美國(guó)旅游問(wèn)詢中心考察報(bào)告優(yōu)秀范文
全球第二大旅游國(guó)——美國(guó)，旅游業(yè)總收入已高于法國(guó)，排名第一。然而，如此一個(gè)旅游強(qiáng)國(guó)竟然并不存在一個(gè)實(shí)體的國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)(nto—national tourism organization)，這在全球199個(gè)國(guó)家當(dāng)中可說(shuō)是唯一無(wú)二的特例。在城市旅游管理上，政府權(quán)力下放的程度非常高，僅在州一級(jí)政府設(shè)旅游局(departement of tourism)，而全國(guó)的旅游工作則劃分歸屬于國(guó)家商務(wù)部的“旅游產(chǎn)業(yè)功能組”(tourism industries division)負(fù)責(zé)。而且實(shí)質(zhì)上這個(gè)功能組的工作更傾向于研究調(diào)查，幾乎沒(méi)有任何的旅游市場(chǎng)推廣工作。那么，又是什么推動(dòng)了全國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)出了如此佳績(jī)呢？我們?cè)趯?duì)美國(guó)旅游推廣的考察中發(fā)現(xiàn)，美國(guó)遍布各地的1000多家旅游問(wèn)詢中心(cvb—convention and visitors bureau )，在城市旅游推廣和旅客服務(wù)中，扮演了極為重要的角色。
為了借鑒美國(guó)了旅游推廣的經(jīng)驗(yàn)，我們重點(diǎn)考察了美國(guó)旅游問(wèn)詢中心的建設(shè)情況。我們發(fā)現(xiàn)，美國(guó)旅游問(wèn)詢中心有如下特點(diǎn)：
一、定位于非盈利性組織，為當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展服務(wù)，為政府分擔(dān)旅游推廣責(zé)任。
1896年，美國(guó)第一個(gè)旅游問(wèn)詢中心建于密歇根州東南部的底特律市，最初的動(dòng)機(jī)是為了吸引更多的商務(wù)會(huì)議。剛開(kāi)始，這種民間組織發(fā)展得并不迅速，至1920年全國(guó)才只有28個(gè)中心。
它的高速成長(zhǎng)期始于上個(gè)世紀(jì)60年代，明顯受到1954年頒布的《國(guó)內(nèi)收入法》(internal revenue code)的影響。該法令的第501條第三（c）款明確定義了“非贏利性組織”及其設(shè)立目的、業(yè)務(wù)范圍、和所對(duì)應(yīng)的稅率，統(tǒng)稱(chēng)為501(c)groups[1]。絕大部分的旅游問(wèn)詢中心被界定為501（c）(3) 和501（c）(6)，“其使命是致力于推進(jìn)其免稅區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不能進(jìn)行以贏利為目的的普通商業(yè)活動(dòng)，其所有贏利應(yīng)用于機(jī)構(gòu)運(yùn)作和業(yè)務(wù)發(fā)展上”。
旅游問(wèn)詢中心的法律定位明確了它的工作宗旨和原則。這種以參與公共事務(wù)、推進(jìn)社會(huì)服務(wù)為宗旨的非盈利性組織是介于政府與企業(yè)之間的“第三部門(mén)”，它在社會(huì)公共事務(wù)責(zé)任分擔(dān)方面有非常重要的作用。我們知道，旅游企業(yè)以贏利為目標(biāo)，是不能成為承擔(dān)城市旅游公共服務(wù)的主體的。政府有責(zé)任為當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展提供公共綜合服務(wù)，然而，政府不可能單獨(dú)地承擔(dān)全部的旅游公共服務(wù)任務(wù)。因?yàn)槭艿秸姓穆殭?quán)限制、人員編制及財(cái)政開(kāi)支的制約等，政府不可能也難以投入大量的行政資源來(lái)應(yīng)付這種必須的社會(huì)服務(wù)。非贏利組織性質(zhì)的旅游問(wèn)詢中心具有運(yùn)作成本低、活動(dòng)開(kāi)展多樣性和易受社會(huì)認(rèn)可等優(yōu)勢(shì)，因而它能有效與各種社會(huì)團(tuán)體加強(qiáng)交流并發(fā)展友好合作關(guān)系，優(yōu)化資源配置，帶來(lái)旅游公共服務(wù)的多樣化。它在政府和企業(yè)兩者之間，靈活自主地參與承擔(dān)某些旅游公共服務(wù)的職能，與政府形成良好的互補(bǔ)關(guān)系。
