禮儀培訓(xùn)方案

　　為了確保事情或工作扎實(shí)開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的禮儀培訓(xùn)方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

禮儀培訓(xùn)方案1

　　第一模塊：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理

　　怎樣理解100—1=0

　　二、工作態(tài)度

　　我為什么而工作

　　我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

　　我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

　　打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

　　第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位

　　真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺

　　職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素

　　優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

　　禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器

　　禮儀讓你的.心情更加亮麗

　　員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

　　第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

　　自信是職業(yè)形象的開始

　　想像自己是個(gè)職業(yè)人士

　　讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士

　　微笑讓你充滿陽光

　　我的笑容價(jià)值百萬美金

　　如何訓(xùn)練你的微笑？

　　專業(yè)著裝

　　服裝：如何穿著行服？

　　服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？

　　手部修飾與飾物佩帶

　　站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)

　　著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。

　　銀行禮儀用語

　　語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

　　稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

　　問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

　　贊揚(yáng)他人的技巧

　　引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

　　產(chǎn)品介紹的語言技巧

　　面對(duì)投訴客戶的語言技巧

　　接聽電話的基本要求和禁忌

　　傾聽的作用與要領(lǐng)

　　第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范

　　一、工作規(guī)范

　　提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　接待服務(wù)規(guī)范

　　窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

　　工作禁令

　　影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

　　接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

　　二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

　　耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

　　自身失誤立即道歉

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、服務(wù)異議的處理

　　異議情況處理原則

　　（1）彼此尊重、換位思考

　�。�2）職權(quán)之內(nèi)

　　（3）職權(quán)之外

　　傾聽的技巧

　　儲(chǔ)戶溝通六道

　　培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？

禮儀培訓(xùn)方案2

　　1、幼兒禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)的目標(biāo)

　　以幼兒禮儀教育為突破口，培養(yǎng)幼兒與人交往，與人交談合情理，講禮貌。主要傾聽對(duì)方講話。掌握初步的衛(wèi)生常識(shí)和技能，逐步提高幼兒的生活自理能力。愛動(dòng)腦筋勤于思考；遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律，具有學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性和堅(jiān)持性；培養(yǎng)幼兒學(xué)習(xí)時(shí)能與同伴互助、合作和分享。重在養(yǎng)成，促進(jìn)內(nèi)化，培養(yǎng)幼兒樂意與人交往，禮貌、大方，對(duì)人友好，全面提高幼兒的文明禮儀素養(yǎng)，為幼兒良好品格的形成奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；教育幼兒學(xué)會(huì)共處、學(xué)會(huì)做人、說文明話、辦文明事、做文明人，做到“日常行為講規(guī)范、人際交往講禮儀，社會(huì)活動(dòng)講文明”；

　　二、幼兒禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)的內(nèi)容

　　將學(xué)習(xí)禮儀、實(shí)踐禮儀、展示禮儀和宣傳禮儀貫穿于班里禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)的全過程。

　　1.學(xué)習(xí)禮儀：讓幼兒了解和掌握與自己日常生活和學(xué)習(xí)密切相關(guān)的校園禮儀、家庭禮儀和社會(huì)禮儀等方面的知識(shí)。

　　在課堂或有空余的時(shí)間就進(jìn)行有關(guān)文明禮儀的教學(xué)。《文明禮儀歌》你拍一，我拍一，講文明來懂禮儀你拍二，我拍二，同學(xué)團(tuán)結(jié)又友愛你拍三，我拍三，禮貌用語記心間你拍四，我拍四，清潔衛(wèi)生作值日你拍五，我拍五，關(guān)心集體孝父母你拍六，我拍六，愛護(hù)公物保環(huán)境你拍七，我拍七，互幫互助爭(zhēng)第一你拍八，我拍八，校園開遍文明花你拍九，我拍九，齊心協(xié)力爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)你拍十，我拍十，我們敬愛好老師公民道德詩(shī)歌人人從我做起來要讓大地綠起來，要讓天空藍(lán)起來，要讓江河清起來，要讓空氣凈起來，要讓花兒開起來，要讓鳥兒唱起來，要讓環(huán)境好起來，人人從我做起來。學(xué)兒歌《自己吃飯正好》（小小手，真靈巧，扶住碗，拿起勺，輕輕舀，慢慢送，自己吃飯真正好。）來鼓勵(lì)孩子自己吃飯；兒歌《輕輕》（開門輕輕，關(guān)門輕輕，說話輕輕，上下樓梯也輕輕，我要做個(gè)小輕輕。）教育幼兒會(huì)控制自己的聲音，學(xué)會(huì)小聲說話等等

　　2.實(shí)踐禮儀：讓每個(gè)幼兒都參與到文明禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)中來，通過讓幼兒親身感知、實(shí)踐，逐步培養(yǎng)幼兒良好的禮儀意識(shí)和禮儀行為促進(jìn)幼兒全面和諧平衡的發(fā)展。

　　在日常生活中教育幼兒的禮貌，文明行為。教幼兒正確使用文明用語。早上回園主動(dòng)向老師問好，課間與小朋友玩游戲時(shí)不打架，團(tuán)結(jié)同伴、主動(dòng)幫助他人，說話時(shí)要看這對(duì)方的眼睛，聲音要響亮、清楚。

　　3.展示禮儀：通過開展校園禮儀風(fēng)采展示、文明禮儀行動(dòng)“小天使”評(píng)選等活動(dòng)，展現(xiàn)我班在幼兒禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)中的階段性成果。

　　4.宣傳禮儀：在家長(zhǎng)會(huì)上向家長(zhǎng)宣傳禮儀知識(shí)，多利用幼教通短信平臺(tái)，宣傳欄，每周向家長(zhǎng)發(fā)送文明禮儀知識(shí)的內(nèi)容，在放學(xué)前多講有關(guān)禮儀的故事、帶領(lǐng)幼兒讀兒歌，回到家叫幼兒和爸媽一起學(xué)習(xí)禮儀兒歌。營(yíng)造小手拉大手，共創(chuàng)文明良好的氛圍。

　　三、幼兒禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)的主要活動(dòng)

　　恩格斯說過：環(huán)境造就人。環(huán)境的教育功能是潤(rùn)物細(xì)無聲的`滲透。一走進(jìn)扎旗幼兒園，我們可以看到“請(qǐng)講普通話”、“文明禮儀從寶寶抓起”、“上下樓梯請(qǐng)靠右”、“您好”、“謝謝”“對(duì)不起”“沒關(guān)系”“等文明用語，還有豐富的禮儀圖片，兒歌，故事標(biāo)識(shí)等等，而在里班級(jí)也開設(shè)了“禮儀寶貝”、“禮儀明星”、“文明寶寶”等專欄,營(yíng)造了一種積極健康的園所文化氛圍，因此孩子們?nèi)谌肓私】档奈幕�氛圍之中，不知不覺中接受它的影響和熏陶。

　　要讓幼兒親身感知、實(shí)踐，逐步培養(yǎng)幼兒良好道德素養(yǎng)，培養(yǎng)幼兒良好行為習(xí)慣，還得從一點(diǎn)一滴、一招一式的細(xì)節(jié)抓起。在一日活動(dòng)教育的各個(gè)環(huán)節(jié)中滲透強(qiáng)化禮儀教育，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的行為提出具體的要求，把禮儀內(nèi)容細(xì)化到各環(huán)節(jié)中。如入園：要求幼兒儀表整潔、進(jìn)園主動(dòng)與老師、同伴打招呼，與父母說再見等，進(jìn)餐做到文明用餐，每一組分發(fā)一塊小抹布，要求幼兒保持桌面干凈，愛惜糧食，吃完自己的一份飯菜，餐后自覺收拾餐具，飯后養(yǎng)成漱口和擦嘴的好習(xí)慣。同時(shí)在各環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)做的好的幼兒及時(shí)給與肯定與表揚(yáng)，選其做小小監(jiān)督員，提醒別的幼兒，使成功的幼兒肯定自己，使其他的幼兒看有形象、學(xué)有榜樣。為此，我園會(huì)在幼兒每日的學(xué)習(xí)、生活中，并運(yùn)用多種手段，積極開展文明禮儀教育，以促進(jìn)幼兒良好品性的發(fā)展。

