酒店客房員工禮儀培訓(xùn)

一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)

1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導(dǎo)客人走入房間�？腿讼码娞莺�，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。

在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關(guān)門(mén)�；氐綐菍臃�務(wù)臺(tái)或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。

二、如何打掃客房

1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。

2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì)，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán)，將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái)，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì)給客人留下良好的印象

3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上;盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外;不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照;發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊

7、在客房清掃過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店隨接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來(lái)不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。

三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

1、真誠(chéng)。真誠(chéng)是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。

2、高效。客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間;如房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。

3、主動(dòng)。主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開(kāi)口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動(dòng)”：主動(dòng)迎送提行李;主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)送茶水;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn)。

4、微笑。微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感。

5、耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時(shí)不急躁不厭煩，對(duì)老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲等。

四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識(shí)前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。

其次，要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的思想。要求員工“把對(duì)讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。

最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力�？腿俗〉昶陂g，除了會(huì)遇到各種常規(guī)問(wèn)題外，還會(huì)經(jīng)常遇到各種突發(fā)問(wèn)題，是否能及時(shí)正確處理這些問(wèn)題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對(duì)客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。

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