時(shí)至今日，美國(guó)的旅游問(wèn)詢中心已發(fā)展完善，為政府分擔(dān)了在旅游推廣和旅游配套服務(wù)方面的責(zé)任，成為美國(guó)旅游發(fā)展的“推動(dòng)器”，是美國(guó)各地旅游形象宣傳的主要機(jī)構(gòu)。它們分布在各城市的機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等交通樞紐及重要的旅游景點(diǎn)，以綜合性服務(wù)的模式，成功地充當(dāng)了各地區(qū)內(nèi)各式各樣旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)的“匯集點(diǎn)”。
比如，費(fèi)城旅游問(wèn)詢中心位于該市最重要的旅游景點(diǎn)獨(dú)立公園的附近，占地近千平方米。中心內(nèi)有該市的經(jīng)濟(jì)、文化、藝術(shù)等展覽室，還有音像演播廳，服務(wù)臺(tái)可提供咨詢、訂房、訂機(jī)票、安排旅游線路等為散客服務(wù)的功能。它已成為當(dāng)?shù)蒯槍?duì)各類(lèi)會(huì)議、旅游團(tuán)和散客市場(chǎng)推廣必不可少的中堅(jiān)力量和重要窗口。
二、政府管理，民間主辦，形成完善的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。
美國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的旅游問(wèn)詢中心行政管理機(jī)構(gòu)。但是，美國(guó)在各個(gè)州都有完善的對(duì)旅游問(wèn)詢中心的管理系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，在州政府里，有一個(gè)指定的部門(mén)（如旅游辦公室里的旅游發(fā)展部）負(fù)責(zé)全州的旅游問(wèn)詢中心的管理，州下面的各市政府具體負(fù)責(zé)本市的旅游中心的建設(shè)，而各地、各景點(diǎn)的旅游問(wèn)詢中心主要依靠商會(huì)、民間團(tuán)體、甚至個(gè)人建立，依照有關(guān)法規(guī)取得經(jīng)費(fèi)支持和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。
由于有政府的系統(tǒng)管理，各地問(wèn)詢中心便不僅能在本地的旅游推廣和服務(wù)中發(fā)揮作用，而且能協(xié)調(diào)合作，為整個(gè)地區(qū)的旅游推廣和服務(wù)發(fā)揮作用。比如，在每一個(gè)問(wèn)詢中心，不僅擺放本地的旅游宣傳資料，還會(huì)擺放鄰近城市的`旅游宣傳資料，工作人員不僅向客人推介當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，還會(huì)推介鄰近城市的旅游線路，并提供交通住宿等服務(wù)。
值得重視的是州政府在旅游問(wèn)詢中心建設(shè)中所發(fā)揮的作用，它的職能主要有以下三個(gè)方面：
（一） 審定設(shè)點(diǎn)。負(fù)責(zé)制定本州旅游中心的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各地由政府或民間舉辦的中心進(jìn)行資格審定。同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)地點(diǎn)的旅游中心建設(shè)直接參與，還負(fù)責(zé)為全州的旅游中心。
在高速公路上設(shè)置指示路牌。比如，亞利桑那州政府在全州審定設(shè)置了61個(gè)旅游中心，其中在州的東部和西部的兩個(gè)重點(diǎn)旅游城市，州政府直接管理各一個(gè)中心，工作重點(diǎn)側(cè)重在休閑旅游的推廣；其余的中心由各市政府或民間團(tuán)體自己舉辦，工作重點(diǎn)則在商務(wù)旅游的推廣。這種架構(gòu)有利與全州旅游推廣工作的協(xié)調(diào)，有利于樹(shù)立全州的旅游整體形象。
（二） 經(jīng)費(fèi)支持。州政府有專(zhuān)門(mén)的基金支持州內(nèi)旅游中心的建設(shè)。一般是每年由各地中心做項(xiàng)目申請(qǐng)計(jì)劃，報(bào)州政府審定。比如，04年亞利桑那州政府預(yù)算中，規(guī)定用于 資助旅游中心建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)有$115萬(wàn)。全州旅游中心申請(qǐng)資助的項(xiàng)目有66個(gè)，經(jīng)審查批準(zhǔn)資助的是63個(gè)，項(xiàng)目?jī)?nèi)容有印制宣傳資料、制作展示品、組織推廣活動(dòng)等。這筆基金數(shù)目不算很大，但對(duì)各地中心的工作方向有較大的誘導(dǎo)作用。
