- 相關(guān)推薦
客戶投訴應(yīng)急預(yù)案
在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作或生活中,難免會(huì)突發(fā)一些事故,為了避免事情往更壞的方向發(fā)展,就有必要提前進(jìn)行細(xì)致的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備工作。那么應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么編制才合適呢?下面是小編收集整理的客戶投訴應(yīng)急預(yù)案,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客戶投訴應(yīng)急預(yù)案1
為確保IT藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置,提高全轄員工投訴處理的能力,減少I(mǎi)T藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過(guò)程給我行帶來(lái)的不良影響,保障銀行、客戶、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營(yíng)秩序,特制定《銀行分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)
根據(jù)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)
1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作,分行成立“xx分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì)牽頭,負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類(lèi)客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí),負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦、各部門(mén)的客戶投訴情況,及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行IT藍(lán)圖辦公室。
分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長(zhǎng):xxx
副組長(zhǎng):分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人,各支行一把行長(zhǎng)。
成員:分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
具體名單詳見(jiàn)附件。
2、各支行也要成立專(zhuān)門(mén)的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組,確?蛻敉对V渠道暢通,處理及時(shí),統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確,反饋真實(shí)。
三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則
1、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人,為IT藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類(lèi)客戶投訴,按照《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求,“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對(duì)受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄,負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門(mén)受理,并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則,主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的,應(yīng)提示承辦人或向承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),敦請(qǐng)抓緊處理。承辦部門(mén)和承辦人處理終結(jié)后,須及時(shí)向首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)。”各部門(mén)要建立客戶投訴登記簿,整個(gè)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果由首問(wèn)負(fù)責(zé)人形成書(shū)面記錄存檔備查。
2、遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間,各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話,并保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)通,確保投訴渠道暢通,使本網(wǎng)點(diǎn)的'問(wèn)題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴,不推諉、不扯皮,依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,堅(jiān)持實(shí)事求是,公平合理,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績(jī)效掛鉤。凡客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的,分行將予以問(wèn)責(zé)。造成惡劣影響的,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理,責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類(lèi)
(一)處理程序
1、IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,客戶投訴的途徑主要有:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行9556
6、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部,減少客戶尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率,尤其要避免上升到媒體,降低可能帶來(lái)的負(fù)面影響,有效控制投訴率,達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無(wú)法解決客戶投訴時(shí),應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式,即,所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)的相關(guān)聯(lián)系人,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的,不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶,妥善處理,力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。
3、對(duì)于較難處理及群體性投訴,分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線,共同研究方案,采取必要措施,避免問(wèn)題升級(jí)。
。ǘ┩对V統(tǒng)計(jì)口徑
凡是客戶投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的,不納入投訴統(tǒng)計(jì);雖上升到分行或省行,但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的,納入咨詢類(lèi);客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的,納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無(wú)責(zé)、雙方責(zé)任分類(lèi)。
。ㄈ┩对V分類(lèi)
1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生,但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴,按照《xx銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求,按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門(mén)確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴,按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑,向客戶解釋說(shuō)明,承諾辦結(jié)時(shí)間,加快內(nèi)部流轉(zhuǎn),在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類(lèi)投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》,IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,客戶應(yīng)急掛失,只限于辦理應(yīng)急口頭掛失,不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失,避免因臨時(shí)掛失5日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說(shuō)明,盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開(kāi)始層層勸退,要特別注意勸退語(yǔ)氣和方法,避免激怒客戶引起投訴。對(duì)于不能勸退的客戶,在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下,應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定,為客戶提供緊急用款援助,滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過(guò)5,000元,貴賓客戶支付金額上限不得超過(guò)10,000元。
5、因IT藍(lán)圖投產(chǎn),客戶不能使用ATM機(jī)提款時(shí),可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM機(jī)提款。如客戶對(duì)相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑,各行要靈活掌握。
6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類(lèi)”的客戶投訴。要按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作,穩(wěn)住客戶情緒,打消客戶疑慮,避免引起客戶恐慌,同時(shí),按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。
7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類(lèi)”的客戶投訴。按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑,向客戶解釋說(shuō)明,并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào), 在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