　　四、幼兒禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)的主要活動(dòng)及具體措施

　　1.多利用班級(jí)短信平臺(tái)，每周向家長(zhǎng)發(fā)送一些禮貌文明的短信，并提倡家長(zhǎng)多講有關(guān)于禮貌的故事給幼兒聽。

　　2.在日常生活中，時(shí)時(shí)提醒幼兒，做到隨機(jī)教育，每天早上開展禮儀教學(xué)課堂，在班上表揚(yáng)有禮儀的寶寶，并給予紅花獎(jiǎng)勵(lì)，用放學(xué)的時(shí)間帶領(lǐng)幼兒一起朗誦兒歌。

　　3.教育幼兒回園主動(dòng)向老師、叔叔、阿姨、小朋友問好。

　　4.教師做好幼兒的示范作用，與幼兒聊天、游戲時(shí)。正確使用文明用語。

　　5.培養(yǎng)幼兒的良好文明禮儀行為，從坐、立、行、走入手。教師在幼兒面前示范知道。上課前教幼兒的坐姿。利用排隊(duì)時(shí)教幼兒的行走。（抬頭、挺胸、眼睛看前面。上、下樓梯時(shí)，提醒幼兒靠右行走，不跑、不跳、不打鬧等。）

　　6.舉行“尊長(zhǎng)友愛伴我行”的活動(dòng)。邀請(qǐng)家長(zhǎng)收集孝敬爺爺、奶奶的故事征集。通過幼教通告訴家長(zhǎng)并配合。

　　7、每周班會(huì)，舉行一次文明寶寶的評(píng)比。并給予獎(jiǎng)勵(lì)

　　8、收集文明禮儀的故事、兒歌，每周學(xué)一首兒歌。

　　9、在家長(zhǎng)會(huì)議上講述幼兒行為的規(guī)范，并要求家長(zhǎng)在家也要教育幼兒的禮儀，做好幼兒的榜樣，做好家園共育。

　　10、每月更換一次宣傳欄的內(nèi)容。

　　11、結(jié)合幼兒園的工作按排，在4月份重抓幼兒的“進(jìn)餐習(xí)慣和行走禮儀”，每天進(jìn)餐前教幼兒拿碗筷，要輕拿輕放，安靜進(jìn)餐，保持桌面干凈，不剩飯、不挑食，并朗誦詩(shī)歌《憫農(nóng)》。

　　五、家園共建

　　這里的“家”指的是家庭教育，因?yàn)楦改甘呛⒆拥牡谝蝗卫蠋�，文明禮儀教育僅僅靠幼兒園是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，幼兒園倡導(dǎo)園內(nèi)教育要與家庭教育緊密結(jié)合起來，共同為娃娃搭建健康的家園，要求家庭與幼兒園教育保持一致性、持續(xù)性，在每月一次的“家長(zhǎng)座談會(huì)”上，園內(nèi)首先組織幼兒家長(zhǎng)學(xué)習(xí)如何在家庭教育中為孩子提供文明禮儀的生活環(huán)境，然后是家長(zhǎng)之間交流體會(huì)，介紹經(jīng)驗(yàn)，查找不足，最后是園內(nèi)與家長(zhǎng)達(dá)成共識(shí)，有的放矢的為幼兒找準(zhǔn)當(dāng)下需要改進(jìn)的教育計(jì)劃及下一步的培養(yǎng)目標(biāo)。

　　通過以上的舉措，幼兒的文明禮儀素養(yǎng)漸漸提高，良好的行為習(xí)慣漸漸養(yǎng)成，我們期待著“文明禮儀教育從幼兒抓起”，陪伴每個(gè)孩子健康茁壯成長(zhǎng)。

禮儀培訓(xùn)方案3

　　銷售禮儀培訓(xùn)之商務(wù)洽談禮儀

　　銷售禮儀培訓(xùn)的商務(wù)洽談禮儀主要分為商務(wù)洽談前禮儀和商務(wù)洽談禮儀。

　　銷售人員商務(wù)洽談前的禮儀

　　銷售人員在商務(wù)洽談前的禮儀主要就是洽談?wù)咴谶M(jìn)行前的禮儀性的準(zhǔn)備。比如，洽談?wù)咴诎才呕驕?zhǔn)備洽談前，要注重自己的儀容儀表，預(yù)備好洽談的場(chǎng)所，布置好洽談的座次等等。

　　參加洽談的雙方銷售人員要有恰當(dāng)?shù)亩Y儀風(fēng)范，要著正裝，不應(yīng)邋遢出場(chǎng)，這樣既有損本方的整體形象，也是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　舉行雙方洽談時(shí)，應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐與桌子兩側(cè)，若桌子橫放，則面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬于主方；若桌子豎放，則應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。

　　舉行多方洽談時(shí)，為了避免失禮，按照國(guó)際慣例，一般以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會(huì)議”。洽談前的禮儀細(xì)節(jié)能夠顯示出我方對(duì)于本次洽談的重要性以及對(duì)洽談對(duì)象的'尊重，所以他對(duì)于洽談是否成功也至關(guān)重要。

　　銷售人員商務(wù)洽談中的禮儀

　　在銷售人員進(jìn)行商務(wù)洽談的過程中，洽談各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐，其余人員則應(yīng)遵循右高左低，按照職位的高低自近而遠(yuǎn)分別與主談人員的兩側(cè)就座。

　　商務(wù)洽談的六大原則

　　禮敬對(duì)手原則。即所謂“你敬我一尺，我敬你一丈”，要保持紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范；

　　平等協(xié)商原則。即有關(guān)各方在合理，合法的情況下，進(jìn)行討價(jià)還價(jià)；

　　依法辦事原則。銷售人員在商務(wù)洽談中要提倡法律至尊，假如要在洽談中搞“人情公關(guān)”，即對(duì)對(duì)方吹吹打打，與對(duì)方稱兄道弟，向?qū)Ψ绞┲�一小恩小惠，則是非常錯(cuò)誤的。任何有經(jīng)驗(yàn)的談判人士，是絕不會(huì)在洽談會(huì)上讓情感戰(zhàn)勝理智的。

　　求同存異原則。在任何一次正常的奇談中，都沒有絕對(duì)的是勝利者和絕對(duì)的失敗者。在洽談會(huì)上，妥協(xié)是通過有關(guān)各方的相互讓步來實(shí)現(xiàn)的。

　　互利互惠原則。在洽談的過程中，奇談的結(jié)果就是要互惠互利，但是這個(gè)互惠互利絕對(duì)是要在法律的基礎(chǔ)上的互惠互利。

　　人事分開原則。商務(wù)人士在洽談會(huì)上應(yīng)當(dāng)理解洽談對(duì)手的處境，不應(yīng)對(duì)對(duì)方提出不切實(shí)際的要求，或者是一廂情愿的渴望對(duì)方向自己施舍或回報(bào)感情，也就是要遵循人事分開的原則。

　　銷售人員在進(jìn)行商務(wù)洽談的過程中，特別是進(jìn)入報(bào)價(jià)階段以后，雙方不可避免的腰發(fā)生分歧，在這個(gè)階段，雙方應(yīng)以積極的態(tài)度進(jìn)行商討或是辯論。在友好的氣氛中達(dá)成一致。

　　總之，銷售人員在商務(wù)洽談中，要根據(jù)對(duì)方的學(xué)識(shí)，氣質(zhì)，性格，修養(yǎng)和語言特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整己方的洽談?dòng)谜Z。這也是迅速縮短洽談雙方距離，實(shí)現(xiàn)平等商討最為有效的方法。

禮儀培訓(xùn)方案4

　　第六講、導(dǎo)診護(hù)士的魅力語言

　　一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性

　　1. 文明性

　　2. 安慰性

　　3. 治療性

　　4. 規(guī)范性

　　二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”

