商店新員工培訓(xùn)方案

一、 培訓(xùn)對飯店的意義

根據(jù)《現(xiàn)代培訓(xùn)實物》的解釋，培訓(xùn)是由組織提供的有計劃、有組織的教育與學(xué)習(xí)，旨在改進工作人員的知識、技能、工作態(tài)度和行為，從而使其發(fā)揮更大的潛力以提高工作質(zhì)量，最終實現(xiàn)良好組織效能的活動。這個定義指出四點：培訓(xùn)是一種教育活動;培訓(xùn)是成對成人進行的;培訓(xùn)的直接目的是改進人們的行為;培訓(xùn)的最終目的是實現(xiàn)組織的更好效益。

隨著社會主義市場經(jīng)濟的逐漸完善，人才將成為企業(yè)最重要的資源，同時人才也是企業(yè)最基本的資源。其他任何資源都是可替代物，而人才是唯一的，最具特色的。所以，如何實施自己的人力資源開發(fā)與人才培訓(xùn)將是企業(yè)在競爭中獲勝的一個關(guān)鍵。而飯店所提供的是對人的服務(wù)，屬于勞動密集型行業(yè)。對這種感情密集型企業(yè)來說，員工的素質(zhì)尤為重要。特別是在當今的中國，飯店業(yè)市場的競爭更加激烈，旅游飯店業(yè)已步入微利時代，尤其是我們已經(jīng)加入WTO，整個飯店業(yè)正面臨著國內(nèi)市場國際化，在殘酷的市場競爭面前，員工的綜合素質(zhì)關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展。因而，對員工的培訓(xùn)應(yīng)當成為飯店日常工作中一個重要內(nèi)容。飯店只有通過強化教育和培訓(xùn),不斷提高員工的綜合素質(zhì),才能在優(yōu)勝劣汰的市場競爭中處于不敗之地。

二 培訓(xùn)對新員工具有的作用

新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育，是一個企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程，是員工從一個個體融入到一個特定團體的過程，它也是員工逐漸熟悉、適應(yīng)工作環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能的過程。員工培訓(xùn)并不是單純的行為方式上的培訓(xùn)，而是應(yīng)該涉及到精神層次上的培訓(xùn)。特別是在飯店行業(yè)這一點顯得尤為重要。因為飯店工作是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，它的工作核心就是向每一個顧客提供他們所需要的服務(wù)，所以，在每一個飯店從業(yè)人員的精神理念中，應(yīng)該貫穿服務(wù)精神的內(nèi)涵，成為他們思考問題的出發(fā)點。而這一點對新員工來說是至關(guān)重要的，因為大部分新員工是初次接觸這個行業(yè)，還不太適應(yīng)提供“符合顧客要求的服務(wù)”。特別是現(xiàn)在有很多是獨生子女，一直以來都是被服務(wù)的對象，現(xiàn)在突然來一個180度的大轉(zhuǎn)彎，自然會產(chǎn)生一些問題。另外，現(xiàn)在社會講求平等、人權(quán)，本來這些觀念都是時代進步的必然要求，但是，我們必須清楚工作的角色和社會角色的區(qū)別，并根據(jù)自己所處的環(huán)境調(diào)整這些心理上的差異。這些無疑都是新員工需要面對、解決的問題，這也是一個社會人轉(zhuǎn)變成職業(yè)人的關(guān)鍵。在這個過程中，新員工培訓(xùn)起著重要的作用。

三 目前飯店培訓(xùn)的基本狀況

新員工的培訓(xùn)分為知識培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)和技巧培訓(xùn)。一般來說，只要培訓(xùn)者具有足夠的培訓(xùn)經(jīng)驗，這三種培訓(xùn)都可以通過授課的方式進行，但這種單一的培訓(xùn)模式達不到很好的效果，現(xiàn)在大部分飯店的培訓(xùn)都采取直接授課、利用多媒體演示教學(xué)、參加崗位實踐等多種形式相結(jié)合的綜合教學(xué)模式。

