茶樓員工禮儀培訓(xùn)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹

授課老師：王思齊

課程時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)對(duì)象：茶樓員工、茶樓服務(wù)人員

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

課程背景：

王思齊老師認(rèn)為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場(chǎng)所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國(guó)的茶樓管理普遍處于初級(jí)階段，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過(guò)程還沒(méi)有完成，更多的茶樓服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化;

員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，所以，完善的管理系統(tǒng)和強(qiáng)有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。茶樓員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進(jìn)行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。

歡迎進(jìn)入服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師王思齊的《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程!

課程收益：

強(qiáng)化茶樓服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)

提升茶樓服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧

增強(qiáng)茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力

課程大綱：

第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)禮儀

2、服務(wù)人員自我肯定與定位

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)

獻(xiàn)出溫馨的微笑

學(xué)會(huì)用心去笑

第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)

1、儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻

化妝技巧：

服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)

首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

微笑表情的訓(xùn)練

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真誠(chéng)問(wèn)候

訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!”

滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"

五步目迎、三步問(wèn)候

配合肢體一起訓(xùn)練

身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

(美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止)

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

眼神訓(xùn)練技巧

會(huì)笑的眼睛

5、悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng)

你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎?

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優(yōu)雅的談吐

6、服務(wù)儀態(tài)禮儀：

站姿訓(xùn)練

座姿訓(xùn)練

走姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

接待禮儀訓(xùn)練：

迎接

問(wèn)候

引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式

遞交點(diǎn)茶牌單

主管遞交名片

第四部分：茶樓服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧培訓(xùn)

1、茶樓員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

常見(jiàn)茶葉的沏泡方法

名茶掌故

常用茶藝服務(wù)用語(yǔ)

2、茶樓員工服務(wù)知識(shí)與技巧

中國(guó)茶史與茶文化

我國(guó)茶的分類(lèi)與現(xiàn)代名茶

茶藝形式與行茶技巧

行茶禮儀與茶事服務(wù)

泡茶基本技法與操作規(guī)范

茶類(lèi)沖泡技藝與演示訓(xùn)練

第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀

1.安全禮儀

行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門(mén)放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開(kāi)玩笑。

使用設(shè)備要小心

小心燙傷

2.衛(wèi)生禮儀

個(gè)人衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生

茶具衛(wèi)生

食品衛(wèi)生

3、迎候禮儀

到崗準(zhǔn)時(shí) (討論) 開(kāi)市前5分鐘到崗，要站立服務(wù)。

微笑問(wèn)好，喜迎客到

不可不聞不問(wèn)

幫客人接物 要先征得客人同意。

詢問(wèn)客人是否有預(yù)定 引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方，同時(shí)要有手勢(shì)。

拉椅讓座 (討論)——讓座的方法 注意：女士?jī)?yōu)先

遞送茶單 (討論)——如何遞茶單，如何點(diǎn)茶、餐;在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點(diǎn)菜

4、送客禮儀訓(xùn)練

“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”語(yǔ)言和肢體相并訓(xùn)練

鞠躬的角度達(dá)到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

迅速直起身體目送顧客離開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

結(jié)賬臺(tái)服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練

第五部分：如何處理茶樓客人投訴

1.對(duì)客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵(討論)

小結(jié)：

a.應(yīng)持感激的態(tài)度

b.應(yīng)持客觀的態(tài)度

c.應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度

2.賓客投訴的內(nèi)容

(1)設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅;

(2)態(tài)度

(3)服務(wù)質(zhì)量

3.處理程序 (討論)

(1)傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)

(2)表示同情和感激

(3)向客人提出可能的解決方法

(4)告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間

(5)采取補(bǔ)救措施(立即行動(dòng))

(6)追蹤

(7)記錄存檔

4.處理投訴的技巧 (討論)

(1)傾聽(tīng)時(shí)，提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題

(2)保持目光的接觸，身體稍前傾

(3)站在客人的角度，給予關(guān)心理解

第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：

熟悉宴請(qǐng)禮節(jié)

客人入座，協(xié)助挪動(dòng)椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應(yīng)從主人右側(cè)的主賓開(kāi)始，按順序進(jìn)行。上菜時(shí)，左手托盤(pán)，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。

余下的菜應(yīng)稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤(pán)，宜選在兩位主方陪客之間進(jìn)行，并禮貌提醒。客人吃完，從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開(kāi)，則表示尚未吃完，不能撤)。如無(wú)把握，可輕聲詢問(wèn)。切勿當(dāng)客人正吃時(shí)就撤換。撤換餐具，動(dòng)作要輕，還需用的餐具如正好放在盤(pán)上，可輕輕挪開(kāi)，再把盤(pán)子取走。

茶樓服務(wù)人員宴會(huì)禁忌

工作時(shí)不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢(shì)要端正，不要倚靠在墻上或服務(wù)臺(tái)上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應(yīng)排列成行。正式宴請(qǐng)，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國(guó)歌時(shí)應(yīng)肅立，不要走動(dòng)。

宴會(huì)期間，服務(wù)員走動(dòng)時(shí)，腳步要輕快，動(dòng)作要敏捷，輕拿輕放�？腿瞬簧鞔蚍�酒水，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時(shí)墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干(如客人是婦女，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭��?，并致歉意。

茶樓服務(wù)人員儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2、姿勢(shì)與動(dòng)作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動(dòng)。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語(yǔ)言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動(dòng)。你的雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要，柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)的”。

3、目光接觸:誠(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方。和一個(gè)人談話時(shí)，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對(duì)一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對(duì)方,我們可以將視線放在對(duì)方的眉宇間,這樣不會(huì)太尷尬。

4、臉部表情:談話時(shí)要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

5、聲音與語(yǔ)氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠(chéng)，設(shè)法讓語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語(yǔ)言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、充場(chǎng)面的話和太過(guò)招搖的言論。一般來(lái)講，20字左右最易使對(duì)方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。

6、如何給人留下好印象:

1，記住人的名字和面孔。一個(gè)人最私有的財(cái)產(chǎn)莫過(guò)于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。

2，把握最初7秒鐘。研究表明：見(jiàn)面時(shí)，7秒鐘就能對(duì)這個(gè)人做出評(píng)估,而且無(wú)需語(yǔ)言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會(huì)因?yàn)楸灸艿膫�(gè)人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時(shí)間和某人說(shuō)話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會(huì)再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時(shí)間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。

3，發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。充分顯示出自己的優(yōu)勢(shì)，用人格魅力感染對(duì)方。

4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。溝通過(guò)程中要注意把握目光和眼神，即時(shí)給對(duì)方作出積極的回應(yīng)。

6，多聽(tīng)少說(shuō)，先聽(tīng)再行。上帝賦予了我們?nèi)祟?lèi)兩只耳朵一張嘴，就是為了讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。

7，集中精神，積極熱情的表示你對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尋求支持。

8，態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點(diǎn)和興趣。

9，放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。

10，不要信口開(kāi)河、虛張聲勢(shì)，不要擺出虛假的姿態(tài)。

茶樓服務(wù)人員的禮貌禮儀：

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的五先原則：

1、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3、 先首長(zhǎng)后一般

4、 先長(zhǎng)輩后晚輩

5、 先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：

謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索茶樓員工禮儀培訓(xùn)。

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