就測(cè)試方法的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行具體的分析，見(jiàn)表2.
國(guó)外學(xué)者曼琴斯基曾以效度、公平性、實(shí)用性、花費(fèi)代價(jià)等四個(gè)指標(biāo)對(duì)素質(zhì)測(cè)評(píng)的方法和工具進(jìn)行了比較研究，見(jiàn)表3:
由圖表分析可知，觀(guān)察評(píng)定和背景分析的效度高，面試的效度最低；除了智力測(cè)驗(yàn)、面試和背景分析外，其他測(cè)試方法都具有較高的公平性；實(shí)用性由高到低依次是智力測(cè)驗(yàn)、面試、背景分析→職業(yè)能力測(cè)驗(yàn)→人格品德的測(cè)驗(yàn)、情景模擬測(cè)評(píng)、觀(guān)察評(píng)定；在測(cè)試方法的實(shí)施過(guò)程中，觀(guān)察評(píng)定花費(fèi)代價(jià)最高。
上述表述可知，不同的測(cè)試方法具有不同的特征。要想全面而準(zhǔn)確地把握求職者的情況，就要綜合多種測(cè)試方法。
程序八：基于素質(zhì)模型的招聘決策和評(píng)估
基于素質(zhì)模型的招聘決策是由招聘決策人根據(jù)濟(jì)南YZ大酒店的職位素質(zhì)模型和具體行為表現(xiàn)所作出的選擇。做出招聘決策后，要對(duì)整個(gè)招聘過(guò)程和錄用者進(jìn)行招聘評(píng)估。
四、結(jié)語(yǔ)
素質(zhì)模型作為一種具體環(huán)境、具體層面的管理工具，它具有一定的時(shí)效性。因此，各個(gè)組織應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，建立一個(gè)正確的素質(zhì)模型并非是一勞永逸的事情，而是要不斷檢查，根據(jù)變化的現(xiàn)實(shí)不斷進(jìn)行調(diào)整。除此之外，素質(zhì)模型在應(yīng)用和管理上都具有很強(qiáng)的技術(shù)性，因此，應(yīng)用者不僅能夠?qū)λ刭|(zhì)的用途、素質(zhì)模型的描述進(jìn)行詳細(xì)的了解，還能夠?qū)⑺刭|(zhì)模型與人力資源管理技巧、方法結(jié)合起來(lái)，應(yīng)用人力資源管理的技術(shù)、方法識(shí)別素質(zhì)，進(jìn)而改進(jìn)員工個(gè)人及企業(yè)的績(jī)效水平。參考文獻(xiàn)：
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