納稅服務(wù)績效考核

為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟(jì)便捷的納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的重要職責(zé)。推動納稅服務(wù)工作深入開展，不斷提高納稅服務(wù)水平，有賴于建立納稅服務(wù)績效考核評估體系。

一、建立納稅服務(wù)績效考核評估體系的現(xiàn)實意義

納稅服務(wù)績效考核評估就是評估主體依據(jù)一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對一定時期的納稅服務(wù)工作狀況給予評估評價，即對服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行收集、分析、評價、反饋的過程。其現(xiàn)實意義主要體現(xiàn)在：

第一，切實提高納稅服務(wù)質(zhì)量。按照始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從的要求，通過考核評估體系激勵各部門不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極構(gòu)建以信息化為支撐的現(xiàn)代化納稅服務(wù)體系，實現(xiàn)稅法宣傳咨詢及時準(zhǔn)確到位、辦稅服務(wù)方便快捷經(jīng)濟(jì)、納稅人權(quán)益保護(hù)合法有效完善、社會協(xié)作充分協(xié)調(diào)順暢的目標(biāo)。

第二，有效推動納稅服務(wù)工作落實。《全國稅務(wù)系統(tǒng)2014-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》已經(jīng)下發(fā)，這個規(guī)劃的實施需要納稅服務(wù)、征管、政策法規(guī)、人事、教育等部門相互配合。這些工作彼此關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)又相互制約，需要協(xié)同推進(jìn)。要通過考核評估體系的建立，確保各部門的工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，使各部門工作在制度化、規(guī)范化的軌道上運(yùn)行，增強(qiáng)約束力，最大限度地保障工作規(guī)劃的落實，也有效地促進(jìn)納稅服務(wù)貫穿于稅收工作全過程。

第三，大力增進(jìn)對納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)和激勵。納稅服務(wù)工作不是新生事物，但使稅務(wù)部門的工作理念和實踐實現(xiàn)從管理型向服務(wù)型的徹底轉(zhuǎn)變，還需要有效的指導(dǎo)和推動。通過考核評估體系的建立，細(xì)化工作任務(wù)和目標(biāo)，檢驗各部門的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督納稅服務(wù)工作開展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)。

第四，積極促進(jìn)征納良性互動。納稅服務(wù)績效必然要通過納稅人的評價來反映。稅務(wù)部門通過納稅人的參與和監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對納稅人的需求及時做出響應(yīng)，并主動采取措施來改進(jìn)服務(wù)，有利于納稅人更好地理解和支持稅收工作，從而不斷提高納稅人的稅法遵從度和滿意度，共建和-諧征納關(guān)系。

二、建立納稅服務(wù)績效考核評估體系的初步設(shè)想

(一)主要內(nèi)容和途徑

納稅服務(wù)績效考核評估體系應(yīng)主要包括評估主體、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估指標(biāo)、評估方法、評估結(jié)果運(yùn)用等。要保障考評體系的客觀科學(xué)，就應(yīng)在內(nèi)容選擇、程序設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和成果利用等方面實現(xiàn)制度化、規(guī)范化和科學(xué)化。

第一，評估主體應(yīng)多元化。任何一個業(yè)已確定的評估主體都有自身特定的評估角度，有其不可替代的比較優(yōu)勢。同時，具有特定身份的評估主體亦有其自身難以克服的評估局限性。所以要確�？冃гu估的全面客觀公正，應(yīng)保障評估主體的多元化，從上級、同級、社會各界尤其是納稅人等不同角度、多項指標(biāo)對納稅服務(wù)進(jìn)行評估，相互補(bǔ)充，相互完善，更好地體現(xiàn)公開、公平、公正、客觀的原則。

第二，評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一化。按照政府公共管理績效評估的4E 理論，可以從經(jīng)濟(jì)、效率、效果、公平等四個方面來評估服務(wù)質(zhì)量。具體與納稅服務(wù)工作相聯(lián)系，可從征納成本指標(biāo)來考慮經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)的及時性和取得的成效等指標(biāo)來評估效率，從納稅人的滿意度最直接地反映效果，從納稅人的權(quán)益保護(hù)、為納稅人創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境和實現(xiàn)征納雙方平等等方面來體現(xiàn)公平。

第三，評估指標(biāo)應(yīng)細(xì)化。應(yīng)在評估標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)，找出與之對應(yīng)的指標(biāo)來加以衡量。評估指標(biāo)越細(xì)化，越能夠真實地反映服務(wù)情況，有利于對服務(wù)的改進(jìn)和指導(dǎo)。例如從經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)來考慮，可具體設(shè)置通過電子渠道提供納稅服務(wù)的比例、納稅自助服務(wù)率、稅務(wù)部門征收成本等等，由此多方面評價服務(wù)是否實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。