對新員工的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

一、 飯店概況

雖然員工在求職的過程中，已經(jīng)對飯店基本情況有所了解，但是由于求職的心態(tài)和作為正式員工的心態(tài)有很大區(qū)別，所以在對飯店情況了解的程度上、了解的側(cè)重點上有很大不同。因此，在新員工入店培訓(xùn)中，介紹飯店概況是他們接受培訓(xùn)的第一課。通過這部分的培訓(xùn)，要使新員工對飯店情況有一個全面了解，減少他們對飯店的陌生感，同時要增加新員工的使命感。飯店概況既包括有形的物質(zhì)條件如工作環(huán)境、工作設(shè)施等，也包括無形的如飯店的創(chuàng)業(yè)過程、經(jīng)營理念等。一般來說，飯店概況主要包括如下信息：

1、工作場所與設(shè)施

帶領(lǐng)新員工參觀飯店的工作環(huán)境，介紹新員工自己的工作場所。并同時對于洗間、餐廳、休息室、復(fù)印室、郵局的地點、附近的銀行、緊急出口、電話的使用及交通工具的存放地點和安全性等細節(jié)也做一些介紹。這既方便員工盡快熟悉工作環(huán)境，也增加了員工的親切感，便于消除員工的緊張情緒。

2、飯店歷史，使命與前景規(guī)劃

在以前的飯店培訓(xùn)中，人們往往忽視對這些信息的介紹。現(xiàn)在的經(jīng)營者已經(jīng)逐漸的意識到：員工的素質(zhì)是在競爭中取勝的關(guān)鍵，而飯店業(yè)更是如此。因此，如何增強員工的使命感就成為一個培訓(xùn)者非常關(guān)心的問題。實踐證明，通過描述飯店的發(fā)展過程，特別是如何白手起家的，在創(chuàng)業(yè)過程中發(fā)生過什么大事，創(chuàng)業(yè)者有什么樣動人的故事等等，容易激發(fā)新進人員的內(nèi)心情感，使員工對飯店產(chǎn)生感情，初步建立一定的成就感、忠誠感、使命感�；�于這些認識，這一項培訓(xùn)已經(jīng)成為本部分培訓(xùn)內(nèi)容的重點。

在這一項培訓(xùn)中，一般還會告訴新員工，飯店正在做什么，飯店為什么能夠在競爭中取勝，飯店的近期、遠期目標具體是什么，實現(xiàn)這些目標存在的問題是什么，新員工將對飯店目標的實現(xiàn)有何重要作用以及新員工如何加入這一奮斗過程等。

3、飯店的組織結(jié)構(gòu)及重要人物

本飯店的組織構(gòu)架如何，有多少關(guān)聯(lián)企業(yè)和職能部門，上下級匯報關(guān)系如何，高層管理者的輝煌歷史、職責(zé)及分工，新員工的直接上司是誰。

二、 職位說明及職業(yè)必備技能的培訓(xùn)

這是新員工入店培訓(xùn)中最重要的一個環(huán)節(jié)，它的好壞直接關(guān)系入店培訓(xùn)的成敗。通常在這一部分培訓(xùn)中要向新員工詳細說明職位說明書上的有關(guān)條款，需要向新員工描述出恰當?shù)墓ぷ餍袨�，并做出示范，制定日程安排，并在�?guī)定的時間內(nèi)讓新員工掌握工作方法和工作技能，要接受新員工提出的問題并給予必要的指導(dǎo)。對于績效考核、晉職、加薪等規(guī)定也要詳加說明，使得新員工掌握從業(yè)的必備技能。所謂職業(yè)必備是指員工應(yīng)掌握的在具體工作中的同事的聯(lián)絡(luò)、上司的管理風(fēng)格、必要的保密要求、飯店中的一些“行話”等。

在現(xiàn)在的培訓(xùn)中，這一部分的培訓(xùn)內(nèi)容通常是采取直接授課、多媒體教學(xué)、崗位實踐相結(jié)合的教學(xué)模式。因為，它要求通過這一部分的培訓(xùn)，使得新近人員掌握從業(yè)的基本技能，達到勝任各自工作崗位的最低標準。所以，這一部分培訓(xùn)是理論和實踐的結(jié)合，而且重在實踐的員工培訓(xùn)，這一部分培訓(xùn)通常是由各部門的主管及各部門中業(yè)務(wù)技能嫻熟的員工擔任。