　　1. 患者初到有迎聲

　　2. 進(jìn)行治療有稱呼聲

　　3. 操作失誤有道歉聲

　　4. 與患者合作有謝聲

　　5. 遇到患者有詢問聲

　　6. 接電話時(shí)有問候聲

　　7. 患者出院有送聲

　　三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”

　　1. 對(duì)待患者誠(chéng)心

　　2. 接待患者熱心

　　3. 聽取意見虛心

　　4. 解釋工作耐心

　　5. 護(hù)理服務(wù)細(xì)心

　　第七講：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程語言行為規(guī)范

　　1. 病患及家屬進(jìn)入門診大門

　　2. 患者來到導(dǎo)診護(hù)士臺(tái)

　　3. 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

　　4. 對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者

　　5. 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者

　　6. 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診

　　7. 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請(qǐng)專家診治

　　第八講、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程

　　一、工作時(shí)要做到三輕

　　1. 說話輕

　　2. 走路輕

　　3. 開關(guān)門聲輕

　　二、不同場(chǎng)所的禮儀

　　1. 在辦公室

　　1.1基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作

　　2. 在病房

　　2.1基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心

　　3. 在走廊和醫(yī)院院內(nèi)

　　3.1基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方

　　三、接待門診、急診患者的禮儀技巧

　　1. 迎接禮貌、熱情

　　2. 指示明確、清晰

　　3. 迅速反應(yīng)，沉著果斷

　　四、接待不同患者的技巧

　　1. 接待孕婦的禮儀技巧

　　2. 接待老年患者的禮儀技巧

　　3. 接待年輕患者的禮儀技巧

　　4. 接待患兒的`禮儀技巧

　　五、導(dǎo)診護(hù)士的“七不準(zhǔn)”

　　1. 不準(zhǔn)吃零食、干私事;

　　2. 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

　　3. 不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視;

　　4. 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人;

　　5. 不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬;

　　6. 不準(zhǔn)索取病人禮物;

　　7. 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架;

　　第九講、結(jié)束語

　　服務(wù)從心開始，是醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)的具體體現(xiàn)。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。

　　二、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與管理課程(醫(yī)院各科室主任以上管理人員)

　　序號(hào)課題天數(shù)

　　1《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》2天

　　2《醫(yī)院科室主任綜合技能提升訓(xùn)練》2天

　　3《醫(yī)院管理溝通與沖突處理》2天

　　4《醫(yī)院部署教育與有效激勵(lì)》2天

　　5《醫(yī)院危機(jī)公關(guān)處理》2天

　　6《現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力》2天

　　7《醫(yī)院管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》2天

　　8《醫(yī)院管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》2天

　　八、導(dǎo)診護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一)導(dǎo)診護(hù)士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

　　基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

　　1. 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

　　2. 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　3. 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)。

　　4. 上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

　　二、導(dǎo)診護(hù)士工作行為標(biāo)準(zhǔn)

　　基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

　　站姿：

　　1. 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2. 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

　　3. 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交*輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　4. 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

　　坐姿：

　　1. 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

　　2. 忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

　　行姿：

　　1. 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　2. 行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

　　3. 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

　　4. 狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

　　5. 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　6. 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

　　三、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)語言要求

　　語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

　　1. 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。

　　2. 語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

　　3. 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

　　4. 語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

　　常用的禮貌用語：

　　1. 常用交談?dòng)谜Z：

　　1.1問候語言：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

　　1.2道歉語言：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。

　　1.3接待語言：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎?請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

　　1.4道別語言：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!

　　2. 常用的稱呼用語：

　　2.1一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

　　2.2特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~

　　3. 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

　　3.1交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

　　3.2講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

　　總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

　　四、導(dǎo)診護(hù)士崗位工作服務(wù)語言參考

　　1.患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

　　您好!請(qǐng)問您哪里不舒服?請(qǐng)問您看哪個(gè)科?(或看哪位專家?)。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。

　　掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。

　　主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。

　　2. 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

　　(稱呼)：您好?請(qǐng)問您要看什么病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)�您到這邊掛號(hào)(送患者至電梯門口)。

　　請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。

　　態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

　　3. 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者

　　(稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。

禮儀培訓(xùn)方案5

　　一、活動(dòng)背景

　　我系于十月份完成了系禮儀小姐選拔，篩選出了一批符合禮儀小姐基本要求的女生，但沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)的她們，要擔(dān)當(dāng)起禮儀小姐的重責(zé)仍具有一定的難度，因此需要進(jìn)行一次正規(guī)的禮儀培訓(xùn)。

　　二、活動(dòng)目的.與意義

　　此次禮儀隊(duì)培訓(xùn)旨在使已篩選出的禮儀小姐掌握基本的禮儀，使自己行為得體，獲得禮儀小姐的基本技能，為以后以禮儀小姐的身份出席系里的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，能舉止得體，為系里做出貢獻(xiàn)。

　　三、活動(dòng)時(shí)間

　　20xx年12月9日星期日晚上7點(diǎn)

　　四、活動(dòng)地點(diǎn)

　　湖前校區(qū)教學(xué)樓207

　　五、主辦單位

　　新聞傳播系女生部

　　六、活動(dòng)過程：

　　(一)前期準(zhǔn)備工作：

　　1.確定培訓(xùn)場(chǎng)地。

　　2.通知篩選出來的禮儀小姐禮儀培訓(xùn)的時(shí)間與地點(diǎn)。

　　3.確定培訓(xùn)老師。

　　(二)活動(dòng)的開展：

　　1、帶領(lǐng)禮儀隊(duì)同學(xué)觀看周思敏老師的視頻

　　2、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)走姿、站姿、蹲姿、走姿、迎賓、引領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)、捧證書頒獎(jiǎng)等

　　3、隊(duì)員練習(xí)時(shí)間

　　4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　(三)后續(xù)工作：

　　認(rèn)真總結(jié)此次活動(dòng)，歸結(jié)好此次活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)與不足。下次取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好。

　　活動(dòng)注意事項(xiàng)：

　　1.所有工作人員服從組織安排，統(tǒng)一行動(dòng)。工作中團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，有強(qiáng)烈的組織、紀(jì)律觀念，做到有事請(qǐng)假、不擅自行動(dòng)，堅(jiān)決以集體利益為重，未經(jīng)允許不得擅自缺席或早退。

　　2.要注重儀表、文明禮貌，不怕苦、不怕累，體現(xiàn)出大學(xué)生應(yīng)有的風(fēng)貌。

　　3.履行隊(duì)員職責(zé)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真完成本職工作。

禮儀培訓(xùn)方案6

　　為了全力配合第一屆全國(guó)大學(xué)生紅色運(yùn)動(dòng)會(huì) (以下簡(jiǎn)稱“紅運(yùn)會(huì)”)的成功舉辦，為紅運(yùn)會(huì)提供全方位、多層次、高質(zhì)量的志愿服務(wù)，展現(xiàn)我校志愿者的良好精神風(fēng)貌，根據(jù)第一屆全國(guó)大學(xué)生紅色運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)的要求，特制定第一屆全國(guó)大學(xué)生紅色運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者培訓(xùn)方案。

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　以“喜迎盛世紅運(yùn)，展現(xiàn)青春風(fēng)采”為口號(hào)，推廣志愿服務(wù)理念,倡導(dǎo)志愿服務(wù)精神，組建一支規(guī)模較大、參與面廣、代表性強(qiáng)、服務(wù)水平高的志愿者隊(duì)伍,為紅運(yùn)會(huì)提供高水平、有特色的志愿服務(wù)。

　　二、服務(wù)精神

　　奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步

　　三、服務(wù)領(lǐng)域

　　志愿者主要包括禮儀引導(dǎo)、禮賓接待、交通服務(wù)、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、觀眾服務(wù)、溝通聯(lián)絡(luò)、競(jìng)賽組織支持、場(chǎng)地運(yùn)行支持、新聞運(yùn)行支持和文化活動(dòng)組織支持、會(huì)場(chǎng)升旗及其他由組委會(huì)指定的項(xiàng)目。具體如下：