（三） 培訓(xùn)指導(dǎo)。州政府旅游管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各市旅游中心進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)他們工作的提高。比如，亞利桑那州政府委托亞利桑那州大學(xué)編寫(xiě)了一套系統(tǒng)的旅游問(wèn)詢中心培訓(xùn)教材，從管理人員到一般工作人員，從如何做計(jì)劃到如何組織推廣活動(dòng)，都給以詳細(xì) 的指引。州政府旅游發(fā)展部有專(zhuān)職的培訓(xùn)人員，為了針對(duì)本州印地安原地居民的旅游中心的培訓(xùn)，政府還專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了印地安族的工作人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。
三、通過(guò)法律規(guī)定、政府資助和問(wèn)詢中心的自主經(jīng)營(yíng)，多渠道保證經(jīng)費(fèi)來(lái)源。
作為“非贏利性組織”的旅游問(wèn)詢中心的發(fā)展，其經(jīng)費(fèi)來(lái)源是關(guān)鍵的問(wèn)題。美國(guó)旅游問(wèn)詢中心的經(jīng)費(fèi)來(lái)源大概有以下幾方面：
�。ㄒ唬�、財(cái)政資助。如上面所述，州政府一般會(huì)有專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持問(wèn)詢中心的建設(shè)，但數(shù)量不會(huì)大。但各地市政府有當(dāng)?shù)芈糜瓮茝V活動(dòng)的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，也可以撥給承擔(dān)活動(dòng)任務(wù)的旅游問(wèn)詢中心作經(jīng)費(fèi)。根據(jù)美國(guó)國(guó)際會(huì)議組織對(duì)美國(guó)278個(gè)旅游問(wèn)詢中心的調(diào)查，屬于政府支持的經(jīng)費(fèi)占了中心總經(jīng)費(fèi)的24%。（見(jiàn)圖2）
圖2
（二）、床位稅。通過(guò)各地州政府立法，規(guī)定將城市酒店床位收入所得稅(room/bed taxes，例如newyork的床位稅稅率為16.25%)總額的50%劃給旅游問(wèn)詢中心作專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。這成為了旅游問(wèn)詢中心目前最主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源。根據(jù)國(guó)際會(huì)議組織抽樣調(diào)查的數(shù)字顯示，這部分占了總經(jīng)費(fèi)近53%。
同樣，從餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)所得稅中也提取一定份額，規(guī)定用于當(dāng)?shù)芈糜螁?wèn)詢中心的經(jīng)費(fèi)。
�。ㄈ�、收會(huì)員費(fèi)。旅游問(wèn)詢中心一般有會(huì)員制機(jī)構(gòu)，全國(guó)有48%旅游問(wèn)詢中心每年向下屬的會(huì)員征收一定會(huì)費(fèi)，不過(guò)，此費(fèi)用數(shù)額很小，一般只占旅游問(wèn)詢中心經(jīng)費(fèi)的5%左右。
�。ㄋ模�、免稅的自主經(jīng)營(yíng)收入及社會(huì)捐款。法例規(guī)定對(duì)非贏利性組織的經(jīng)營(yíng)實(shí)行免稅優(yōu)惠，問(wèn)詢中心利用優(yōu)惠政策可低成本地與社會(huì)各界合作，開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
可見(jiàn)，美國(guó)旅游問(wèn)詢中心的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自政策的支持和政府的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。
例如，亞利桑那州tempe市的旅游問(wèn)詢中心20xx年的總經(jīng)費(fèi)為$2,143,996。其中，來(lái)自tempe市床位稅總額50%的有$1,501,904,占總經(jīng)費(fèi)的70%；市政府旅游推動(dòng)項(xiàng)目資助金有三項(xiàng)：302計(jì)劃$298,310、aot成員撥款$130,045、旅游發(fā)展活動(dòng)經(jīng)費(fèi)$74,748,共$503203,占總經(jīng)費(fèi)的23.5%,以上兩項(xiàng)屬于政策支持的和政府直接資助的就占了93.5%；其余為：廣告收入$52,957；會(huì)員費(fèi)$20,812；社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人捐款$58,298；利息收入和其他$6,704。