8、對(duì)因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓,或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶投訴,網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫,分散客戶注意力?蛻羟榫w激動(dòng)、焦躁不安時(shí),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo),并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí),也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品,以化解客戶的抱怨。
9、對(duì)已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級(jí)投訴或同類(lèi)問(wèn)題多人(三人以上)次的投訴,要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理,避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。
10、對(duì)客戶提出索賠類(lèi)的投訴,要認(rèn)真聽(tīng)取客戶陳述的理由,并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾,避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門(mén)共同協(xié)商處理。
11、對(duì)情緒暴躁,不聽(tīng)解釋、勸告及醉酒的客戶投訴,應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語(yǔ)得當(dāng),避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí),應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開(kāi)客戶集聚的區(qū)域,并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對(duì)、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿,以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況,應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門(mén)或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系,迅速平息事端。
12、對(duì)有精神疾病或無(wú)理取鬧的客戶,視情況通過(guò)地方有關(guān)部門(mén)、單位、家庭、親屬或上門(mén)等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
13、對(duì)跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴,在本級(jí)無(wú)法解決時(shí),上報(bào)上一級(jí)投產(chǎn)指揮中心對(duì)外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但,不可粗暴拒絕,應(yīng)婉言謝絕,并為其提供各分行公告的對(duì)外宣傳負(fù)責(zé)人電話,請(qǐng)其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面影響的報(bào)道,要迅速報(bào)省、市行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié),如發(fā)現(xiàn)客戶離開(kāi)時(shí)有憤怒情緒,或出現(xiàn)過(guò)激言辭,揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí),不論是哪個(gè)層面的人員,都應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體,加強(qiáng)與媒體的溝通,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控,確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展,以免對(duì)我行造成不利影響。
15、對(duì)其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè),可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件,請(qǐng)參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時(shí)限要求
各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門(mén)在受理客戶投訴或接到上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴或處理工單后,要指定相關(guān)部門(mén)經(jīng)辦人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),4小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶,8小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級(jí)行投訴處理工作組,本級(jí)行無(wú)法處理或較為重大的客戶投訴,要隨時(shí)上報(bào)省行。
六、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作,及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案,掌握要求,及時(shí)處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問(wèn)題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門(mén)反映問(wèn)題時(shí),能即時(shí)解決的,必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心,同時(shí)設(shè)立4部專(zhuān)線電話,隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類(lèi)客戶投訴。分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時(shí)開(kāi)機(jī),保證聯(lián)系方式暢通,所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn),尋求解決辦法。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人,重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對(duì)私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員,按省行統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作,重大問(wèn)題立即上報(bào),并做好工作日志。
6、明確職責(zé),加強(qiáng)工作責(zé)任心。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭,但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門(mén),希望各單位樹(shù)立全行一盤(pán)棋的思想,各司其職,各負(fù)其責(zé),共同努力,確保無(wú)總行層面的客戶投訴發(fā)生。
客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的,由分行工會(huì)負(fù)責(zé)。相關(guān)問(wèn)題解釋不清楚、解決不及時(shí),由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報(bào)制度。IT藍(lán)圖投產(chǎn)開(kāi)始之日起,各單位要每天安排專(zhuān)人按照要求,將各類(lèi)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì),向分行工會(huì)信箱報(bào)送各類(lèi)客戶投訴情況。分行工會(huì)匯總后向省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會(huì)報(bào)送。
客戶投訴應(yīng)急預(yù)案2
一、接報(bào)案
1.物管中心員工在接到客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失的投訴后,應(yīng)立即通知保安部。
2.保安部接到通知后立即派人到現(xiàn)場(chǎng)直接與客戶見(jiàn)面,調(diào)查了解情況。
3.詳細(xì)聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物時(shí)間過(guò)程的陳述,并做好筆錄。
4.及時(shí)通知有關(guān)部門(mén),留下與案件有關(guān)的員工。
5.首先查看現(xiàn)場(chǎng),是否有遭到破壞和各種可疑跡象。
6.注意現(xiàn)場(chǎng)是否有犯罪嫌疑人的遺留物,尤其是留下指紋的物品,注意聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述。
7.用干凈的袋或盒,將犯罪嫌疑人遺留物提取收存,切勿用手直接摸現(xiàn)場(chǎng)物品。
二、做好訪問(wèn)筆錄
1.首先查驗(yàn)失主的證件(護(hù)照)、海關(guān)申報(bào)單,核實(shí)失主所丟失物品是否在申報(bào)單上有記錄。
2.對(duì)失主調(diào)查一些重要情節(jié),要記錄清楚完整。
3.必要時(shí)可請(qǐng)失主留下聯(lián)系地址、電話及傳真號(hào)。
三、現(xiàn)場(chǎng)檢查
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查要求仔細(xì)、全面,對(duì)下述物品和區(qū)域重點(diǎn)注意。
1.門(mén)鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內(nèi)角落。
2.調(diào)查有關(guān)服務(wù)人員,檢查有關(guān)人員的更衣柜及有可能藏覓的場(chǎng)所。
四、案件調(diào)查
1.注意觀察離店員工的攜物情況及動(dòng)態(tài),如有可疑的可要求其開(kāi)包檢查。
2.通過(guò)查看案發(fā)時(shí)間段的.監(jiān)視錄像,查看可疑人。
3.如有關(guān)人員已下班,案情較重大可將其從家中找回來(lái)接受調(diào)查。
4.案情涉及二人以上員工,要分開(kāi)調(diào)查注意保密,防止串供和訂立攻守同盟。
5.調(diào)查案件時(shí)要依法行事,不準(zhǔn)使用暴力,不得侵犯******。
6.自己能處理的案件,盡量自己處理,自己處理不了的案件,應(yīng)立即通知管界派出所,以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。
五、非正常工作時(shí)間
1.物管中心員工接到客戶丟失財(cái)物的投訴后,立即向中控值班員報(bào)告,由中控值班員通知值班經(jīng)理和警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2.警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)后做好訪問(wèn)筆錄和事件調(diào)查,如事情緊急應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理和內(nèi)保主管來(lái)大廈進(jìn)行處理。
【客戶投訴應(yīng)急預(yù)案】相關(guān)文章:
煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案03-08
客戶投訴崗位職責(zé)05-19
煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案3篇03-08
客戶投訴管理制度11-25
客戶投訴預(yù)防措施(精選8篇)10-24
應(yīng)急預(yù)案08-08