　　1、協(xié)助“紅運(yùn)會(huì)”組委會(huì)各部門開展工作；

　　2、駐地賓館、接送站的報(bào)到、登記等接待服務(wù)；

　　3、賽區(qū)聯(lián)絡(luò)、隨隊(duì)聯(lián)絡(luò)等信息傳遞服務(wù)；

　　4、體育場(chǎng)環(huán)境維護(hù)服務(wù)；

　　5、賽區(qū)交通引導(dǎo)和秩序維護(hù)等服務(wù)；

　　6、禮儀（開閉幕式、頒獎(jiǎng)、論壇等）、導(dǎo)游等服務(wù)；

　　7、醫(yī)療衛(wèi)生志愿服務(wù)隊(duì)；

　　8、國(guó)旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)；

　　9、其它。

　　四、志愿者招募

　　“紅運(yùn)會(huì)”志愿者是指由校團(tuán)委招募錄用，運(yùn)動(dòng)會(huì)期間在組委會(huì)指定的時(shí)間和崗位工作,承擔(dān)相應(yīng)崗位職責(zé),接受組委會(huì)管理,自愿、義務(wù)為紅運(yùn)會(huì)服務(wù)的人員。

　　(一)招募人數(shù)

　　按照公開招募、自愿報(bào)名、學(xué)院初審、擇優(yōu)錄取、定崗服務(wù)的方式，擬招募500名骨干志愿者，其中100名禮儀志愿者。

　　(二)招募條件

　　1、臨沂大學(xué)在校生；

　　2、能夠參加賽前的培訓(xùn)及相關(guān)公益實(shí)踐等活動(dòng)；

　　3、能夠全程參與紅運(yùn)會(huì)服務(wù)活動(dòng)；

　　4、具備志愿服務(wù)崗位必需的專業(yè)知識(shí)和技能；

　　5、接受組委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和管理；

　　6、具有社會(huì)責(zé)任感，道德品質(zhì)優(yōu)秀，有一定志愿者服務(wù)經(jīng)歷的申請(qǐng)人優(yōu)先；近兩年參加過體育文化等大型活動(dòng)的志愿者優(yōu)先；有多種技能的復(fù)合型人才優(yōu)先。

　　(三)招募程序

　　1、選拔階段。(20xx年3月31日—4月9日)

　　以學(xué)院為單位按照分配名額組織報(bào)名，并填寫報(bào)名表和匯總表，經(jīng)學(xué)院團(tuán)委初審后，報(bào)校團(tuán)委（4月9日上午10:00前交教學(xué)服務(wù)中心106辦公室任永明老師收）。

　　2、培訓(xùn)階段。(20xx年4月10日—5月1日)

　　志愿者根據(jù)通知要求參加由組委會(huì)統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。

　　五、志愿者培訓(xùn)

　　(一)培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、通用培訓(xùn)。通用培訓(xùn)的內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作任務(wù)、學(xué)校和臨沂市基本情況、紅運(yùn)會(huì)情況、禮儀規(guī)范、醫(yī)學(xué)常識(shí)及急救技能等。通用培訓(xùn)將針對(duì)賽會(huì)志愿者申請(qǐng)人廣泛開展。培訓(xùn)老師：學(xué)校宣傳部、紅運(yùn)會(huì)辦公室、禮儀教師各1人。參訓(xùn)人員：所有骨干志愿者。

　　2、禮儀培訓(xùn)。禮儀培訓(xùn)的`內(nèi)容包括按志愿服務(wù)崗位的專業(yè)要求所應(yīng)掌握的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。培訓(xùn)老師：禮儀教師。參訓(xùn)人員：所有禮儀志愿者。

　　3、賽場(chǎng)培訓(xùn)。賽場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容包括場(chǎng)館功能、比賽相關(guān)知識(shí)、內(nèi)部設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等。培訓(xùn)老師：體育學(xué)院。參訓(xùn)人員：所有賽場(chǎng)志愿者。

　　（二）培訓(xùn)方法

　　培訓(xùn)方法主要分為三種：一是骨干培訓(xùn)，主要對(duì)志愿者領(lǐng)隊(duì)和部分骨干進(jìn)行必要的培訓(xùn)；二是二級(jí)培訓(xùn)，由領(lǐng)隊(duì)和志愿者骨干對(duì)全體志愿者進(jìn)行集中培訓(xùn)；三是專項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)特殊服務(wù)項(xiàng)目志愿者進(jìn)行專門培訓(xùn)。

　　六、工作要求

　　1.結(jié)合學(xué)校開展紅運(yùn)會(huì)的工作要求，3月底4月初各學(xué)院成立紅運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)隊(duì)并召開動(dòng)員大會(huì)，提高志愿服務(wù)學(xué)生思想意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

　　2.根據(jù)學(xué)校紅運(yùn)會(huì)方案要求及實(shí)際，按照“班級(jí)有聯(lián)絡(luò)員（班長(zhǎng)）、學(xué)院有骨干（學(xué)生會(huì)主要學(xué)生干部）、學(xué)校有組織（校團(tuán)委）”模式，校團(tuán)委招募500名左右骨干志愿者，加強(qiáng)日常教育和培訓(xùn)。

　　3.二級(jí)學(xué)院團(tuán)委書記、學(xué)生事務(wù)辦公室主任為為各學(xué)院志愿服務(wù)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)、志愿服務(wù)活動(dòng)的通知、活動(dòng)的調(diào)度等工作；二級(jí)學(xué)院學(xué)生會(huì)主席為各學(xué)院志愿服務(wù)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)人，協(xié)助該學(xué)院團(tuán)委書記、學(xué)生事務(wù)辦公室主任開展好各項(xiàng)志愿服務(wù)工作。

　　4.根據(jù)紅運(yùn)會(huì)工作總體部署要求，定于4月中旬召開第一屆全國(guó)大學(xué)生紅色運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者誓師大會(huì)。（具體時(shí)間另行通知）

　　5.根據(jù)活動(dòng)時(shí)間安排，重點(diǎn)做好5月17日—19日的紅運(yùn)會(huì)會(huì)場(chǎng)志愿服務(wù)工作，務(wù)必要及時(shí)、靈活、高效的完成志愿服務(wù)工作。

　　6.要求所有志愿者保持高度的熱情和責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)活動(dòng)，充分發(fā)揚(yáng)沂蒙精神，不怕苦、不怕累，高質(zhì)量完成志愿服務(wù)工作，展現(xiàn)臨沂大學(xué)青年學(xué)子良好的精神風(fēng)貌。

　　八、志愿者保障和激勵(lì)

　　(一)工作保障

　　1、制發(fā)志愿者胸牌、志愿者旗幟；

　　2、提供工作制服裝備；

　　3、提供工作期間的免費(fèi)餐飲；

　　4、給予相應(yīng)志愿服務(wù)學(xué)分。

　　(二)表彰激勵(lì)

　　1、頒發(fā)“紅運(yùn)會(huì)”志愿服務(wù)證書；

　　2、評(píng)選優(yōu)秀志愿者個(gè)人、團(tuán)隊(duì)，授予榮譽(yù)稱號(hào)；

　　3、向所在學(xué)院、單位反饋情況，建議所在學(xué)校、單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、對(duì)不按時(shí)參加培訓(xùn)、不履行義務(wù)、不接受組委會(huì)管理的志愿者，組委會(huì)將取消其志愿者資格。

禮儀培訓(xùn)方案7

　　一、導(dǎo)診護(hù)士禮儀培訓(xùn)背景

　　目前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高。對(duì)于初進(jìn)醫(yī)院大門的病人來說，醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士是第一個(gè)迎接病人的人，也是病人尋找信賴對(duì)象的第一選擇，如何取得病人的信任，并給予正確的引導(dǎo)與服務(wù)，是導(dǎo)診護(hù)士所要經(jīng)過醫(yī)院培訓(xùn)學(xué)到的內(nèi)容。