由于每一個新員工的崗位可能各不相同，所以大多數(shù)飯店都會采取集中授課和分組培訓(xùn)相結(jié)合的方式進行。這樣有利于在有限的培訓(xùn)時間內(nèi)使得員工掌握必須的工作技能，從而減少了培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率。對于基本服務(wù)要求一般是集中授課，然后根據(jù)每個人的崗位性質(zhì)分成不同的小組，進行有針對性的教學(xué)和培訓(xùn)。分組教學(xué)、培訓(xùn)通常是先進行多媒體場景模擬教學(xué)，由有經(jīng)驗的主管或是老員工結(jié)合場景介紹，講解工作要領(lǐng)、工作程序、處理各種問題的方案及應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急措施;然后檢驗新員工是否基本掌握工作的要領(lǐng);最后，在老員工的帶領(lǐng)下，直接進入工作崗位進行現(xiàn)場實踐。通過這種理論和實踐相結(jié)合的培訓(xùn)模式，一般可以使得新員工掌握工作要領(lǐng)和基本技能，從而達到入店培訓(xùn)的效果。

三、 文件與規(guī)章制度

法律文件是指帶動合同、公司身份卡、鑰匙、考勤卡、社會保障等方面基于法律和有關(guān)規(guī)定而簽署的文件。規(guī)章制度是新員工工作和行為的準則，有關(guān)員工工作和人事管理方面的規(guī)章制度必須讓員工了解，這些通常載于內(nèi)部刊物或員工手冊中。新員工文件袋必備清單一般會包括以下內(nèi)容：

1、 店最新組織結(jié)構(gòu)圖;

2、 店未來組織結(jié)構(gòu)圖;

3、 政策手冊副本;

4、 工會合同副本;

5、 工作目標及說明的副本;

6、 公司公休日表;!小額優(yōu)惠表;

7、 工作績效評價的表格、日期及程序副本;

8、 其他表格副本(如征用補償和費用報銷);

9、重要人物及部門的電話、住址 。

四、 在新員工入店培訓(xùn)方面存在的問題

我國飯店業(yè)隨著中國旅游事業(yè)的發(fā)展，不斷壯大、成熟，在飯店培訓(xùn)方面也積累了豐富的經(jīng)驗。正如上面所介紹的那樣，我們在對新員工培訓(xùn)方面已日趨完善，但是依然存在一些問題，主要反映在：對“培訓(xùn)”的定位有偏差，不重視培訓(xùn)環(huán)境對培訓(xùn)效果的影響，在選任培訓(xùn)人員上有失偏頗。

在當今的企業(yè)環(huán)境中,人力資源是一個企業(yè)里最寶貴和最有價值的財產(chǎn),作為勞動密集型的飯店業(yè)又是為人服務(wù)的行業(yè),更應(yīng)重視人力資源的管理。中國現(xiàn)代飯店業(yè),甚至其他第三產(chǎn)業(yè),當前最熱門的口號就是“顧客就是上帝”,或者叫做“顧客第一”,而美國一家大型跨國旅游公司——羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書,在旅游業(yè)中反響很大。這本書里提出了“員工第一,顧客第二”的新觀念,認為“只有滿意的員工,才有滿意的顧客”。這就強調(diào)管理者要把員工放在極其重要的位置,放在管理的核心地位,并把這一管理理念貫穿旅游企業(yè)管理的始末。滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,理解員工,尊重員工,讓員工參與管理,發(fā)現(xiàn)和造就員工,這樣使員工對企業(yè)管理者的服從變?yōu)檎J同,進一步內(nèi)化于自己的服務(wù)工作中,把企業(yè)的目標作為自己的目標,有了這樣穩(wěn)定高素質(zhì)的員工,就有高質(zhì)量的服務(wù),就有不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客,企業(yè)才有效益 。

因此，我們在整個培訓(xùn)的過程中，從培訓(xùn)計劃的指定到實施，都要以員工為中心，貫徹以員工為本的思想。首先向他們提供一種“服務(wù)式培訓(xùn)”，通過自己的言行把服務(wù)理念傳輸給每個員工，讓他們從培訓(xùn)過程中感受到這個行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，使他們在潛移默化的過程中逐漸形成服務(wù)意識，而不是僅僅告訴接受培訓(xùn)的新員工應(yīng)該怎么去做、必須怎么去做，讓他們被動的接受服務(wù)理念。

