前臺員工的培訓(xùn)_前臺員工要怎么培訓(xùn)

　　辦公室作為企事業(yè)單位運轉(zhuǎn)的一 個重要樞紐部門，是單位內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門，這就決定了辦 公室工作繁雜性。下面愛匯網(wǎng)小編整理了前臺員工培訓(xùn)手的辦法，歡迎大家的閱讀!

　　前臺員工培訓(xùn)手冊

　　第一章 認(rèn)識前臺的工作

　　作為服務(wù)企業(yè)的旅行社，最能夠體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個前臺得員工必須切記，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個肇慶山水國際旅行社。

　　1、對于客人來說，前臺的員工的服務(wù)代表著整個肇慶山水國際旅行社的服務(wù)。 “我想了解北京有什么特產(chǎn)” “對不起，我不是很清楚。”

　　游客本來對肇慶山水國旅的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起肇慶山水國旅員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對肇慶山水的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對肇慶山水國旅的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友作負(fù)面的傳播。

　　組團部制訂團隊計劃，預(yù)定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費的，甚至?xí)�造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實現(xiàn)游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務(wù)部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。

　　旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線

　　路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

　　事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了兩千多元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這兩千元是包括了機票一千多元，汽車交通近三百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習(xí)慣和廣東不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹鳎�而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等。那么，讓客人減低了期望值，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

　　目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了我社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

　　所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。我社的任何一個管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。

　　第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)

　　好了，如果現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認(rèn)識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢?在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識了前臺的工作了嗎?第二，我是否決定了在前臺干了呢?如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋�前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。 第一， 好學(xué)與自學(xué)。

　　之所以把好學(xué)擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。 第二， 熱情和微笑。

　　旅行社作為一個服務(wù)企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入我社營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。 第三， 耐心。

　　法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。 第四，細(xì)心。

　　前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致計調(diào)做團、導(dǎo)游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋或不吃豬肉等，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知計調(diào)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜或豬肉時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。 第五，溝通能力。

　　前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，前臺員工就必須擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需

　　要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

　　如果你自認(rèn)為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一

　　定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

　　第三章 前臺的工作流程

　　這一章是最重要的`培訓(xùn)內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

　　第一節(jié) 前臺員工形象和工作紀(jì)律

　　在培訓(xùn)手冊開始時說過，前臺員工的形象就是肇慶山水國旅的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

　　“客人的滿意是我們的最高榮譽”是肇慶山水國旅的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。

　　當(dāng)公司要求著制服的期間，前臺員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡，胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。 前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進入大廳走向服務(wù)臺時，必須起立問好。

　　臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工

　　在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

　　不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

　　和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，廣東話可稱呼靚仔或者靚女。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時離開客人要說請稍等。

　　前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。 前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

　　第二節(jié) 前臺工作的用品以及使用

　　工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。 第一是價格總表。

　　由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了我們前臺銷售的指南針。我社的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等�？偙戆�括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻(包括下班)都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，各家旅行社的線路排期基本一樣，但是價格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點(特殊說明除外)。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1.2米至1.5米，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者按三星標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳、珠海和香港等，需要弄清報價是否含往返交通。 第二是行程。

　　行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因為客人當(dāng)決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。

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