　　在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的進(jìn)程中，導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)院工作中的地位越來越重要，是搭建醫(yī)院與患者關(guān)系的橋梁。“以患者為尊，服務(wù)至上”是導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)宗旨，“維護(hù)醫(yī)院形象，注意自身形象”是導(dǎo)診護(hù)士的工作紀(jì)律。

　　患者到醫(yī)院就診，首先接觸到的就是導(dǎo)診護(hù)士，同時(shí)在以后的就診過程中，也離不開導(dǎo)診護(hù)士，導(dǎo)診護(hù)士的每一個(gè)細(xì)微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫(yī)院的精神風(fēng)貌。

　　在導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)工作中，導(dǎo)診護(hù)士不僅要塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，還要針對(duì)患者的具體問題給予指導(dǎo)，并采取靈活的語言交流方式，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的氛圍。

　　良好的服務(wù)禮儀在提升導(dǎo)診護(hù)士個(gè)人形象的同時(shí)，還提高了患者與其它工作人員對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度，從而提升醫(yī)院在外界的整體形象。

　　二、培訓(xùn)對(duì)象

　　醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士

　　三、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、了解醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)禮儀的'重要性;

　　2、掌握導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)的工作職責(zé)及工作重要性;

　　3、懂得塑造與個(gè)人職業(yè)相適的專業(yè)形象;

　　4、規(guī)范自身的工作行為，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

　　5、規(guī)范日常服務(wù)接待，制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn);

　　6、了解與患者溝通的方法技巧，提升醫(yī)患溝通的能力。

　　四、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

　　3-5天(根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求定制課程內(nèi)容)

　　五、培訓(xùn)形式

　　大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。

　　六、醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

禮儀培訓(xùn)方案8

　　隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)療行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化，醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)也需要不斷提升。規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。因此，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)勢(shì)在必行。

　　培訓(xùn)老師：鞏義市人民醫(yī)院培訓(xùn)對(duì)象：全體護(hù)理人員。

　　培訓(xùn)方式：通過老師講解、現(xiàn)場(chǎng)觀看、情景演練、問題解答等方式，使護(hù)理人員在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。

　　培訓(xùn)目的：

　　1.通過培訓(xùn)使護(hù)士了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；

　　2.通過培訓(xùn)使護(hù)士掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

　　3.通過培訓(xùn)使護(hù)士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適合的護(hù)士專業(yè)形象；

　　4.通過培訓(xùn)使護(hù)士改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造護(hù)士服務(wù)形象。

　　護(hù)士禮儀課程內(nèi)容：

　　一、禮儀的概述：

　　1.禮儀的概念性；

　　2.禮儀的適用范圍。

　　二、護(hù)士形象塑造：

　　儀容規(guī)范：

　�、虐l(fā)型發(fā)式；

　　⑵面容要求；

　　⑶肢體要求；

　　⑷個(gè)人衛(wèi)生。

　　2.表情規(guī)范：

　　⑴微笑服務(wù)訓(xùn)練；

　　⑵注重眼神交流。

　　3.工作裝規(guī)范：

　　⑴基本著裝規(guī)范；

　�、莆餮b及裙裝的.穿著規(guī)范。

　　三、護(hù)士?jī)x表規(guī)范

　　⑴工作站姿規(guī)范

　　⑵工作走姿規(guī)范

　　⑶工作坐姿規(guī)范

　　⑷蹲姿規(guī)范

　�、墒謩�(shì)規(guī)范

　�、倩�本手勢(shì)

　　②禁忌手勢(shì)

　　XX醫(yī)院護(hù)理部20xx年4月9日

　　陽光醫(yī)院關(guān)于成立全面質(zhì)量督查小組的通知

　　各科室：

　　為了全面提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，確保各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，醫(yī)院特成立全面質(zhì)量督查小組，組成如下：

　　組長(zhǎng)：曲鋒杰

　　副組長(zhǎng)：郜守萬周武營(yíng)張長(zhǎng)松劉詩(shī)清成員：李銀山張冬梅劉果張會(huì)賢

　　督查小組由院辦公室負(fù)責(zé)召集成員，每周至少兩次到各科室督導(dǎo)檢查工作，督查內(nèi)容為本周重點(diǎn)工作的落實(shí)及各項(xiàng)制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，督查結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。希望各科室認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

　　醫(yī)務(wù)科4月份工作安排

　　依照20xx年全年工作計(jì)劃，4月份醫(yī)療工作重點(diǎn)放在病歷書寫規(guī)范培訓(xùn)及醫(yī)療核心制度的掌握，4月10日下午，對(duì)全院醫(yī)生進(jìn)行病歷書寫規(guī)范培訓(xùn)，首先由劉院長(zhǎng)針對(duì)既往病歷書寫中存在的突出問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，然后集中觀看新版病歷書寫規(guī)范，各科室病歷要按照書寫規(guī)范新模板進(jìn)行書寫。醫(yī)療核心制度已下發(fā)到科室，人手一冊(cè)，督查小組每周到科室提問醫(yī)生，每次提問1-2條，4月23、24日下午組織全體醫(yī)生對(duì)核心制度進(jìn)行考試，對(duì)不合格者進(jìn)行補(bǔ)考，直至全部掌握。年齡超過45周歲的醫(yī)生，可不參加考試，但必須熟悉核心制度內(nèi)容，認(rèn)真執(zhí)行核心制度。

　　鞏義市陽光醫(yī)院與解放軍153醫(yī)院軍地共建協(xié)作醫(yī)院

禮儀培訓(xùn)方案9

　　禮儀隊(duì)是校組成部分之一，為學(xué)校和社會(huì)各界的許多重大會(huì)議和活動(dòng)提供了禮儀服務(wù)，受到了一致好評(píng)。隨著校園文化的不斷加強(qiáng)，學(xué)校禮儀隊(duì)在各項(xiàng)活動(dòng)中起到重要作用。禮儀隊(duì)組建、訓(xùn)練及管理辦法如下：

　　一、禮儀隊(duì)隊(duì)員的要求：

　　1．禮儀隊(duì)員要思想品德好，學(xué)習(xí)優(yōu)良。須嚴(yán)格遵守學(xué)校的有關(guān)規(guī)定，遵守學(xué)校的各項(xiàng)制度、紀(jì)律。

　　2．禮儀隊(duì)員要儀態(tài)端莊，舉止文雅，有一定的語言表達(dá)能力，身高一般在1.62米以上。

　　二、禮儀隊(duì)人員的訓(xùn)練：

　　禮儀隊(duì)決定于每周四次進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)課程安排如下： （具體培訓(xùn)內(nèi)容見附錄）

　　1、培訓(xùn)時(shí)間：星期一、星期二、星期三、星期四19:20-20:50

　　2、培訓(xùn)地點(diǎn)：形體室

　　3、指導(dǎo)人員：女生部全體成員，負(fù)責(zé)禮儀隊(duì)的全面運(yùn)作。 隊(duì)長(zhǎng)兩名：負(fù)責(zé)本組隊(duì)員的召集和訓(xùn)練工作。

　　4、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　第一期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之一：站立姿勢(shì)

　　第二期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之二：行進(jìn)姿勢(shì)

　　第三期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之三：鞠躬禮儀

　　第四期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之四：蹲坐和指引姿勢(shì)

　　第五期：服務(wù)人員的基本儀態(tài)規(guī)范之五：表情神態(tài)與行進(jìn)中指引姿勢(shì)

　　第六期：隊(duì)員自行訓(xùn)練，分組表演

　　第七期：禮儀中的語言規(guī)范和儀容規(guī)范

　　第八期：知識(shí)擴(kuò)展，化妝知識(shí)

