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煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案3篇
在學(xué)習(xí)、工作或生活中，保不齊會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，往往需要預(yù)先編制好應(yīng)急預(yù)案。那么應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么編制才合適呢？下面是小編為大家整理的煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案1
1、總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·xx”商業(yè)服務(wù)品牌。
1.2編制依據(jù)
《xx省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責；反應(yīng)靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2、組織指揮體系及職責
2.1應(yīng)急組織機構(gòu)與職責分工
2.1.1指揮機構(gòu)：
成立xx市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長：孫愛平(副經(jīng)理)
成員：由營銷中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成。
因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負責人擔任臨時總指揮，全權(quán)負責處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進行處理。
2.1.2職責分工
2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：
xx負責《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。
xx組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
xx責令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
xx對貫徹落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進行檢查督促，并通報相關(guān)情況。
2.1.2.2信息中心：
xx做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡(luò)運行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負責。
xx負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行。
xx負責對網(wǎng)絡(luò)運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。
2.1.2.3營銷中心：
xx及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。
xx按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。
xx按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。
2.1.2.4營銷部：
xx對網(wǎng)絡(luò)運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
xx按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
xx組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.5配送中心：
xx對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。
xx對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
xx對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關(guān)部門提報配合工作事項。
xx組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.6財務(wù)管理處：
xx對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。
xx組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.7安保處：
xx發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負責人要及時趕赴現(xiàn)場處理。
xx對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負責人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。
xx對重要場所和設(shè)備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。
2.1.2.8督察考評中心：
xx根據(jù)本預(yù)案和“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”要求，對相關(guān)部門落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。
xx搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、經(jīng)驗總結(jié)和推廣。
3、客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案
3.1網(wǎng)絡(luò)運行軟、硬件故障及處置
3.1.1數(shù)據(jù)機房、訂單部由ups供電，當發(fā)生斷電時，ups自動供電，保證使用56個小時。
3.1.2建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，當網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時恢復(fù)。
3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
3.1.4當網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。
3.1.5當網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。
3.1.6卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機房主機每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當日必須送磁帶庫存儲。
3.1.7卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機，采取雙機熱備方式，任一臺機器出現(xiàn)宕機事故，不會影響系統(tǒng)的正常工作，由于機器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。
3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當數(shù)量有效插孔，如發(fā)生相關(guān)模塊損壞，可以及時更換，如發(fā)生語音板無法使用，則由信息中心及時聯(lián)系東軟公司，在一個工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修并提供備板使用。
3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時有備機使用。
3.1.10做好計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、防火，并定期檢查。
3.1.11信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時趕赴現(xiàn)場處理、通過遠程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。
3.1.12當訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進行。
3.1.13信息中心提供本部門負責人及各類技術(shù)人員、各類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負責人及技術(shù)服務(wù)人員的.聯(lián)系電話，以保證客戶服務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效實施。
3.2惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。
3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災(zāi)害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發(fā)布公告信息。
3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān)部門將情況及應(yīng)急措施報“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點，并通過客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。
3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。
3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現(xiàn)金結(jié)算。
3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點客戶提供臨時補貨。
3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態(tài)。
3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。
3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。
3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。
3.3送貨車輛故障及處置
3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。
3.3.2全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，一個營銷部送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。
3.3.3因發(fā)生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險合同，向當?shù)赜嘘P(guān)部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。
3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。
3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。
3.4突發(fā)性貨源需求及處置
3.4.1突發(fā)性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩(wěn)定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內(nèi)滿足。
3.4.2因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執(zhí)行到位的客戶，補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。
3.4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。
3.4.3.1因結(jié)婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息搜集，填寫《客戶應(yīng)急貨源報批表》，報客戶服務(wù)部主任或營銷部副經(jīng)理批準（不同職級設(shè)置數(shù)量權(quán)限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報營銷部副經(jīng)理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請，各區(qū)域營銷部指定專人負責審批和辦理，為消費者提供方便(按零售價格供應(yīng))。
3.4.4通過在市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展“誠信經(jīng)營、明碼實價”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場需求的情況，必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的，則應(yīng)及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示，補充貨源滿足市場供應(yīng);如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡，引起零售戶意見較大的，則應(yīng)及時對前期調(diào)運計劃適當進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。
3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺，因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。
3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營銷部門負責人及相關(guān)人員，各區(qū)域負責人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。
4、本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。
5、本預(yù)案從xxxx年元月一日起試行。
煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案2
1．總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·”商業(yè)服務(wù)品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責；反應(yīng)靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2．組織指揮體系及職責
2.1應(yīng)急組織機構(gòu)與職責分工
2.1.1指揮機構(gòu)：
成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)
成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成
因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負責人擔任臨時總指揮，全權(quán)負責處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：
1、負責《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。
2、組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
3、責令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
4、對貫徹落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進行檢查督促，并通報相關(guān)情況。
2.1.2.2信息中心：
1、做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡(luò)運行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負責。
2、負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行。
3、負責對網(wǎng)絡(luò)運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。
2.1.2.3營銷中心：
1、及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。
2、按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。
3、按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。
2.1.2.4營銷部：
1、對網(wǎng)絡(luò)運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
2、按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
3、組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.5配送中心：
1、對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。
2、對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
3、對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關(guān)部門提報配合工作事項。
4、組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的.指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.6財務(wù)管理處：
1、對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。
2、組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.7安保處：
1、發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負責人要及時趕赴現(xiàn)場處理。
2、對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負責人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。
煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案3
1．總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責；反應(yīng)靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2．組織指揮體系及職責
2.1應(yīng)急組織機構(gòu)與職責分工
2.1.1指揮機構(gòu)：
成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)
成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成
因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負責人擔任臨時總指揮，全權(quán)負責處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：
——負責《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。
——組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
——責令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
——對貫徹落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進行檢查督促，并通報相關(guān)情況。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡(luò)運行的`硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負責。
——負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行。
——負責對網(wǎng)絡(luò)運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。
2.1.2.3營銷中心：
——及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。
——按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。
——按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。
2.1.2.4營銷部：
——對網(wǎng)絡(luò)運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
——按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。
——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
——對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關(guān)部門提報配合工作事項。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應(yīng);如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見較大的,則應(yīng)及時對前期調(diào)運計劃適當進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。
3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。
3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營銷部門負責人及相關(guān)人員，各區(qū)域負責人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。
4．本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。
5．本預(yù)案從二〇〇八年元月一日起試行。
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