美國(guó)旅游問(wèn)詢中心所能籌得的經(jīng)費(fèi)總數(shù)跟它所處的城市或地區(qū)的旅游地位有關(guān)，也與其自身營(yíng)業(yè)規(guī)模的大小和營(yíng)業(yè)歷史直接相關(guān)。比如，擁有45年經(jīng)驗(yàn)的較大型問(wèn)詢中心每年經(jīng)費(fèi)超過(guò)$5,000,000，而8年左右營(yíng)業(yè)歷史的中心則低于$200,000。
四、以董事會(huì)和會(huì)員制的形式，建立問(wèn)詢中心的內(nèi)部管理和運(yùn)作機(jī)制。
在非贏利性組織的性質(zhì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的董事會(huì)管理模式和會(huì)員制合作方式是美國(guó)旅游問(wèn)詢中心的基本管理和運(yùn)作機(jī)制。
大型的旅游問(wèn)詢中心一般都吸收當(dāng)?shù)氐纳虅?wù)和旅游企業(yè)成為中心的下屬會(huì)員。只收取少量的會(huì)費(fèi)，但能使中心與當(dāng)?shù)氐穆糜纹髽I(yè)有廣泛的溝通，有利于搭建中心開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的平臺(tái)。例如，亞利桑那州tempe市的旅游問(wèn)詢中心會(huì)員機(jī)構(gòu)共有161個(gè)。其構(gòu)成有：飯店33個(gè)、商店商場(chǎng)28個(gè)、會(huì)展企業(yè)19個(gè)、酒吧舞廳40個(gè)、景點(diǎn)13個(gè)、運(yùn)動(dòng)消閑企業(yè)13個(gè)、旅行社及交通企業(yè)15個(gè)。可見(jiàn)中心與企業(yè)的聯(lián)系是十分廣泛的。
問(wèn)詢中心由義務(wù)性質(zhì)的經(jīng)理人隊(duì)伍組成董事會(huì)，對(duì)中心進(jìn)行監(jiān)管。例如,亞利桑那州tempe市的旅游問(wèn)詢中心，董事會(huì)共24人，從中心下屬的會(huì)員企業(yè)和合作機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人中選舉得出。其成員包括有來(lái)自州議會(huì)議員，學(xué)生聯(lián)合會(huì)負(fù)責(zé)人，商會(huì)負(fù)責(zé)人，姊妹城市、下屬鎮(zhèn)的代表，飯店、機(jī)場(chǎng)、餐館、航空公司、咨詢公司、速遞公司等企業(yè)代表……這些董事都有豐富的社會(huì)管理經(jīng)驗(yàn)和一定的社會(huì)聲望，雖是無(wú)償任職，但能較好地從不同角度對(duì)中心進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
五、建設(shè)精干的高素質(zhì)專(zhuān)職人員與廣泛的社會(huì)義工相結(jié)合的工作人員隊(duì)伍。
美國(guó)的旅游問(wèn)詢中心由于得到社會(huì)公眾力量的廣泛支撐，所以社會(huì)義工參與中心工作廣泛，全職員工的比例就十分低，通常不超過(guò)10%。這樣，便能大大降低人員成本，顯示了非贏利性組織的優(yōu)勢(shì)。以亞利桑那州鳳凰城屬下的格蘭地市旅游問(wèn)詢中心為例。該市是州的第四大城市，人口25萬(wàn)，設(shè)問(wèn)詢中心一個(gè)，是亞利桑那州政府審定的61個(gè)問(wèn)詢中心之一。全職工作人員只有3人，一個(gè)主任，二個(gè)職工。但每天來(lái)幫忙的義工就有12個(gè)，大部分是退休人員和旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，有一個(gè)還是盲人，帶著導(dǎo)盲犬來(lái)上班。這個(gè)中心每年接待的來(lái)訪游客超過(guò)一萬(wàn)人，每年還舉辦至少七個(gè)節(jié)慶的大型旅游活動(dòng)，還要開(kāi)展大量的宣傳推廣工作，工作效率非常高。
專(zhuān)職的工作人員要求有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)水平，他們充當(dāng)機(jī)構(gòu)的核心行政人員，收入也比較高（見(jiàn)表1）：
表一、美國(guó)旅游問(wèn)詢中心員工收入分析
年薪 ($)
所占比例 (%)
< 25,000
2.1
25,000 - 29,999
3.7
30,000 - 34,999
6.2
35,000 - 39,999
9.1
40,000 - 44,999
11.1
45,000 - 49,999
5.8
50,000 - 54,999
7.8
55,000 - 59,999
8.2
60,000 - 64,999
8.6
65,000 - 69,999
7.8
70,000 - 74,999
7.0
75,000 - 79,999
2.5
80,000 - 84,999
3.3
85,000 - 89,999
0.8
90,000 - 94,999
1.2
95,000 - 99,999
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