　　⑴基礎(chǔ)底妝

　　⑵眉毛的畫法

　�、茄塾暗漠嫹ǎ�色彩的'選擇搭配

　　第九期：觀看禮儀光碟（多媒體教室）

　　第十期：組織隊(duì)員拍照，開討論會(huì)，關(guān)于培訓(xùn)課程的意見和征求好的建議，并作總結(jié)。

　　備注：每次培訓(xùn)開始的五分鐘和結(jié)束的五分鐘都要練習(xí)站姿。

禮儀培訓(xùn)方案10

　　一、活動(dòng)概況：

　　1、活動(dòng)目的：

　　能夠提高同學(xué)們的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳我們校青協(xié)，提高我們校青協(xié)的知名度。另外，禮儀培訓(xùn)在準(zhǔn)備階段很講求分工合作，因此，通過這個(gè)活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)協(xié)會(huì)內(nèi)部相互了解，加強(qiáng)與其他部門的`合作。

　　2、活動(dòng)名稱：

　　廣xx校青協(xié)禮儀培訓(xùn)（常用禮儀培訓(xùn)）

　　3、活動(dòng)主題：常用禮儀培訓(xùn)

　　4、活動(dòng)對(duì)象：校青協(xié)全體干事

　　5、活動(dòng)時(shí)間：20xx年4月19日（周日）

　　6、活動(dòng)主辦：

　　主辦：廣東xx大學(xué)校青協(xié)

　　協(xié)辦：廣東xxX大學(xué)校心協(xié)

　　二、活動(dòng)組織：

　　本次活動(dòng)主要將由校青協(xié)活動(dòng)部策劃與籌備，聯(lián)合并組織協(xié)會(huì)各部門及校心協(xié)合作籌辦。

　　【培訓(xùn)期】

　　本次禮儀培訓(xùn)由三個(gè)部分組成，每部分用時(shí)30分鐘左右。

　　【前期】主持人介紹嘉賓，開場(chǎng)白

　　【第一部分】

　　內(nèi)容：電話禮儀、公共場(chǎng)所禮儀

　　形式：PPT+現(xiàn)場(chǎng)演示點(diǎn)評(píng)

　　預(yù)計(jì)用時(shí)：30min

　　【第二部分】

　　內(nèi)容：名片禮儀、握手禮儀

　　形式：PPT+自—拍DV短片，展示正確或錯(cuò)誤的禮儀

　　預(yù)計(jì)用時(shí)：35min

　　【第三部分】

　　內(nèi)容：常用禮儀之我問你答（稱呼、介紹、點(diǎn)名、交談）、儀態(tài)舉止（站、坐、行）

　　形式：PPT+現(xiàn)場(chǎng)提問（+視頻）

　　預(yù)計(jì)用時(shí)：10min+15min

　�、僖曨l、文本圖片資料的收集；

　　②劇本設(shè)計(jì)

　　活動(dòng)部

　　收集內(nèi)容：電話、稱呼、握手、就餐、名片、介紹、會(huì)場(chǎng)禮儀的相關(guān)文本資料。

　　要求：每項(xiàng)大約縮減到28號(hào)字PPT三頁左右

　　4月11~13日

　�、貾PT的制作；

　�、贒V短片拍攝；

　�、蹖懼鞒指濉�

　　宣傳部

　　心協(xié)

　　要求：

　　①PPT首頁寫歡迎；

　�、贒V短片用時(shí)約15分鐘，展現(xiàn)三種禮儀中容易犯的錯(cuò)誤

　　4月13日

　　邀請(qǐng)學(xué)院、各高校

　　公關(guān)部

　　初定每個(gè)學(xué)院、高校邀請(qǐng)3位嘉賓。爭(zhēng)取4月15日（周三）前確定來賓人數(shù)。

　　4月13~15日

　　①申請(qǐng)多媒體教室

　�、谖镔Y準(zhǔn)備

　　③桌簽，簽到表制作

　　辦公室

　　確定教室設(shè)備狀況

　　4月16日

　　彩排、演示材料的修改完善

　　各部門

　　初定具體時(shí)間：晚上9點(diǎn)；

　　要求：校青協(xié)各部門至少派本部門人數(shù)的50%參加本次彩排

　　接待人員培訓(xùn)

　　現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)動(dòng)員培訓(xùn)

　　4月19日

　　禮儀培訓(xùn)

　　各部門

　　6：30左右接待

　　7：30開始培訓(xùn)

　　備注：主持人：xxX

　　禮儀培訓(xùn)座位安排表

　　多媒體講臺(tái)

　　嘉賓席

　　嘉賓席

　　三、注意事項(xiàng)

　　1、辦事要高效，人與人之間要做到有效溝通，盡量減少信息傳遞時(shí)間。

　　2、負(fù)責(zé)人與工作者之間的關(guān)系并非是管理與被管理的關(guān)系，應(yīng)共進(jìn)退，榮譽(yù)與共。

　　3、應(yīng)急計(jì)劃。

　　四、存在問題

　　人員調(diào)動(dòng)困難，部分干事積極性不高。

　　五、所需物品及經(jīng)費(fèi)預(yù)算（初步）

　　六、經(jīng)費(fèi)解決

　　科學(xué)中心交通補(bǔ)貼剩余。

禮儀培訓(xùn)方案11

　　一.培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用，和學(xué)員一起分享什么是客戶的需求，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，建立，培養(yǎng)學(xué)員的自信以及加強(qiáng)溝通能力。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個(gè)人實(shí)踐。

　　二.培訓(xùn)方式

　　授課方式：課程講授、案例分析、分組練習(xí)、角色扮演、情景模擬、互動(dòng)討論

　　授課風(fēng)格：感染力、親和力強(qiáng)；通俗易,師生互動(dòng)；對(duì)象化案例分析

　　三.課程綱要

　　第一模塊：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

　　1.我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位

　　2.什么是服務(wù)？

　　3.你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?

　　4.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

　　5.不同心態(tài)不同收獲

　　6.讓我們樂在工作，為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)

　　第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

　　1.良好的形象是—個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

　　(1)良好的形象是成功的必備條件

　　(2)你的形象不僅僅代表自己

　　2.著裝禮儀

　　(1)女士、男士著裝的TPO原則

　　(2)女士、男士鞋襪的搭配原則

　　(3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領(lǐng)帶等)的使用規(guī)范

　　3.細(xì)節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)

　　第三模塊：服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

　　1.服務(wù)三姿勢(shì)講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

　　2.蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

　　3.眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練

　　4.專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

　　5.服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范

　　第四模塊：服務(wù)語言與規(guī)范

　　1.服務(wù)基礎(chǔ)語言——十字禮貌用語的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語

　　2.服務(wù)語言規(guī)范——俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語

　　3.服務(wù)語言——禁忌名崗位服務(wù)禁用語

　　4.面對(duì)投訴客戶的語言技巧

　　5.傾聽的作用與要領(lǐng)

　　第五模塊：銀行人員日常工作禮儀

　　1.外出工作及交往中的見面禮儀

　　a. 打招呼與握手

　　b. 稱謂禮儀

　　c. 名片的遞送禮儀

　　d. 自我介紹

　　e. 為他人介紹f. 集體介紹

　　2.商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的.禮節(jié)

　　3.柜面服務(wù)禮儀

　　4.營(yíng)業(yè)中禁止行為

　　5.大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)

　　第六模塊：異議處理的技巧

　　1.正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師

　　2.產(chǎn)生異議的原因

　　3.處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

　　4.處理顧客異議的方法與步驟

　　第七模塊：電話禮儀

　　1.電話用語

　　2.建立聲音形象

　　3.無往不勝的電話禮儀(基本電話禮儀、撥打電話禮、接聽電話禮儀)

　　第八模塊：“辦公室”禮儀

　　1.辦公室用語

　　2.辦公時(shí)間行為禁忌

　　3.同事的溝通

　　第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀(綜合歸納)

　　1.五步訓(xùn)練法

　　看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

　　聽——拉近與客戶的關(guān)系

　　笑——微笑服務(wù)的魅力

　　說——顧客更在乎怎樣說

　　動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

　　2.提問、解答、總結(jié)

禮儀培訓(xùn)方案12

　　一、儀容儀表

　　頭發(fā)——前不擋眼后不披肩，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，發(fā)型不夸張，不理過短的頭發(fā)，不染夸張彩發(fā)。