在現(xiàn)在的培訓(xùn)中，飯店從經(jīng)營成本考慮，往往不重視對學(xué)習(xí)環(huán)境的營造，沒有提供相對固定的培訓(xùn)場所，認為在哪培訓(xùn)學(xué)都是一樣。其實，培訓(xùn)環(huán)境直接影響培訓(xùn)效果。而且，良好的學(xué)習(xí)環(huán)境也有利于消除新員工的陌生感，并能提高員工對企業(yè)的認同感，進而加強新員工的凝聚力。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該盡量避免因臨時需要，而將培訓(xùn)地點調(diào)換到環(huán)境較差的地方。有些飯店僅僅為了內(nèi)部的一些日常會議，就隨便改變培訓(xùn)地點，這往往容易使得新員工感到自己不受重視，降低了員工對企業(yè)的親和力，甚至影響到員工對企業(yè)前途的信心。曾經(jīng)有人把新員工入店培訓(xùn)的這段時間比作是“蜜月期”。因為此時的員工還懷有求職成功的喜悅，帶著對未來的憧憬，所以，這是培養(yǎng)員工的使命感、責(zé)任感、忠誠感的最佳時機。但是，這個時期也是最容易受傷害的時期，任何一些很小的地方都可能直接影響到新員工對企業(yè)的評價、對企業(yè)的認同。因此，飯店應(yīng)該注意培訓(xùn)的環(huán)境，從各個方面為培訓(xùn)的成功提供條件。這里所講的學(xué)習(xí)環(huán)境主要包括物質(zhì)環(huán)境和情感環(huán)境，以下分別介紹。首先是要根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點,創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境。飯店應(yīng)另辟專門的培訓(xùn)地點,不僅要環(huán)境舒適(包括溫度和噪音的控制、座位的舒適度、色彩宜人的裝飾等),而且還應(yīng)有必要的技術(shù)設(shè)備,如錄放音系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)等。這樣做不僅方便培訓(xùn)經(jīng)常舉行,還會讓飯店的每位成員都覺得培訓(xùn)在本企業(yè)中舉足輕重。其次是創(chuàng)造良好的情感環(huán)境。飯店管理者應(yīng)努力在培訓(xùn)前對即將進行的培訓(xùn)創(chuàng)造一種支持和鼓勵的氛圍,這樣受訓(xùn)的員工將會對培訓(xùn)的效用持積極支持的態(tài)度,進而會積極地參與學(xué)習(xí) 。

培訓(xùn)人員的水平直接關(guān)系到培訓(xùn)的效果，而且對于新員工來說，培訓(xùn)人員就是飯店的代表，他們的一言一行將直接影響到新員工對飯店的評價。所以，對培訓(xùn)人員的選任是在實施培訓(xùn)計劃時需要首先考慮的一件事。應(yīng)該說，大家對這一點的認識沒有異議。但是，在實際操作中，仍然出現(xiàn)了些問題。一般的飯店在選任培訓(xùn)人員時，只注意考察培訓(xùn)人員的實際技能，而忽略了培訓(xùn)人員的其他素質(zhì)和才能，也是說沒有從是否“善于為師”這個角度去考察，中國有句俗語：茶壺里煮湯圓，有貨倒不出。所以，我們在選任培訓(xùn)者時，還應(yīng)考慮以下幾個方面的因素：

1、 精通本行;

2、 樂于助人;

3、 有同情心和諄諄善導(dǎo);

4、 善于觀察受訓(xùn)者的需求和問題所在;

5、 教導(dǎo)有方，循序漸進;

6、 懂得教學(xué)方法和技巧 。

最后，我們應(yīng)該注重對新員工培訓(xùn)的效果。為此，我建議應(yīng)針對整個培訓(xùn)過程做一些量化分析，以期提高培訓(xùn)的效果。下面我制作了一個“新員工培訓(xùn)情況調(diào)查表”(見附表)，通過這些調(diào)查，可以初步了解培訓(xùn)的目的是否實現(xiàn)，然后在有針對性的加強培訓(xùn)中的薄弱環(huán)節(jié)。

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