茶樓員工的培訓(xùn)資料

茶館、茶藝館、茶樓培訓(xùn)資料：

一、開拓客源在茶樓經(jīng)營中，開拓客源是一項最基本也是最重要的工作，其要點如下：

(1)為了保持茶樓穩(wěn)定的客源，在每半年內(nèi)必須開拓20%以上的新客源，之所以這樣，是因為茶樓原來的固定客源，每年會自然減少10%。

(2)為了使客源穩(wěn)定，就要培養(yǎng)更多的喝茶愛好者，而且重要的是在顧客管理方面要有自己獨特的風格。

(3)在服務(wù)管理方面，要考慮從引導(dǎo)消費者的立場出發(fā)，在顧客中普及茶葉文化知識，為顧客做喝茶方法的講解。

(4)不管泡茶技術(shù)有多么優(yōu)秀，固定客源和新客源如果沒有增加也是沒有辦法經(jīng)營成功的。茶樓必須采用以熱心服務(wù)顧客的管理方法來執(zhí)行。

(5)顧客檔案是待客服務(wù)的基礎(chǔ)，若能充分利用顧客檔案，它將成為客源增加的寶典。

二、開拓客源的前提條件

1、經(jīng)營顧客喜愛的茶樓茶樓的經(jīng)營主要依賴于茶文化，待客、服務(wù)、項目是茶樓形象和三個因素，若缺少一個因素都不會顧客的喜愛。

2、服務(wù)服務(wù)又分為常規(guī)服務(wù)和特色服務(wù)，常規(guī)服務(wù)就是任何同檔次茶樓都能提供的服務(wù)。要求熟練、準確、標準;特色服務(wù)就是從顧客的利益和要求出發(fā)，盡量為顧客提供方便。這方面在常規(guī)服務(wù)中是沒有的，如：代客泊車、替客人照顧小孩、為客人講解專業(yè)的茶文化知識、顧客睡覺時替顧客蓋被子等，難于祥備在于變通。凡是顧客的合理要求都要盡全力去滿足，讓客人感到方便、周到的服務(wù)并且在本茶樓消費能找到“回家”的感覺。

3、優(yōu)質(zhì)的出品出品的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的利益，企業(yè)的聲譽和生存，對待這方面要求很重要，顧客對出品的要求不外乎以下要求：

(1)品質(zhì)優(yōu)良;

(2)干凈衛(wèi)生;

(3)內(nèi)容豐富多便，不斷迎合顧客的嗜好。

三、茶樓如何開拓客源

1、以茶樓內(nèi)的活動開拓客源對茶樓顧客的調(diào)查顯示，大部分顧客是經(jīng)由熟人或是家庭成員介紹才會知道這家茶樓，一般來說大家都認為電視、報紙、宣傳廣告的宣傳力量非常大，但茶樓的宣傳卻有所不同，顧客與顧客之間互相建立的口碑印象才是茶樓最大的宣傳力量。因此，茶樓開拓客源最根本、最重要的是通過平時茶樓內(nèi)的活動，向顧客宣傳服務(wù)和茶藝知識，給顧客留下良好的印象來加強和建立口碑的宣傳效果。顧客的差異性很大，要求也有所不同，如工作忙的顧客希望茶博士手藝高且動作迅速，時間寬裕的顧客則希望悠然自在的服務(wù)。符合顧客個性的服務(wù)是滿足顧客要求的一門技術(shù)。

2、以服務(wù)技巧來開拓客源

(1)、必須的服務(wù)待客服務(wù)，是為了讓客人愉快的品茶，為了使客人在茶樓渡過一段美麗而愉快的時光，是所有茶樓員工包括老板必須做的服務(wù)工作�？傊�，接待者不論有多忙、有多累;無論何時，無論對誰在提供服務(wù)都應(yīng)一絲不茍，必須注重服務(wù)員與客人的思想交流，思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧。(2)、形象代表茶樓服務(wù)員所做的服務(wù)工作，說穿了就是為了茶樓贏得更好的經(jīng)濟效益。待客不是單純的服務(wù)工作，在客人所付的費用中，不僅茶水費用，還包括茶樓里的硬件設(shè)備折舊費和服務(wù)員費用，客人在付款時，會考慮服務(wù)的水準是否值得，反之就會認為這個價格過高。如果因服務(wù)員水準不相同，使客人在喝茶時的滿意程度不同就會直接影響茶樓的形象和聲譽。茶樓應(yīng)做到對待每一個客人都受到同等令人滿意的服務(wù)。因此，每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一。不允許說什么“我是新來的，還不習(xí)慣.......”之類的話，讓服務(wù)員在接待客人的時候記住“我就是茶樓的形象�！�

(3)、站在客人的立場客人的感覺是受他當時的心情、身體狀況，服務(wù)員的類型、茶樓的風格所影響的。不要認為每個客人的想法都會一樣，如果像那樣去接待客人，客人就會產(chǎn)生不滿的情緒。服務(wù)員面對客人的突然反映時往往會失去冷靜，不能像平時那樣去對待從而發(fā)生糾紛。因此，對服務(wù)員的基本職業(yè)道德，就是待客時要設(shè)身處地為客人著想，將來到茶樓的客人全部發(fā)展成固定的客源。(4)、迎客和送客時的寒暄應(yīng)注意兩點：一是用清楚明亮的聲音說話;二是面帶微笑。笑容是接待客人時必須做到的，每天上班讓員工對著鏡子說：“今天要加油啊!”這樣，自然、可親的笑容就能很好的把握了。把更-衣室的鏡子稱為“笑容制造機”讓服務(wù)員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習(xí)慣。

(5)、附加語言的妙用在接待客人時，靈活地應(yīng)用附加語言，會讓客人有一種更親切的感覺。寒暄過后的附加語言能夠讓客人感受到茶樓的誠意。

(6)、服務(wù)態(tài)度與客人心情服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓人感受到不愉快。不僅是新來的服務(wù)員包括老服務(wù)員都要隨時注意自己的服務(wù)態(tài)度和習(xí)慣。在茶樓里加水、擦桌子、換煙缸時，被服務(wù)員忽視的不當表情和動作都會破壞客人的心情。

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