　　手部——勤洗手、勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂色彩鮮艷的指甲油。

　　面部——牙齒潔白，口腔無異味；保持眼部整潔，不戴墨鏡和有色眼鏡。

　　妝容——日常生活化妝自然大方淡雅，與膚色相配，杜絕濃妝，不使用氣味過濃的化妝品。

　　著裝——柔和大方、便于活動(dòng)。不穿吊帶背心、超短裙等過于暴露或透明的服飾。

　　鞋子——帶班時(shí)不穿拖鞋、赤腳，當(dāng)班時(shí)間穿平底鞋。

　　佩飾——帶班時(shí)不佩帶戒指、耳環(huán)和耳釘及太夸張復(fù)雜的胸飾，所戴佩飾應(yīng)符合衛(wèi)生和安全要求。

　　二、行為舉止

　　體 態(tài)

　　1. 臉部——真誠(chéng)微笑，神態(tài)自然，給人親切、和藹、可信之感，不故意掩蓋笑容，忌面色陰沉、橫眉立目。

　　2. 眼神——親切有神，轉(zhuǎn)動(dòng)幅度適宜，合理分配目光，讓每個(gè)幼兒都感受到教師的關(guān)注，不可長(zhǎng)時(shí)間凝視一名幼兒。

　　3. 坐姿——入座起座左入左出，動(dòng)作輕緩，面對(duì)幼兒坐姿端正，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放。

　　4. 站姿——身體挺直，挺胸收腹，抬頭沉肩，雙腿靠攏，雙目平視，雙手自然垂放，或交握在腹前。

　　5. 走姿——上身正直不動(dòng)，雙肩平穩(wěn)，重心前傾，速度適中，步幅恰當(dāng)，輕手輕腳，忌連蹦帶跳或步履過緩，不可多人并排而行。

　　6. 蹲——身體直立，雙膝靠近，臀部向下，腳掌支撐，不可在行走中突然下蹲。

　　7. 手勢(shì)——準(zhǔn)確適度、自然大方，忌拘謹(jǐn)僵硬、當(dāng)眾搔頭、抓癢，帶班時(shí)不雙手交叉抱臂或雙手后背。

　　良 好 行 為

　　1. 辦公——保持安靜、集中精力、抓緊時(shí)間、認(rèn)真書寫、分析思考；討論問題應(yīng)輕言輕語。

　　2. 接待家長(zhǎng)——起身迎送、微笑問候、點(diǎn)頭示意；詢問了解、提供幫助、反映問題。

　　3. 帶班教學(xué)

　　坐姿——面對(duì)幼兒端坐，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放，或左手搭右手放膝蓋上。（忌：坐幼兒桌子，翹二朗腿，腿伸得很長(zhǎng)妨礙行走）

　　指示行動(dòng)——指示幼兒時(shí)用語言加手勢(shì)提示，或牽著手引領(lǐng)指示，不拉扯身體和衣服，不隨便用手指點(diǎn)。

　　班務(wù)行動(dòng)——輕聲緩步，不影響幼兒的學(xué)習(xí)休息。幼兒午睡時(shí)不聊天、不打電話。（忌：始終握著茶杯、入園離園時(shí)坐著接待幼兒，扔書本）

　　師幼互動(dòng)——熱情溫和、積極應(yīng)答、仔細(xì)觀察、不斷提示、給予評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)欣賞。

　　4. 接待

　　領(lǐng)導(dǎo)佳賓或來訪者

　　接待領(lǐng)導(dǎo)佳賓，在大門予以熱情的歡迎，主動(dòng)握手問好，在客人的前側(cè)引導(dǎo)進(jìn)入接待室，請(qǐng)坐，沏茶。

　　介紹貴賓，按介紹的先后順序——"尊者居后"，男先女后、主先客后，如果雙方都有很多人，要先從主方職位高者開始。

　　客人臨走，相送至園門外，（客先伸手）握手再見，并表示對(duì)其到訪的感謝和再次的歡迎。

　　值班人員對(duì)來訪者主動(dòng)問好，詢問來訪原因，提供幫助和聯(lián)系，禮貌的請(qǐng)來訪者登記。

　　三、語言溝通

　　1. 上課語言

　　語速適中，語言生動(dòng)、有趣、兒童化；使用普通話，用詞規(guī)范；語氣柔和，委婉中聽，忌大聲呼叫；咬字準(zhǔn)確，吐音清晰；語調(diào)婉轉(zhuǎn)、平穩(wěn)，抑揚(yáng)頓挫，語速適中。

　　2.生活語言

　　親切關(guān)愛，體貼入微，力求體現(xiàn)母愛；不講粗話，臟話，忌訓(xùn)斥幼兒；忌大呼小叫，不要離聽者太近；時(shí)刻面帶微笑，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

　　3.文明用語

　　接待來賓

　　主動(dòng)詢問，忌不理不睬、冷漠、無應(yīng)答

　　——您好，請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)問您有什么事嗎？需要幫忙嗎？

　　——哦，抱歉，這個(gè)我還不太清楚，我可以幫你問一下。

　　對(duì)待同事

　　a. 上班時(shí)進(jìn)幼兒園見到園里的工作人員，均應(yīng)問"你好""早上好"或點(diǎn)頭致意。

　　b. 在幼兒面前對(duì)同事不直呼其名，用幼兒角度的稱呼：X老師、X麼麼，忌用生活中的`稱呼小X、老X……言談間不涉及他人隱私。

　　c. 提出意見——我對(duì)這件事有看法，因?yàn)椤��?/p>

　　d. 提出建議——我想，能不能這樣，……，供參考。

　　對(duì)小朋友和家長(zhǎng)

　　問候語——你好！小朋友好！寶寶好！早上好！等。

　　請(qǐng)求語——請(qǐng)、請(qǐng)稍等、打擾您了、麻煩你幫我等。

　　感謝語——謝謝、非常感謝等。

　　抱歉語——抱歉、對(duì)不起、很遺憾、請(qǐng)?jiān)�諒等�?/p>

　　道別語——再見、明天見、待會(huì)兒見等。

　　寬容語——沒關(guān)系、不客氣、應(yīng)該的等。

　　打電話

　　a. 打電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再說事。如："喂，您好！我是中心幼兒園X班的XX老師，你是某某的媽媽嗎，是這樣的……"

　　b. 接電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再詢問。如："喂，您好！佳佳幼兒園X班XX老師，請(qǐng)問你找誰？"或"您好！我是XX有什么事嗎？"

　　c. 放電話——等對(duì)方放下電話，然后再掛機(jī)。

禮儀培訓(xùn)方案13

　　曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙�來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞�要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭�(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

　　二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

　　三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

　　服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

　　1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

　　2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以�?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的.態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

　　4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

　　上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

　　行為規(guī)范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；

　　6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；

　　7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"

　　2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說："請(qǐng)問您貴姓？"或"請(qǐng)問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。

　　4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對(duì)不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對(duì)不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對(duì)方確認(rèn)無需求后，說"再見！"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。

　　值班場(chǎng)所禮儀

　　1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。

　　2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

　　4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對(duì)不起，打擾了！"。

　　5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說"再見！"。

　　6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。

　�。�1）不可戴手套；

　�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；

　�。�3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　�。�1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說"對(duì)不起，請(qǐng)稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；

　�。�2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對(duì)方敘說，保持正確的儀態(tài)。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　�。�1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

　�。�2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。

　　4、進(jìn)門后：

　�。�1）業(yè)主讓座方可就坐；

　�。�2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；

　�。�3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；

　�。�4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　�。�5）嚴(yán)禁使用洗手間。

　�。�、告辭：

　�。�1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；

　�。�2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。

禮儀培訓(xùn)方案14

　　一、培訓(xùn)背景

　　為加強(qiáng)新員工溝通表達(dá)能力、主動(dòng)思考解決問題能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的提升，快速融入公司大家庭中 xxxxxxx部特別策劃組織了本次的全方位培訓(xùn)活動(dòng)。通過寓教予樂的形式，在室內(nèi)學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，在戶外輕松的團(tuán)隊(duì)拓展有戲中有效提升員工個(gè)人能力、使所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)用到展業(yè)實(shí)踐中！