第四，評估方法應(yīng)多樣化。一是應(yīng)堅持內(nèi)外相結(jié)合。從稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部而言，要求被考核部門根據(jù)工作要求明確一定時間范圍內(nèi)的工作任務(wù)和目標(biāo)，由內(nèi)部考核領(lǐng)導(dǎo)小組綜合確定并考核。從稅務(wù)系統(tǒng)外部而言，主要根據(jù)納稅人、社會各界以及第三方的評價來檢驗服務(wù)質(zhì)量和效果，更為客觀地反映和評價被考核部門的工作成效。二是應(yīng)堅持定性和定量相結(jié)合。實施定性評估主觀隨意性較大，要保障評估的客觀公正，應(yīng)盡可能地進(jìn)行定量評估。對于不能量化的指標(biāo)，可采取定性的方法，將定性和定量評估相結(jié)合。應(yīng)建立健全納稅人及社會各界對納稅服務(wù)工作的評議評價制度，主要以納稅人滿意度為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立指標(biāo)，以量化的數(shù)據(jù)來反映納稅服務(wù)情況。應(yīng)充分利用信息化手段提取相關(guān)數(shù)據(jù)，作為定量評估的依據(jù)。三是應(yīng)堅持階段考核與定期考核相結(jié)合。階段考核的目的在于及時溝通協(xié)調(diào)并加以改進(jìn)，定期考核旨在對相關(guān)部門既定目標(biāo)進(jìn)行檢驗評價，通過兩者的結(jié)合保障工作的進(jìn)展和任務(wù)的完成。

第五，評估結(jié)果運(yùn)用應(yīng)合理化。通過對考核評價結(jié)果的分析研究，總結(jié)納稅服務(wù)工作經(jīng)驗和不足，制定針對性措施，不斷提高納稅服務(wù)工作質(zhì)量。按照激勵創(chuàng)優(yōu)原則，將納稅服務(wù)績效考核評價結(jié)果作為相關(guān)部門的總體目標(biāo)考核的重要部分，實施納稅服務(wù)目標(biāo)考核與績效評價聯(lián)動，充分調(diào)動相關(guān)部門提升納稅服務(wù)水平的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

(二)基本取向和要求

納稅服務(wù)績效考核評估體系作為一個體系，應(yīng)體現(xiàn)出科學(xué)性、全面性和系統(tǒng)性，為此，必須做到三個兼顧：

第一，考核服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧考核部門�？冃Э己嗽u估體系考核的是服務(wù)質(zhì)量，但促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高的責(zé)任最終還要落實到相關(guān)的部門，由此才能推動稅務(wù)部門不斷提高服務(wù)水平。所以在建立納稅服務(wù)績效考核評估體系時，應(yīng)在設(shè)置考評服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的同時，兼顧部門考核，把考核服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果直接作為考核相關(guān)部門的依據(jù)，督促部門改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。

第二，考核現(xiàn)在的同時兼顧發(fā)展。不能為了評估而評估，把績效評估簡單地認(rèn)定為對現(xiàn)在工作的總結(jié)和評定，而應(yīng)同時著眼于增強(qiáng)未來績效，使績效評估適應(yīng)未來發(fā)展的要求。通過績效評估查找不足和差距，把重點(diǎn)放在工作績效的持續(xù)改進(jìn)上，保障績效考評的持續(xù)性。只有將績效評估看作是提高績效的工具，而不僅僅是為了評價時，人們才可能從中真正發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真加以改進(jìn)。

第三，注重正向激勵的同時兼顧負(fù)向約束。美國學(xué)者曾引用許多實踐案例，對績效管理的激勵功能做了這樣的說明：若不測定效果，就不能辨別成功還是失敗;看不到成功，就不能給予獎勵;不獎勵成功，就可能是在鼓勵失敗;鼓勵失敗的結(jié)果是產(chǎn)生荒謬的刺激，導(dǎo)致組織績效每況愈下。因此在納稅服務(wù)績效考核評估體系中，必須將正向激勵和負(fù)向約束相結(jié)合，一方面加以引導(dǎo)，另一方面增強(qiáng)約束，從而推動稅務(wù)部門持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，納稅服務(wù)績效考核評估體系是動態(tài)的、發(fā)展的，隨著納稅服務(wù)內(nèi)容的拓展和服務(wù)質(zhì)量的提高，考核評估的內(nèi)容也在不斷變化之中。但就目前來說，最重要的是通過這一體系的建立，保障納稅服務(wù)工作的順利開展，使服務(wù)理念深入人心，服務(wù)措施落實到位，服務(wù)范圍貫穿全程，服務(wù)水平大幅提高，形成相關(guān)部門和相關(guān)環(huán)節(jié)各司其職、協(xié)調(diào)順暢、共同推進(jìn)的納稅服務(wù)工作新局面。

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