　　二、培訓(xùn)目的

　　通過講課PPT、銷售技巧演示等方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)； ?通過戶外輕松的.氛圍，游戲競(jìng)賽的方式，提升員工團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造與協(xié)作力，增加業(yè)務(wù)交流，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感；

　　提升語言溝通能力，同時(shí)，考查新員工銷售技巧的掌握情況； 提升主動(dòng)思考，解決問題能力，增加銷售敏感度； 增強(qiáng)時(shí)間管理能力，合理安排工作時(shí)間；

　　三、培訓(xùn)效果預(yù)期

　　參訓(xùn)人員在寓教于樂的活動(dòng)中有一個(gè)較好心態(tài)投入到人保公司的工作中；建立參訓(xùn)人員更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通意識(shí)； ?認(rèn)清自我，尋找到自身閃光點(diǎn)與不足之處，樹立信心；

　　四、培訓(xùn)安排

　　參訓(xùn)對(duì)象與背景：入職新員工

　　參訓(xùn)人數(shù)：XX人

　　拓展培訓(xùn)時(shí)間：3天 拓展培訓(xùn)地點(diǎn)：

　　拓展培訓(xùn)主題：人保大贏家 舍我其誰！ 拓展培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、 業(yè)務(wù)知識(shí)課程培訓(xùn)（聘請(qǐng)產(chǎn)品線開展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)）

　　二、 銷售技巧演示（聘請(qǐng)銷售部進(jìn)行銷售技巧、銷售話術(shù)、銷售方法等演示）

　　三、 戶外銷售、宣傳PK游戲

　　對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行以小組為單位分組，以定額險(xiǎn)種（家財(cái)、人身意外）為銷售產(chǎn)品，每組發(fā)放10張定額保單、多張宣傳單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行發(fā)放銷售，最后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有銷售利潤(rùn)的每張保單得10分，每發(fā)放一張宣傳單得1分，最先返回報(bào)到的得5分一次降序，最后進(jìn)行得分核定，得分最高組獲勝，市公司將獎(jiǎng)勵(lì)豐厚禮品。

　　拓展補(bǔ)充事項(xiàng)： 銷售的保單不可以團(tuán)隊(duì)小組人員購(gòu)買，宣傳單必須發(fā)放到客戶手中，各小組不得同時(shí)爭(zhēng)搶一名客戶，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣10分，不得丟棄宣傳單，如有次現(xiàn)象扣10分通報(bào)批評(píng)、

　　四、培訓(xùn)流程

　　拓展培訓(xùn)項(xiàng)目流程：前期準(zhǔn)備——項(xiàng)目實(shí)施——項(xiàng)目后期工作

　　a） 前期準(zhǔn)備：

　　b） 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施：

　　成果展示：活動(dòng)照片；培訓(xùn)報(bào)道 階段注意點(diǎn)：拓展培訓(xùn)過程安全第一。

　　c）項(xiàng)目后期工作：

　　組織一次參訓(xùn)心得分享，每人談感受，上報(bào)分享PPT； 作為一次分享活動(dòng)上報(bào)省公司

　　五、費(fèi)用預(yù)算

　　培訓(xùn)注意點(diǎn)

　　參訓(xùn)人員：xxx

　　參訓(xùn)人員沒有特殊情況，不得無故缺席培訓(xùn)。如有事情，必須提前請(qǐng)假；無故不參加者，通報(bào)批評(píng)； 培訓(xùn)過程中，參訓(xùn)人員嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。

　　拓展過程中，注意安全問題。人身財(cái)產(chǎn)安全問題參訓(xùn)人員自己負(fù)責(zé)。

禮儀培訓(xùn)方案15

　　一、禮儀培訓(xùn)背景： 在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀修養(yǎng)幾乎成為一個(gè)人和一個(gè)社會(huì)文明程度的標(biāo)志。優(yōu)雅的行為舉止，得體的儀態(tài)和言語，真摯的情感和規(guī)范的禮儀，成為構(gòu)建人與人之間溝通的橋梁，其力量和價(jià)值都是無可比擬的。

　　良好的利益有助于提高個(gè)人形象，人們?cè)谏鐣?huì)交往中，如果雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功;如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時(shí)緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利。

　　一、活動(dòng)概況：

　　1、活動(dòng)目的：

　　能夠提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳宿管會(huì)，提高宿管會(huì)的知名度。通過活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

　　2、活動(dòng)名稱：女生會(huì)禮儀培訓(xùn)

　　3、活動(dòng)主題：常用禮儀培訓(xùn)

　　4、培訓(xùn)對(duì)象：高一新生

　　5、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)：

　　6、活動(dòng)主辦單位：宿管會(huì)

　　二、活動(dòng)組織：

　　本次活動(dòng)主要由宿管會(huì)策劃與籌備。

　　備注：人員可交叉使用

　　三、活動(dòng)流程

　　【培訓(xùn)期】

　　本次禮儀培訓(xùn)以什么形式開展，計(jì)劃用時(shí) 【前期】主持人，開場(chǎng)白 【第一部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：

　　【第二部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：

　　四、培訓(xùn)禮儀內(nèi)容詳情

　　一、通訊禮儀

　　(一)一般原則

　　(1) 接電話四原則：鈴聲響三聲之內(nèi)接，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，確認(rèn)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確。

　　(2) 使用禮貌用語，接、打電話時(shí)要說：“你好，我是XX�！�

　　(3)接電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意講話語速不要過快!

　　(4)打錯(cuò)電話要有禮貌的回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。

　　(二)撥打電話的注意事項(xiàng)

　　1)要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否方便接電話)，最好先發(fā)條短信問一下對(duì)方是否方便通話。

　　2)注意確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、單位，以避免打錯(cuò)電話。

　　3)準(zhǔn)備好需要用到的資料和文件。

　　4)注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)。

　　5)外界的雜音或私語最好不要傳入電話內(nèi)

　　(三)誰先掛電話應(yīng)該是打電話的.一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。如果在通話過程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

　　(四)聞聲知人

　　目前電話大多數(shù)不能視頻，所以說話是主要通道。因此在打電話時(shí)一定要保持溫和的自然的語調(diào)。

　　二、見面禮儀

　　1、握手禮：與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

　　握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人、先上級(jí)后下、級(jí)。

　　2、鞠躬禮：鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。

　　3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人種場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。

　　三、公共禮儀

　　(一) 特定公共場(chǎng)所禮儀

　　1 影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座，如果自己的座位在中間應(yīng)當(dāng)有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時(shí)要與之正面想對(duì),切勿讓自己的臀部正對(duì)著人家的臉,這是很失禮的.應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也鐵把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝;演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。

　　2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。 ①要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內(nèi)。不要為別人預(yù)占位置，查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。

　　②要保持安靜和衛(wèi)生。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。對(duì)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬于公共財(cái)產(chǎn)，也應(yīng)該注意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。

　　3、校內(nèi)公共場(chǎng)所禮儀：應(yīng)該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場(chǎng)亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護(hù)學(xué)校公共財(cái)物、花草樹木，節(jié)約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點(diǎn)，不亂停亂放，不在校內(nèi)堵車。在食堂用餐時(shí)要排隊(duì)禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。

　　四、師生禮儀

　　1)學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)出或上下樓梯與老師相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向老師行禮問好。

　　2)學(xué)生進(jìn)老師的辦公室時(shí)或宿舍，應(yīng)先敲門，經(jīng)老師允許后方可進(jìn)入。

　　3)在老師的工作、生活場(chǎng)所，不能隨便翻動(dòng)老師的物品。

　　4)學(xué)生對(duì)老師的相貌和衣著不應(yīng)指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭論足，要尊重老師的習(xí)慣和人格。

　　五、注意事項(xiàng)

　　1、辦事要高效，人與人之間要做到有效溝通，盡量減少信息傳遞時(shí)間。

　　2、各崗位負(fù)責(zé)人要各盡其職，相互協(xié)作，密切配合。3、應(yīng)急計(jì)劃。 4、存在問題

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